Dare Feedback - HOW TO

Ebbene sì, come in tutte gli ambiti, ci sono delle best practice anche nel dare feedback. Il feedback è uno strumento di sviluppo potentissimo, applicabile al rapporto con i clienti, sviluppo prodotti, test, gestione della performance lavorativa. Da brava HR mi concentrerò sull'ultimo.

Disclaimer: il tema mi appassiona parecchio, MA non sono un'esperta😅 Di seguito un sunto di quello che ho raccolto recentemente attraverso studio e ricerca, spero serva da spunto per approfondire!

Iniziamo dalle basi, prendo in prestito le 5 W del giornalismo per aiutare la sintesi.

WHY

Il feedback si utilizza principalmente per due motivi: rinforzo e correzione. Vogliamo che i comportamenti positivi, quelli produttivi e coerenti agli obiettivi aziendali, siano ripetuti e magari anche potenziati, e al contempo vogliamo correggere ed eliminare quelli negativi, improduttivi o inutili, indicandone la correzione o la sostituzione. In pratica, serve a indicare la direzione.

WHEN

Facile: in tempo utile. Vogliamo che un comportamento improduttivo continui per molto tempo? Vogliamo lasciare un collaboratore all'oscuro del fatto che sta facendo male una sua attività? Vedete dei benefici nel dare feedback in ritardo? Ecco, no, neanch'io. Il feedback si da subito, non appena si assiste a un lavoro che merita feedback di qualunque tipo.

WHO

Chi è coinvolto in un momento di condivisione feedback? Spesso ci si aspetta che siano le persone che ricoprono figure manageriali e di leadership a darlo, in quanto tradizionalmente responsabili dell'allineamento del lavoro dei team agli obbiettivi aziendali, ma nessuno vieta che il feedback venga richiesto proattivamente da chi desidera riceverlo e il destinatario della richiesta potrebbe non essere necessariamente il proprio manager. Idealmente, la condizione essenziale perché il feedback venga accettato positivamente è che il "datore" del feedback goda di credibilità, fiducia e autorevolezza.

HOW

Come diceva quella citazione? "Loda in pubblico, critica in privato". Idem con il feedback. Si tratta di un momento molto delicato in cui una persona può sentirsi particolarmente vulnerabile o sotto attacco. E' ottimale instaurare un clima di dialogo e di empatia con la persona a cui dare il feedback, prevedere un incontro a due sicuramente aiuta.

WHAT

Eccoci arrivati alla sostanza, abbiamo capito l'utilità, le persone da coinvolgere, quando e come darlo, adesso non rimane che da approfondire il contenuto di quello che vogliamo comunicare attraverso il feedback. Potrei elencare decine di requisiti e caratteristiche, ma la sintesi mi porta a ricondurle tutte a una sola regola aurea: il feedback deve essere specifico e oggettivo, il punto focale è il comportamento, non la persona. Se vi ritrovate a pronunciare frasi come "Sei poco attento e il cliente si lamenta di te", il problema siete voi, non la persona: come ci si può aspettare che una persona migliori dopo un commento del genere? Per fortuna, ci sono diversi modelli al riguardo che forniscono un'utile guida nell'articolazione del contenuto.

Credo che tra tutti il più efficace coincida con quello più semplice da ricordare, chiamato S.B.I. Vediamolo:

• Situation. Parti con la descrizione la situazione specifica a cui ti riferisci. Deve essere il contesto reale e già verificatosi in cui il comportamento oggetto di feedback ha avuto luogo.

es. "Durante l'ultima riunione di avanzamento col cliente, mentre si discuteva come superare l'ostacolo operativo X..."

• Behaviour. Descrivi il comportamento che vuoi commentare, in maniera oggettiva e realistica. Non usare aggettivi giudicanti, limitati a descrivere l'azione senza fare insinuazioni riguardo momenti antecedenti o ipotesi sulle intenzioni.

es. negativo "...hai sbuffato e hai screditato la proposta del tuo collega di fronte al cliente..." es. positivo "...hai proposto di fare Y e Z, argomentando con alcuni punto molto coerenti allo scopo del progetto..."

• Impact. Cosa ha generato il comportamento del punto precedente? A questo punto serve indicare chiaramente cos'è successo dopo il comportamento su cui si sta dando il feedback, per sottolineare la dipendenza logica tra i due fatti.

es. negativo "...e il cliente ci ha chiesto di lavare i panni sporchi a casa. Abbiamo fatto una brutta figura e abbiamo dato l'impressione di essere disorganizzati. Spero non succeda più." -es. positivo "...e il cliente ha tirato un sospiro di sollievo e ha commentato la tua idea come intelligente e appropriata. Ottimo, hai dimostrato di essere preparato sui documenti e colpito positivamente il cliente. Continua così".

Dare feedback è alla portata di tutti, darlo bene è una competenza.

Avete degli esempi memorabili sull'argomento?