Il cliente difficile

Dai, siamo onesti: a tutti, almeno una volta, è capitato di dover gestire un #clientedifficile, un apparentemente incontentabile, un pignolo allo spasimo, che ci ha fatto uscire fuori dai gangheri e forse pure sbraitare al telefono.

Ecco: dopo qualche tentativo fallito (leggi: molti tentativi) ho capito cosa stava succedendo a me, gestendo questo tipo di cliente. E ho capito anche che non avevo capito assolutamente niente di cosa fosse giusto fare.

Responsabilità

Una cosa che ho capito per certo è che non posso cambiare niente di cui non mi prendo la totale responsabilità.

Succede un casino? Ho agito male, vado a correggermi.

Il cliente non paga? Evidentemente non l'ho soddisfatto, vado a correggermi.

I miei collaboratori sbagliano? Evidentemente non li ho formati o seguiti abbastanza, vado a correggermi.

Niente, ma proprio niente di ciò che avviene nella mia vita non ha una componente di responsabilità che devo prendermi: se è una cosa buona significa che ho agito bene, se è una cosa brutta significa che potevo fare meglio. Quando smetto di pensarla così (e a volte mi succede), le situazioni precipitano, perché non ci sono più delle mani salde sul volante.

Quindi, se ho un cliente difficile, con cui faccio fatica a venire a patti, cerco di tenere sempre in mente che probabilmente c'è qualcosa nel mio modo di agire che non è andato bene. È davvero l'unica chance di sistemare il problema: del resto non posso obbligare nessuno a pensarla come vorrei, ma posso solo forzarmi di far allineare i miei valori, il mio impegno e i miei risultati.

Correggere

Sbagliare è l'unica cosa che succede a chiunque lavori. Si può agire diversamente, meglio o peggio, si possono fare lavori diversi, ma chiunque abbia le mani in pasta da qualche parte prima o poi farà un errore: è una certezza.

E se così non fosse significherebbe o che lo standard è bassissimo (talmente basso che un errore non stupisce più nessuno), o che il processo di miglioramento sarà lentissimo (perché non c'è una controparte di situazioni non ben gestite con cui fare confronti e da cui imparare qualcosa).

Se è vero che il cliente difficile è tale perché deluso, tornare sui tuoi passi a correggerti è l'unica cosa che puoi realisticamente fare.

Se hai riconosciuto il problema -cioè ti sei preso la responsabilità- e sei pronto a correggerti -cioè hai deciso di agire in modo conforme a quella responsabilità- hai già fatto l'80% del lavoro di riparazione.

Cosa significa, però, correggersi?

1) analizzare la situazione e capire con precisione cosa è stato fatto, o non fatto, o cosa si è smesso di fare da un certo punto in avanti. Se la situazione ha una statistica di riferimento, verifica quando ha iniziato ad invertirsi: poco più indietro di quel momento è l'attimo in cui c'è stato l'errore;

2) arriva con un piano: ricominciare a fare una certa cosa, smettere di farne un'altra, cambiare l'ordine dei fattori, sostituire le persone che si stanno occupando della tal questione. Qualsiasi sia il problema non puoi presentarti a mani vuote con una bellissima analisi che non porta da nessuna parte;

3) studia: può succedere che non sai di preciso perché una cosa è successa. È abbastanza raro, perché la maggior parte degli errori accadono anche se si conosce il giusto percorso da seguire, in fondo in fondo, ma può comunque succede. In questo caso, studia. Cerca qualcuno che ti possa indirizzare, oppure analizza un caso simile che hai a disposizione.

Le aspettative

Le aspettative sono una cosa super complicata da gestire, probabilmente la più complicata in assoluto.

Ipotizziamo che il tuo cliente avesse delle aspettative dal tuo lavoro (che si è creato da solo oppure che gli hai dato tu), e che ora non siano state rispettate. Il problema vero è solo quello! Solo che, può essere, sopra di esso si sono creati dei simpatici strati di delusione. La fortuna è che, a ben pensarci, riparare ad un'aspettativa delusa non è poi troppo complesso, specialmente se si interviene velocemente: bisogna solo tornare ad onorarla.

Immaginiamo che il tuo cliente si aspettasse da te un certo numero X di pezzi consegnati. Se gliene hai consegnati 100 in meno, l'aspettativa delusa è questa: il numero pattuito non è stato rispettato.

Magari sei un immobiliarista, e hai promesso al tuo cliente che avresti trovare un acquirente entro 60 giorni: al 61esimo giorno l'aspettativa delusa è questa, sui tempi che tu avevi inizialmente garantito.

Se hai erogato un corso di formazione sulle sponsorizzate su Meta che garantiva un aumento tra il 10 e il 20% dei risultati, e questa aspettativa è stata delusa, non ci sono altre mancanze: semplicemente non hai mantenuto la promessa fatta.

Ora: se hai chiara in mente l'esigenza del tuo cliente difficile che non hai mantenuto... è inutile offrirgli un'altra cosa, diversa da quella che vuole, per scusarti.

Il tuo cliente che aspetta da 61 giorni che la vendita della sua casa sia finalizzata non vuole un omaggio, un regalo o una consulenza gratuita: vuole che gli vendi casa nel minor tempo possibile, e che concentri le tue energie per riuscirci!

Eccedere le aspettative non significa dirottarle su un obiettivo diverso e più facile da raggiungere, ma fare PRIMA la cosa per cui sei stato ingaggiato, e poi scusarti in altri modi, se lo ritieni necessario, per il ritardo o l'errore.

Se concentrando le energie riesci a vendere la casa del tuo cliente al 65esimo giorno, è solo dopo averlo fatto che gli potresti regalare una consulenza per l'acquisto di una nuova casa: farlo al posto dell'obiettivo originale non ripara il problema.