Creare valore grazie al Business Process Outsourcing

Flessibilità e dinamismo, esperienza pluriennale e sostenibilità sono gli ingredienti della ricetta di un buon servizio esternalizzato. Parliamo in particolare della gestione dei processi di relazione, per esempio di un Servizio rivolto ai Clienti.

L'IMPORTANZA DELLA PROGETTAZIONE

Il buon esito di un'attività dipende molto dai preamboli: in fase di realizzazione di un progetto, si devono mettere in campo incontri e interviste mirate con chi oggi gestisce il servizio (la cosiddetta analisi "AS-IS" o AUDIT iniziale) allo scopo di identificare e intervenire su tutte le possibili aree di miglioramento del servizio (ottica "TO BE").

Gli stessi incontri vengono in seguito ripetuti con frequenza costante al fine di permettere una continua ritaratura del servizio.

E' importante comprendere altresì l'infrastruttura tecnologica, vale a dire gli strumenti che vengono utilizzati o che possono essere implementati in seguito per potenziare le relazioni, individuare con chiarezza ed ingaggiare il Team interno che si occuperà di essere un "bridge" con l'outsourcer, ideare un disegno di escalation per poter dimostrare efficienza e reattività.

LA "CORALITA'"

I canali utilizzati possono essere differenti: telefono, mail, form sito, livechat, social... ma devono essere tutti studiati ed essere "corali" per risultare omogenei, strutturati e fluidi. Ecco perchè in questo caso è importante dotarsi di un sistema di intelligence, che può andare oltre il concetto di CRM, che "orchestri" i flussi comunicativi, una "Relation Platform". Che offra anche spazi al monitoraggio e al reporting costanti, per dar modo di tracciare percorsi continui di sviluppo, partendo da un metodo di ascolto strutturato.

Una risposta chiara e veloce, ridondata sui vari mezzi di comunicazione aziendale, costituisce il vero "fiore all'occhiello" di un Servizio Clienti che merita solo recensioni positive.

SAPER CREARE VALORE

Chi sa offrire un benchmark di esperienze pluriennali, chi sa trasformare lamentele e reclami in opportunità, è il vero player del mercato che è in grado di imprimere un reale valore alle Aziende che vogliono plasmare una chiara identità di sè verso l'esterno.

I benefici, sosteniamo noi di Ingo Group, non riguardano solo i costi, ma anche altri fattori critici, quali la rapidità nell'implementazione delle soluzioni, la focalizzazione sul core business aziendale, il miglioramento delle performances e la riduzione dei rischi associati agli imprevisti.