Crea rapporti, non solo contratti

Siamo tutti d'accordo sul fatto che senza Clienti non esiste un fatturato giusto? Ok allora: "Come gestite il rapporto con i vostri Clienti"? Il portafoglio/parco (termini che, personalmente, non mi piacciono proprio per niente ma tant'è) Clienti costituisce uno dei più importanti asset strategici che la vostra azienda può costruirsi: il cliente è re! E' il Cliente che paga gli stipendi ai vostri dipendenti/collaboratori, è sempre il Cliente che segna la rotta dei vostri prodotti/servizi....non Lead o Prospect (che sono importantissimi naturalmente), non fino a quando diventeranno "Clienti".

I Clienti sono il tesoro delle vostre Aziende.....mettetevelo in testa una volta per tutte, ed avere dei Clienti ben serviti, soddisfatti e ascoltati è quindi una garanzia certa sul futuro della vostra impresa. E più si sviluppano i rapporti, più aumentano le prospettive di sostenibilità sul lungo periodo.

Partiamo dall'inizio. Quali sono i dati basilari da avere e analizzare per seguire correttamente un portafoglio Clienti?

• Anagrafiche: il più complete possibili, con nominativi di riferimento e eventualmente turnover.
• Progetti: contratti firmati, esigenze particolari, proposte di modifiche, progetti futuri.
• Condizioni economiche: pagamenti, eventuali accordi particolari, modifiche contrattuali...
• Comunicazioni: tutti gli scambi che si effettuano, soprattutto in fase di prospecting, qualsiasi informazione può essere importante, ricordatevelo.
• Altri dettagli: ci sono un infinità di dettagli che possono essere un aiuto nella gestione e tanti. Avete qualche Cliente a cui fa molto piacere ricevere gli auguri di compleanno? qualcuno che ha un hobby particolare? ecc..ecc... qualsiasi informazione ritenete possa essere utile allo sviluppo di un rapporto sempre più stretto segnatela.

Cosa molto importante: Togliete dal vostro database i prospect, i vecchi Clienti ed i partner commerciali....sono altre le strade, e differenti soprattutto, che bisogna percorrere con loro.

3 azioni da mettere in campo per gestire al meglio il portafoglio Clienti:

1. Mettete DAVVERO al centro il Cliente:

Parafrasando il buon Gitomer (dal suo libretto rosso del grande venditore)

Se ve lo dite da soli, vi state vantando; se ve lo dicono i Clienti è vero

ed aggiungo anche che il non ricevere notizie dai vostri Clienti non è sinonimo di: "va tutto bene".....anzi.

Fra i vostri migliori commerciali ci sono anche i vostri stessi Clienti, e gran parte dei vostri futuri clienti si trovano sicuramente nel cerchio di conoscenze dei vostri clienti attuali: vi basta solamente sollecitarli.

2. Fidelizzazione continua:

C'è ancora questa tendenza a credere, erroneamente, che un cliente acquisito lo rimanga a vita e che, dopo averlo conquistato, la parte più difficile sia passata. La realtà è però ben diversa: mantenere un buon cliente è una sfida continua per le aziende. Come si fa ad affrontare questa sfida?

• Un servizio superiore, che sia dimostrabile dai fatti e non sulla carta
• Reale e profondo interesse ai loro problemi ed adoperarsi per risolverli nel miglior modo possibile. Se siete fra quelli del: "non chiamiamoli altrimenti ci attiriamo problemi" avete già un piede nella fossa (commercialmente parlando naturalmente).
• Entusiasmo. Siate continuamente sul pezzo per proporre soluzioni adatte e specifiche al loro personale contesto, entusiasmateli.

Ricordatevi sempre che prima di stringere un contratto con un azienda, lo state stringendo con delle persone.

3. Sfruttate ogni canale.

Web, social, visite, telefonate, chat......ogni "punto" di contatto con i vostri Clienti deve essere coltivato e mantenuto nel tempo con un bilanciamento continuo. Ogni Cliente ha le sue "preferenze di comunicazione" e non possiamo pensare di far "abituare" i Clienti al nostro modo di comunicare, siamo noi che dobbiamo diventare flessibili.

E la lista potrebbe essere ancora lunga.....

Abbiate cura dei vostri Clienti, sono loro il vostro patrimonio!