Dalla scortesia alla cortesia: un viaggio attraverso le esperienze negative con gli operatori telefonici

Recentemente, ho avuto un’esperienza negativa presso i banchi informativi di diversi operatori telefonici in un centro commerciale.

Ero in attesa di incontrare una persona, così mi aggiravo per i corridoi del centro commerciale. Mi sono imbattuto nei banchi di alcuni operatori telefonici. 

Ammetto di essere abbastanza distratto dai costi del mio abbonamento e ultimamente la mia amministrazione mi aveva segnalato che forse stiamo spendendo troppo rispetto al mercato. Avevo 10 minuti di tempo (ero arrivato prima all’appuntamento) e ho pensato di chiedere quali fossero le tariffe attuali per partita IVA.

Prima domanda per i gestori:

Quante volte avete un potenziale cliente che si ferma volontariamente e non viene tirato per la giacca nei corridoi dei centri commerciali?

Bene, torniamo al lead caldo (io).

Voi cosa fate quando il lead si avvicina a voi?

1. Lo trattate come uno stupido.

2. NON avete materiale stampato.

3. NON date comunicazioni corrette.

4. Il personale non è gentile ed è improvvisato.

Non ci siamo, assolutamente non ci siamo.

Al primo banco, ho chiesto gentilmente se avessero un foglio con le tariffe per professionisti con partita IVA. La risposta è stata sconcertante. Dopo una breve discussione tra i due addetti, mi hanno detto che sì, le avevano, ma ciò che è scritto non è sempre valido. In che senso? Mi sono chiesto. Ho chiesto quindi se non servisse che me le dessero, e la risposta è stata: "No, meglio di no". Ok, grazie.

Al secondo banco, ho posto la stessa domanda. La risposta è stata positiva: "Sì, le abbiamo, le vediamo insieme". Ho risposto che avevo poco tempo e preferivo vederle con calma e poi eventualmente avrei chiamato il loro servizio clienti. Qui la risposta del personale è stata da manuale della mancanza di gentilezza assoluta. Innanzitutto mi hanno dato del tu (ma chi li forma?), e poi, sempre dandomi del tu, hanno detto: "E se poi non le capisci?". Ovviamente con garbo ho risposto: "Guardi, ho 56 anni, due master e 35 anni di esperienza. Dovrei riuscirci". Secondo voi, anche se avessero  un'offerta a 2 euro, li sceglierò?

Al terzo banco, mi hanno dato un tariffario non aggiornato.

Cosa voglio dire con questo? Spendete soldi per allestire questi banchi, ma se il personale non è adeguatamente formato o non ha il giusto atteggiamento verso i potenziali clienti, tutto il denaro e lo sforzo spesi sono vani, inclusa la vostra reputazione. Un cliente che ha avuto un’esperienza negativa lo dirà a 15 persone, social esclusi.

Ormai è scritto nelle pietre che la differenza la fa il servizio clienti, l’esperienza, l’ospitalità.

Aggiungo un'altra esperienza: ieri volevo parlare con il mio gestore telefonico, ho chiamato due volte e per entrambe le volte, mentre parlavo, è caduta la linea. Sapevano chi ero, hanno il mio numero; secondo voi, mi hanno richiamato? NO.

Torniamo a come trattare i clienti:

- American Express ha scoperto che il 68% dei clienti abbandona un fornitore a causa di trattamenti scortesi.

- Circa il 70% di tutte le decisioni di acquisto si basano su come il cliente si sente trattato.

- Il 73% dei clienti rimarrà fedele a un'azienda con rappresentanti di servizio amichevoli.

- Dopo una brutta esperienza del cliente, sono necessarie 12 esperienze positive per fare la differenza.

E potrei andare avanti all’infinito.

Ma senza:

1. Formazione del Personale: Investire in una formazione adeguata affinché il personale sia preparato a rispondere alle domande dei clienti in modo professionale, gentile e rispettoso.

2. Atteggiamento Professionale: Incoraggiare un atteggiamento professionale e cortese, evitando familiarità non richiesta come dare del tu ai clienti.

3. Presenza Costante: Garantire che ci sia sempre qualcuno a presidiare i banchi durante gli orari di apertura del centro commerciale.

4. Chiarezza delle Informazioni: Assicurarsi che le informazioni fornite siano chiare e precise, evitando risposte ambigue o poco trasparenti, e soprattutto fornire le informazioni.

....Continuerete a tirare i clienti per la giacchetta e a rubarveli tra di voi con le offerte "passa con noi" (per 12 mesi aggiungo io).

Buona giornata 

ps. Taggo in ordine alfabetico gli operatori con cui ho interagito Fastweb TIM Vodafone Wind Tre

Leggo tutti i commenti e rispondo personalmente a tutti

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