Esperienza d'acquisto on-line vs negozio "fisico"

[Zalando elimina ogni rischio… e tu?]

Zalando – il noto e-commerce di scarpe e abbigliamento – sta studiando e implementando sistemi e tecnologie per rendere la procedura di RESO meno stressante, problematica e “ansiogena” per il cliente.

“L’idea di effettuare il reso di un capo genera frustrazione o addirittura senso di colpa in 6 clienti italiani su 10. Un dato, questo, che vogliamo migliorare”, ha dichiarato Kai-Uwe Mokros, managing director di Zalando payments.

L’obiettivo di Zalando, quindi, è quello di rendere l’esperienza globale di acquisto sempre più fluida, comoda e senza intoppi, eliminando qualsiasi collo di bottiglia che, per qualsiasi motivo, rischia di allontanare il cliente dalla vendita.

Tra le iniziative che Zalando sta testando, per esempio, c’è il “reso istantaneo”. Questo servizio permetterebbe ai clienti di prenotare e ottenere entro 60 minuti il ritiro dei prodotti da restituire. Inoltre, per evitare che il corriere arrivi quando non si è in casa, il servizio permetterebbe addirittura di far ritirare la merce nel posto che il cliente trova più comodo.

Ma non solo.

L’azienda tedesca sta introducendo anche in Italia nuove modalità di pagamento “Provi prima, paghi dopo”, proprio per ricreare a casa del cliente l’esperienza della prova in camerino, eliminando così un blocco mentale che spesso impedisce alle persone di comprare online preferendo invece provare i capi “alla vecchia maniera” nel negozio fisico.

Permettimi di tradurlo in termini iper semplificati.

La maggior parte delle aziende non risponde nemmeno al telefono dopo le 18… mentre questi hanno un intero reparto che lavora giorno e notte per far capire ai clienti che possono fidarsi, che non perderanno i loro soldi se non saranno soddisfatti e che non verranno trattati come scocciatori se cambieranno idea post-vendita.

Va bene che sono tedeschi, ma prova a confrontare tutto questo con il comportamento medio delle PMI italiane.

Ogni volta che devi cercare qualcosa sul loro sito, ti fai il segno della croce come se stessi per avventurarti nel Triangolo delle Bermuda. SE riesci a trovare dei contatti o un form per inoltrare la tua richiesta, non ti risponde nessuno per giorni, settimane (a volte mesi).

Se qualcuno ti degna di una risposta e riesci a comprare, vieni abbandonato a te stesso. Hai qualche dubbio/domanda/reso da fare? Problemi tuoi. Dovevi pensarci prima, adieu.

È ovvio (e anche igienico, a mio parere) che un’azienda così disorganizzata venga spazzata via per selezione naturale da parte di un colosso che si fa in quattro per garantire un’esperienza straordinaria ai propri clienti. Un colosso che, però, non è certo nato già così grande e con una struttura di 14mila dipendenti.

A questo punto, quindi, la domanda che dovresti porti è la seguente: cosa sto facendo per rendere l’esperienza d’acquisto dei miei clienti facile, senza rischi e paranoie? Mi sto impegnando al massimo per cancellare qualsiasi dubbio, remora, pensiero ansioso, timore o preoccupazione alberghi nella mente del mio potenziale cliente?

Il cliente di Zalando ha la certezza che riceverà assistenza, rimborsi, ritiri comodi e gratuiti di fronte a qualsiasi problema. Fosse anche che il paio di zatteroni che ha comprato in un raptus spendaccione gli fa schifo una volta arrivato a casa.

E il tuo potenziale cliente?

Ora, non sto certo insinuando che tu o i tuoi collaboratori siate scortesi o poco professionali. Ci mancherebbe. Sono sicuro che siate degli ottimi professionisti. Ma sono altrettanto certo che in questo momento tu non stia azzerando al 100% i rischi che frenano le persone dal comprare da te.

È un errore di marketing che commettono praticamente tutte le aziende in Italia.

Perché?

Perché queste cose purtroppo non te le insegna nessuno. Non te le spiega il commercialista, non te le spiega l’associazione di categoria, non te le spiega l’agenzia pubblicitaria che ti ciuccia solo denaro per campagne creative senza capo né coda.

Ora, se non hai voglia di sgorgare il tuo processo d’acquisto da questi intoppi blocca-vendite, probabilmente non riuscirai mai a creare quell’offerta irresistibile che aprirà un flusso di clienti paganti per la tua azienda.

ARTICOLO DAL POST di METODO MERENDA che ho condiviso, trovandomi molto d'accordo con questi principi. Questi giganti dell'e-commerce inquietano molto me, che opero nei "business" B2B con rivenditori "fisici"...

Occhi aperti! 0-0'