La customer centricity: strumenti per le imprese

Che la crescente competitività e turbolenza dei mercati odierni stia trasformando il contesto in cui operano le aziende, non è più una novità. Anche le aziende manifatturiere che, tradizionalmente, strutturano modelli di business focalizzati sul prodotto, tendono ora ad affidarsi a modelli sempre più orientati al servizio in cui il cliente è davvero al centro. La possibilità insita nel business dei servizi, di instaurare relazioni durature con la clientela, permette infatti di creare le condizioni ideali per stabilire rapporti di fiducia reciproca a lungo termine, che stimolano la fedeltà e accrescono la propensione al riacquisto portando un vantaggio all’azienda difficile per i competitors da capire, copiare o annullare. Infatti, i servizi diventano strumenti fondamentali per reperire informazioni dal campo necessarie allo sviluppo e all’ingegnerizzazione di nuove soluzioni, al miglioramento di quelli già esistenti e all’ottimizzazione dei processi gestionali necessari per rendere il livello di servizio qualitativamente più elevato e meno costoso.

Realizzare un modello cliente-centrico richiede però molto più del focus sul cliente e/o una maggiore attenzione sui servizi: sviluppare in maniera efficace la customer centricity esige che il cliente sia posizionato al centro di tutto il sistema aziendale. Non stupisce quindi che, questa strategia sia realmente adottata nella pratica ancora da poche aziende, come dimostra uno studio che io ed alcuni colleghi abbiamo condotto recentemente (per maggior informazioni www.asapsmf.org).

Cosa significa e come è possibile quindi oggi “sviluppare la customer centricity”?

Noi abbiamo provato a dare risposta a questa domanda elaborando una nuova metodologia che, attraverso specifici strumenti, si propone di guidare l'azienda in un'analisi semplice ed oggettiva dell’attuale livello di orientamento al cliente e di analizzare le principali criticità ed ostacoli (organizzazione, risorse, competenze, …), all’adozione di un reale approccio cliente-centrico, promuovendo in tutte le funzioni aziendali una visione dell’organizzazione aziendale che ruota davvero attorno al cliente.