Cosa gli hotel possono imparare dall'extra alberghiero

Nel 2021, quasi un terzo dei pernottamenti negli Stati Uniti è stato effettuato in case, ville, condomini e appartamenti. 

Un'esperienza di vacanza che di solito segue i seguenti passaggi: una prenotazione online, una serie di informazioni inviate prima dell'arrivo (come raggiungere la struttura, informazioni sulla destinazione, etc). Poi all'arrivo il cliente entra nell'unità utilizzando un codice o il suo cellulare (o comunque un sistema che in maniera autonoma gli dà l'accesso). 

Siccome tutto è già saldato in anticipo, alla fine della vacanza il cliente parte come da programma. 

E senza che il cliente abbia mai interagito con una persona in carne e ossa. 

Tutto quello che riguarda la gestione della struttura, delle pulizie e della manutenzione, delle utenze, è curato da qualcuno dietro le quinte. 

Immaginiamo ora per un momento che un turista - fidelizzato a Airbnb - nell'arco dell'anno voglia comunque soggiornare anche in hotel, quale tipo di accoglienza si aspetterà o cosa metterà al primo posto tra le sue esigenze? 

In generale gli albergatori sono ancora in gran parte impreparati di fronte a queste nuovi bisogni. 

L'extra alberghiero invece ha recepito molto più velocemente le trasformazioni legate alla digital transformation e alla pandemia. 

Probabilmente perché gli host - meno preparati forse dal punto di vista professionale ma anche meno legati da certi schemi arcaici - hanno accettato il cambiamento, lo hanno semplicemente accolto. 

Hanno fatto proprio il contrario degli albergatori e cioè: a) non hanno avuto paura delle nuove tecnologie b) hanno investito in nuove tecnologie, c) si sono fidati dei consigli di chi gli offriva un canale distributivo ed era un esperto in digital marketing (Airbnb) 

Ma a parte il ritardo tecnologico ora l'ospitalità classica deve affrettarsi ad adottare ulteriori correttivi a causa dell'emorragia di risorse umane. 

Qualche giorno fa, il CEO di Hilton, Chris Nassetta, ha dichiarato: "Il lavoro che stiamo lavorando in facendo questo momento è quello di rendere tutti i nostri marchi delle attività con margini più elevati con maggiori efficienze, in particolare nell'housekeeping, nel food & beverage e in altre aree. Quando usciremo dalla crisi, i nostri marchi avranno margini più elevati e richiederanno meno manodopera rispetto a prima del Covid"." 

Con meno personale a disposizione gli alberghi infatti dovranno imparare a fare di più con meno dipendenti e a quel punto la tecnologia non sarà più un'opzione ma diventerà un asset strategico.

Molti esperti scommettono che tra cinque anni, il settore dell'ospitalità non avrà bisogno della metà delle persone di cui aveva bisogno nel 2019 e i risparmi sulle buste paga faranno sì che gli investimenti nella tecnologia di nuova generazione si ripagheranno da soli. 

Se l'extra alberghiero negli ultimi due anni ha continuato a crescere nonostante la pandemia, qualcosa negli hotel dovrà pur cambiare: partiamo dalla paura ingiustificata del self check-in o da quella di far interagire l'ospite con un chatbot di ultima generazione. 

Che motivo c'è a sostenere ancora il modello "controllo doganale" alla reception come esempio di calda accoglienza? Solo perché lo fa un umano? 

Nessuno vuole un albergo totalmente automatizzato privo di vita, perché non è una casa (guai a chi negli anni ha utilizzato lo slogan "come a casa"!!). 

Allo stesso tempo nessun ospite però cerca un albergo dove il telefono squilla e nessuno risponde, all'arrivo deve fare la coda o il receptionist è talmente oberato di cose da fare che all'arrivo è già tanto che gli faccia il check-in e gli dia la chiave; dove l'ennesimo problema di manutenzione in camera non è stato sistemato perché la cameriera se ne è dimenticata, sulla carta dei vini sono segnate delle bottiglie che sono finite da un pezzo, etc.

E nemmeno quei pochi collaboratori in circolazione sceglieranno di lavorare in un ambiente vetusto che li costringe a lavorare con turni interminabili solo perché ha mantenuto metodi arcaici dove il loro talento è sprecato.

Cerchiamo di vedere le cose come stanno e di fare un passo avanti, di avere il coraggio di cambiare. Questo è il momento giusto per farlo.