I 5 trucchi per incrementare le conversioni nel tuo sito di e-commerce grazie all’omnicanalità

Il primo obiettivo di un sito di e-commerce è generare traffico. Ma il più importante è convertire questo traffico. Cosa ce ne facciamo di un e-commerce con milioni di accessi e zero acquisti?

Aumentare la conversione è il Sacro Graal di ogni strategia di Digital Marketing per l’e-commerce. Come fare? Le tecniche sono diverse, oggi vorrei che ci confrontassimo su una delle più consigliate: migliorare la comunicazione e l’interazione con i clienti.

Partiamo da un fatto: la maggior parte delle domande che pongono i clienti a un customer center riguardano i prodotti o le politiche di vendita dell’azienda e rientrano a tutti gli effetti nel processo decisionale di acquisto. Perché se i clienti ottengono rapidamente la risposta giusta alla loro domanda, l’approccio all’acquisto si velocizza. Viceversa, più è difficile avere delle risposte, più è probabile che i clienti ti abbandonino e vadano a comprare su un altro sito.

Tutti abbiamo letto i trend 2021 del Digital Commerce: i brand oggi si confrontano con le nuove generazioni che cercano dialogo, digitale, valori e velocità. E sono più predisposte alla fidelizzazione.

Dunque, dialogo, in digitale. Vediamo allora 5 trucchi per migliorare la comunicazione con i clienti e aumentare le vendite.

Primo: trasforma il customer center in una centrale acquisti!

1.Il customer center è un’opportunità di vendita. Il modo più importante, semplice ed economico per migliorare le comunicazioni con i clienti è cambiare il modo in cui affronti l’attività: smettila di considerarla dal punto di vista di un "amministratore".

Certo, qualche cliente chiederà informazioni sui resi, annullerà un ordine o farà un reclamo, ma non saranno la maggioranza.

Secondo una ricerca condotta da Envolve Tech: il 60% delle richieste dei clienti sono correlate a un acquisto che stanno prendendo in considerazione.

Se, per esempio, un cliente ti chiede se hai un articolo in magazzino di una taglia particolare, oppure qual è la tua politica di rimborso o quanto tempo ci vuole per ricevere un ordine, sta considerando un acquisto. Queste richieste non sono solo un'opportunità per chiudere una vendita, ma per vendere anche prodotti aggiuntivi (upselling).

Più domande ti inviano i tuoi clienti, più opportunità hai di convertire le vendite, quindi favorisci l’interazione il più possibile! E, tieni conto che, in questa nuova prospettiva, il tuo operatore di call center cambia ruolo. È un procacciatore d’affari più che qualcuno che assorbe le lamentele. E ha bisogno di formazione per questo.

2.La comunicazione deve essere omnichannel. Visto che le domande dei clienti sono opportunità di vendita, è importante attivare il maggior numero di canali a disposizione dei clienti: più canali, più facilità nel raggiungere il brand, più probabilità di interazione, più opportunità di vendita.

Insomma, ci vuole una strategia omnichannel. Ciò significa attivare TUTTI i canali tra chat, e-mail, social network, o qualsiasi strumento di interazione anche mobile.

Sei un brand piccolo? Hai paura di essere sommerso dai messaggi? Magari fosse così!

Non vogliamo biasimarti ma dovresti ricordare che i clienti non devono stare alle tue regole, sei tu che devi agevolarli nel dialogo. Se i consumatori non trovano un modo semplice per porre una domanda, semplicemente andranno altrove.

Gli amici di LIFEData la pensano come noi!

LIFEData è un partner di Tradedoubler che propone ai propri clienti una tecnologia di Omnichannel Management che sfrutta l’Intelligenza Artificiale. L’esperienza che propone LIFEData è realmente omnicanale su ogni touchpoint: da Whatsapp alle Google Maps fino ai punti fisici.

Il loro prossimo obiettivo? Creare una piattaforma di intelligenza artificiale all-in-one che sincronizzi marketing, vendite e customer care e gli ecosistemi marketing & CRM per creare un single record of truth, lato cliente e lato gestione interna, che trasformi i dati in abilitatori di business.

3.La ricerca sul sito è un valore. La maggior parte dei siti web ha una funzione di ricerca: potenziamola! Sarebbe molto interessante fare in modo che i clienti digitino le loro domande nella barra di ricerca e trovino una risposta nei risultati.

Pensaci, lo puoi fare visto che tutti ormai siamo abituati a Google che fornisce risposte istantanee a praticamente qualsiasi domanda. Ma fornire risposte utili e veloci è molto difficile. Se il tuo motore di ricerca interno non è in grado di rispondere alle domande dei tuoi clienti, stai perdendo un’opportunità.

4.Considera la chat. Per i piccoli rivenditori online l'aggiunta di una chat al sito può essere complicata. Se hai un team limitato, avere qualcuno disponibile a rispondere 24 ore su 24, 7 giorni su 7 è chiedere troppo.

In ogni caso, i clienti si aspettano di avere una chat a disposizione, strumento sempre più utilizzato nella customer journey. Anche in questo caso: non averla significa perdere vendite.

5.Automatizza la chat. Dai semplici chatbot fino ai più sofisticati assistenti allo shopping basati sull’Intelligenza Artificiale, oggi sempre più siti sfruttano servizi di automazione per le loro chat.

Grazie agli algoritmi di machine learning, le risposte automatizzate sono l’ideale per gestire la prima domanda o quelle più semplici e lo stesso algoritmo può smistare autonomamente le domande più difficili agli operatori del servizio clienti.

I progressi più recenti delle tecnologie di AI dimostrano che la chat automatizzata riesce ad andare oltre le classiche FAQ. Oggi è possibile fornire consigli sui prodotti, proporre quotazioni e preventivi e anche chiudere le vendite.

In definitiva, gli assistenti per il virtual shopping sono sempre più determinanti per incrementare le conversioni di vendita e far prendere ai clienti una decisione d’acquisto. Sebbene la tecnologia debba comunque essere personalizzata e istruita, sta migliorando rapidamente ed è ora disponibile a tutti, indipendentemente dal budget o dalle dimensioni dell’azienda.

Chi sono: Country Manager Italy di Tradedoubler, ho oltre 15 anni di esperienza nel Digital Marketing con competenze B2C e B2B, oggi mi concentro sul raggiungimento di risultati sostenibili e di successo per Advertiser e Partner nell’Affiliate Marketing.