Cosa ci attende “dopo” il Covid ?

In molti siamo convinti che la crisi nel turismo scaturita dal Covid 19, sia stata e continui ad essere una crisi legata alla domanda e che questa domanda prima o poi tornerà a crescere nei prossimi mesi, alcuni sostengono che nei prossimi 6/12 mesi assisteremo ad un alternarsi di situazioni diverse che dipenderanno dall’evoluzione del Covid e dei suoi focolai e dalle scelte che i diversi paesi prenderanno circa le restrizioni di viaggio o le regole sulla quarantena. Abbiamo inoltre capito che ci troveremo ad affrontare scenari incerti e sarà come navigare in una tempesta con una piccola barca a vela. Questa crisi però non colpisce solo la domanda ma anche l’offerta, gli hotel come anche i ristoranti, non erano pronti ad affrontare una simile contrazione di domanda, i loro costi marginali sono cresciuti e senza accantonamenti o patrimonializzazione, molti non riusciranno a stare sul mercato.Quando la domanda cambia, l’offerta è costretta a riorganizzarsi ed inizia un periodo (che non crediamo sia così rapido) di profonda trasformazione. Per questo già adesso in vista della riapertura del mercato, è necessario ripensare profondamente il proprio modello di business accantonando per sempre le certezze degli anni precedenti. A mio avviso 3 sono i driver intorno ai quali gli albergatori dovranno concentrare la propria azione:

1)    Capire il proprio mercato: occorrerà rivedere profondamente la propria posizione competitiva sul mercato, osservare cosa fanno i concorrenti e capire i nuovi bisogni che necessariamente emergeranno nei clienti anche per effetto di nuovi modelli di business che entreranno sul mercato. Anche il Revenue management per come lo abbiamo conosciuto fino ad oggi, ha bisogno a nostro avviso di essere profondamente rivisto, innanzitutto perché non sappiamo al momento come le aziende decideranno di gestire i prezzi per accaparrarsi le quote di mercato che piano piano si riattiveranno, inoltre occorrerà ripensare i modelli di analisi riducendo l’importanza dei dati consolidati e andando a rivedere il peso di tutte le variabili di revenue dentro i nostri Revenue Management Systems.  

2)    Aggiornare a propria capacità di fare marketing: prima del covid avevamo parlato molto dei turismi motivazionali e di iper-specializzazione nell’offerta di esperienze turistiche, queste tendenze, secondo noi si accentueranno nei prossimi anni e costringeranno gli albergatori a sofisticare di molti gli strumenti per intercettare queste nicchie di mercato direttamente tentando di diminuire la dipendenza dagli intermediari on line.  

3)    Innovare l’offerta spingendo al massimo la tecnologia: a questo punto la cosa più difficile sarà immaginare un nuovo modello di business che consenta all’albergatore e all’impresa alberghiera di mantenere un livello di redditività accettabile e sostenibile nel medio lungo periodo nonostante l’incertezza. Per questo saremo costretti a ripensare profondamente il modo in cui facciamo le cose: nuovi modelli di servizio, nuove modalità di erogazione e nuovi modi di interagire con il cliente anche grazie a l’uso di tecnologie già presenti sul mercato.  

Il covid ha cambiato i clienti: già adesso sappiamo che le persone sono già pronte ad una ridotta interazione con il personale di front office, che si aspettano maggiore velocità e accuratezza nelle informazioni di servizio (anche in fase di vendita) e che  la questione della sanificazione degli spazi diventerà uno standard di base. Dovremo proteggere il margine aziendale ! 

Competenze quali la capacità di erogare servizi senza strutturare troppo i costi fissi, la capacità di usare in tempo reale i dati provenienti dalle numerose fonti interne ed esterne, un ottimo sistema di controllo di gestione dei costi, un’organizzazione flessibile e versatile, un marketing più incisivo e rapido faranno probabilmente la differenza tra la possibilità di superare la crisi o rimanerne vittima. 

Di fronte a questi scenari occorre mantenere un atteggiamento positivo e creativo, la lucidità necessaria per valutare i cambiamenti ed una grande forza di volontà per mettere in atto le azioni necessarie.