Empatia o simpatia?

Nell'ambito psicologico, empatia e simpatia sono due concetti che vengono spesso confusi ma che presentano differenze sostanziali e, visto che anche nel nostro ambito professionale si fa spesso uso del termine "empatia" (verso il cliente, nella gestione dei reclami, nei confronti degli stakeholder, ecc.) è bene avere le idee un po' più chiare.

Empatia:

In psicologia, l'empatia è la capacità di immergersi nel mondo emotivo di un'altra persona, sentendo le sue emozioni e percependole come se fossero le proprie. È un viaggio di connessione profonda, che richiede di mettere da parte il proprio punto di vista per abbracciare quello altrui. in questo contesto significa letteralmente mettersi nei panni dell'altra persona, provando a sentire le sue emozioni. È un approccio profondamente umano che può aiutare a creare un legame emotivo, ma nel contesto lavorativo, può anche portare a un coinvolgimento emotivo eccessivo, che potrebbe non essere sempre produttivo o necessario.

Simpatia:

La simpatia è la capacità di comprendere le sofferenze e le difficoltà di un'altra persona, osservandole da una prospettiva distaccata. È un atto di riconoscimento e condivisione del dolore altrui, senza però confonderlo con il proprio. Questo permette di mantenere una certa distanza emotiva, che è utile per rimanere obiettivi, fornire supporto costruttivo e trovare soluzioni pragmatiche.

Per capirci meglio, immaginiamo due persone che guardano un dipinto:

• Empatia: l'empatico entra nel dipinto, si siede su una panchina raffigurata nel quadro e vive in prima persona la scena, con tutte le sue emozioni.
• Simpatia: il simpatico osserva il dipinto da lontano, ammirandone la bellezza e comprendendo la storia rappresentata, ma senza esserne coinvolto emotivamente.

Entrambe le abilità sono preziose:

• L'empatia permette di creare connessioni profonde e di offrire conforto in modo autentico.
• La simpatia aiuta a mantenere una prospettiva oggettiva e a trovare soluzioni concrete ai problemi.

L'equilibrio è la chiave:

Immaginiamo di avere un amico che ha perso il lavoro.

• Empatia: possiamo ascoltarlo con attenzione, condividendo la sua tristezza e frustrazione. Attenzione, però, perché chi è troppo empatico prova esattamente le stesse emozioni dell'altra persona quindi, in questo caso, diventerebbe triste e frustrato proprio come l'amico che ha perso il lavoro.
• Simpatia: possiamo offrirgli supporto pratico, come aiutarlo a cercare un nuovo lavoro o fornirgli consigli utili.

Al lavoro è meglio essere "empatici" o "simpatici"?

Nell'ambito professionale, la simpatia, intesa come la capacità di comprendere le sofferenze altrui, è spesso considerata più vantaggiosa rispetto all'empatia, che implica il provare le emozioni altrui.

Perché?

• Distanza professionale: l'empatia, seppur nobile, può creare un'eccessiva vicinanza emotiva che ostacola la lucidità e l'obiettività necessarie in diversi contesti lavorativi.
• Responsabilità e confini: assorbire le emozioni altrui può portare a un sovraccarico emotivo e a confondere le proprie emozioni con quelle del cliente o del collega.
• Focalizzazione sulla risoluzione: la simpatia, con la sua natura più cognitiva, permette di concentrarsi sul comprendere le ragioni del malessere e di trovare soluzioni concrete.

Esempi pratici:

Gestione dei reclami:

• Empatia: un cliente presenta un reclamo perché un prodotto non ha soddisfatto le sue aspettative. Approcciarsi in modo empatico potrebbe portare a condividere la frustrazione del cliente, sentendo personalmente il suo disappunto. Questo può aiutare a mostrare comprensione ma potrebbe rendere più difficile mantenere l'oggettività necessaria per risolvere il problema in modo efficace. "Mi dispiace davvero per il disagio che sta vivendo. Capisco perfettamente la sua frustrazione."
• Simpatia: nello stesso scenario, un approccio simpatico implica riconoscere e comprendere la frustrazione del cliente senza farsi sopraffare dalle emozioni. Si potrebbe dire: "Capisco perché questo possa essere deludente per lei. Vediamo insieme come possiamo risolvere la situazione." Questo approccio permette di mantenere la calma e di focalizzarsi sul trovare una soluzione soddisfacente.

Feedback negativo:

• Empatia: "Mi dispiace che tu ti senta così. So che ricevere critiche può essere difficile."
• Simpatia: "Grazie per il tuo feedback. Capisco le tue perplessità e vorrei approfondire i tuoi dubbi per migliorarci."

Team management:

• Empatia: un membro del team sta attraversando un periodo difficile a causa di problemi personali. Essere empatici può portare a sentirne profondamente le difficoltà, il che è positivo per mostrare supporto umano, ma potrebbe anche influenzare la capacità di guidare il team verso gli obiettivi prefissati.
• Simpatia: riconoscendo le difficoltà del membro del team, un leader può esprimere simpatia e supporto offrendo flessibilità o aiuto concreto senza però farsi sopraffare dalle emozioni della situazione. "Capisco che questo è un periodo difficile per te. Parliamo di come possiamo organizzare il lavoro per aiutarti a gestire meglio questa situazione."

In tutti questi i casi, la chiave è comunicare con il cliente, con il collaboratore o con il collega in modo aperto, attento e rispettoso.

L'empatia non è da escludere completamente. In alcuni casi, come la gestione di un cliente in forte stato di agitazione, può essere utile per creare un clima di calma e fiducia.

L'ideale è saper utilizzare entrambe le abilità in modo equilibrato, adattandosi alle diverse situazioni e alle specificità del contesto professionale.

Ricordate:

• L'obiettivo è fornire un supporto efficace e raggiungere una risoluzione positiva.
• La professionalità richiede il mantenimento di una distanza emotiva adeguata.
• Ascoltare con attenzione, comunicare con empatia e simpatia e cercare di comprendere le ragioni profonde del malessere sono le basi per un rapporto professionale di successo.

In aggiunta:

• Sviluppare la propria intelligenza emotiva è fondamentale per migliorare sia l'empatia che la simpatia.
• Esistono corsi e training specifici per acquisire e rafforzare queste abilità.

L'utilizzo consapevole di entrambe le abilità può fare la differenza nel vostro lavoro, migliorando la comunicazione, la collaborazione e la capacità di gestire situazioni complesse.

Per approfondire:

Guidare con l'intelligenza emotiva

Essere un vero leader: l'intelligenza emotiva