Gli spazi fisici incontrano il digitale...Comunicazione ALL LINE . Amazon fa scuola

Come la tecnologia può’ potenziare l'esperienza d'acquisto dei clienti?

Quali sono gli strumenti di comunicazione integrati on/off line per sviluppare forme di comunicazione innovative e creative?

Quali strumenti innovativi un’attività ha a disposizione per creare un ponte di connessione tra gli spazi fisici e quelli digitali?

Vediamoli insieme….

 

Cos'è la "customer journey"

 

I canali fisici non competono con quelli online, si completano a vicenda.

Quasi la metà degli intervistati controlla sul web gli stessi prodotti che sta per acquistare dal vivo. ( fonte Nielsen )

E ciò non è valido solo per il retail: la reputazione di qualunque tipo di attività “dal vero” è potenziata da una presenza online affidabile.

L’e-commerce incomincia a dare segnali di affermazioni reali?

in un mercato maturo come quello statunitense: Amazon, l’azienda di vendita digitale per eccellenza, nel 2017 ha intenzione di aprire 400 negozi fisici, dopo aver aperto il primo alla fine del 2015. Secondo una tendenza ormai affermata nel digital marketing, avere un contatto con il mondo reale è fondamentale!

I più recenti studi di parlano di “customer journey” (il viaggio dell’acquirente).

Un percorso fatto di scoperta di un prodotto (sul web), acquisto (dal vivo) e generazione di nuovi bisogni (in entrambi gli spazi). Quindi l’obiettivo delle imprese è far sì che quest’“avventura d’acquisto” sia più lunga e piacevole possibile. E, potenzialmente, che diventi un’esperienza senza fine.

Conoscere il target significa dunque, non solo studiare il prodotto giusto, ma anche pianificare su più media, rispettando la parola chiave: coerenza.

 

Nel grafico di seguito percorriamo il processo d'acquisto dove non c'è separazione tra fisico e digitale:

 

 

l'avventura d'acquisto. Le azioni "fisiche" fanno parte di un unico flusso

• Riconoscibilità (Awareness): un'attività dev'essere conosciuta e riconoscibile
• Reputazione  (Consideration): un'azienda dev'essere percepita come come affidabile
• Acquisto (Purchase): è un atto di fiducia, l'acquirente sceglie - tra tanti - un prodotto specifico
• Fidelizzazione (Retention): la fiducia aumenta perché si stabilisce un rapporto d'interazione anche dopo la vendita
• Sostegno (Advocacy): il cliente non viene abbandonato, si inviano promozioni su misura e lo si contatta sulle nuove iniziative

 

L’integrazione fisico-digitale

 

è importante che tutto sia omogeneo e faccia parte di un’unica esperienza.

Spesso quando si naviga il sito web di un’attività i prodotti o i servizi offerti online non coincidono con quelli "dal vero".

Perché riuscire a trasmettere una sensazione di familiarità è molto importante, anche prima che il potenziale acquirente conosca lo spazio fisico. In questo caso, il web, che viene navigato durante tutto il percorso d’acquisto, dà valore a ogni cosa: fornisce dettagli e curiosità che sarebbe impossibile raccontare nel (breve) tempo d’acquisto fisico.

Le soluzioni di digital marketing, in primis Mobile, un sito web affidabile ed i social network permettono di  proiettare sul web tutto il valore di un’impresa fisica e di creare un punto di connessione fisico-digitale con gli acquirenti.

Consentono di informare le persone in tempo reale sulle novità e le promozioni e di creare gruppi personalizzati a cui inviare messaggi unici tramite mail, sms o social netowrk.

 

Creare un’esperienza d’acquisto unica

con la musica ed il Wi.FI

 

Le persone non vogliono solo comprare

Oggi, per aumentare le vendite bisogna offrire qualcosa di più. Chi entra in un’attività e si sente “coccolato”, rientrerà più volentieri. E la preferirà anche a quella di un concorrente, anche se ha prezzi inferiori.

I consumatori prestano sì attenzione al prezzo, ma si concentrano anche su aspetti diversi come l’innovazione, la qualità, la provenienza e l’impatto emozionale.

Da alcune ricerche è emerso che ambienti e stimoli sensoriali aumentano visite e volumi di spesa (Castaldo, Botti, 1999, pp. 17-37) e che esiste un forte impatto dei sensi sulle scelte d’acquisto

I fattori fondamentali che dovrebbero caratterizzare un buon punto vendita sono i seguenti:

• fattori tattili;
• fattori visivi;
• fattori gustativi (dove possibile);
• fattori olfattivi;
• fattori sociali.
• fattori sonori;

 

La musica

per esempio, dovrebbe sempre esserci ma non dovrebbe mai disturbare. Dovrebbe favorire il rilassamento o, quanto meno, essere in tema con i prodotti venduti. Un negozio di sport avrà una selezione musicale diverso da un negozio che vende tè sfuso.

Una buona scelta sonora favorisce la permanenza nel negozio, comprese le eventuali attese alla cassa.

In altre parole una musica lenta, a volumi più bassi, crea un senso di rilassamento nei consumatori che si trattengono più a lungo nell’ambiente di vendita soprattutto se la musica è congruente con la merceologia proposta o se la musica diffusa è piacevole.

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La connessione gratuita WI.FI  

porta vantaggi molto significativi per il brand, migliora la soddisfazione del cliente.

Il servizio al cliente raggiunge il pieno regime solo se chiunque all’interno del negozio può servirsi di una connessione stabile, gratuita e facilmente accessibile (qualsiasi processo di registrazione scoraggia una quota importante di utenti)

Oltre alla possibilità di poter navigare liberamente, il miglioramento della customer experience si concretizza attraverso strategie di Mobile Marketing in store abilitate dalla connessione dei clienti sulla rete wi-fi.

Infatti i  clienti che utilizzano la connessione vengono registrati e i dati vengono integrati nelle mailing list delle piattaforme di Digital Mobile Marketing.

La presenza di una rete wi-fi può inoltre consentire In più una funzionalità davvero innovativa: gestisce la "pedonabilità", cioè raccoglie informazioni sul tempo di permanenza e la frequenza delle visite. Così da costruire una strategia per premiare i clienti fedeli o stimolare l'acquisto di quelli che non tornano da tanto.

Le potenzialità del WIFI, con Smartphone-Tablet a sostegno del personale sono molteplici: dalla ricerca nel punto vendita di un prodotto specifico richiesto dal cliente all’utilizzo di un Mobile POS, il quale aiuterebbe gli addetti alle vendite nella gestione dei clienti.

Questi ultimi sarebbero quindi maggiormente soddisfatti dal rapporto col personale ed il tutto si tradurrebbe in un aumento di simpatia verso il negozio e, di riflesso, il brand

 

 

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Next generation...Internet delle Cose e Big Data

Nei prossimi anni la tecnologia potenzierà ancora le attività fisiche

presto non ci sarà alcuna differenza tra gli spazi "veri" e il digitale. Ecco quali tecnologie saranno a disposizione di ogni tipo di attività.

Una heatmap applicata in un negozio fisico: un software registra il percorso delle persone e identifica quali sono i prodotti più guardati (in rosso) e quale merce è meno attraente (in blu)

• Internet delle cose..

Grazie a dei sensori connessi sarà possibile verificare in modo ancora più preciso la capacità attrattiva della merce e l'interesse del cliente, ad esempio misurando il tempo di permanenza davanti a un articolo o a un'area specifica di uno store, oppure rilevando il gradimento del cliente attraverso video e suoni. Pensiamo anche alle potenzialità delle heatmap, telecamere che rilevano i flussi di spostamento all'interno dei punti vendita e che possono fornire informazioni come il conteggio dei visitatori o statistiche di passaggio.

 

• Real Time Analytics.

Software di analisi potranno gestire in tempo reale le richieste dei clienti, andare incontro alle loro necessità con offerte personalizzate o promozioni cucite su misura per ogni persona. Inoltre consentirà di profilare gli utenti in modo più veloce e preciso. Così, anche i clienti più piccoli potranno avere la propria ricerca di mercato.

 

• Geotagging.

I gps degli smartphone diventano qualcosa al servizio percorso del tuo cliente, sia all'interno dell’attività, ad esempio inviando nel momento e nel luogo giusto un messaggi o dettagli aggiuntivi sugli articoli in vendita; sia al di fuori dallo spazio fisico: ad esempio inviando un’offerta speciale quando si trova in prossimità di un competitor.

 

Mi farebbe piacere conoscere la tua opinione, lasciami un commento

Se vuoi impostare una strategia per migliorare l’esperienza d’acquisto dei clienti e la tua comunicazione digitale, per tenerli sempre aggiornati su tutte le tue iniziative

contattami

Dopo un incontro conoscitivo studierò’ una strategia, tagliata su misura per la tua attività.

 

Andrea Gala

 

 

 

Fonte Evolution - Logotel spa - Nielsen