Il CRM: tra passato, presente e futuro

Chi come me ama seguire le novità e gli eventi in ambito CRM, sentirà sempre più parlare di CRM 3.0.
Ma toglietemi una curiosità: la seconda “generazione” di CRM (2.0), di cui si parlava fino a pochi mesi fa, è mai stata utilizzata, nella pratica, da qualche azienda?
A parte le battute ironiche e le note stilistiche, in questi ultimi tempi l’ambito in cui si muove e di cui si occupa il CRM sta veramente mutando, come mai era successo finora, in maniera molto veloce e con una spinta del tutto innovativa.

Il mondo del CRM è dunque in forte fermento, tra l’altro si è appena comcluso l’osservatorio CRM 2016 e a breve potremo vedere come stanno cambiando le tendenze reali del mercato partecipando all'evento gratuito di presentazione dell'indagine (maggiori info a questa pagina).

Fino a ieri, e intendo pochi giorni fa, l’80% delle richieste erano in puro ambito di gestione commerciale e si parlava soprattutto di salesforce automation. Da qualche tempo, invece, é il Marketing ad essere il protagonista dei progetti CRM, con sfaccettature diverse da azienda ad azienda, passando dal Direct Marketing al Customer Engagement, fino ad abbracciare tutti i rami della cosiddetta Marketing Automation.
Questo segna una controtendenza strategica con quella che è stata, per anni, la concezione del marketing nelle aziende italiane, dove spesso, questo aspetto, si delegava ad agenzie esterne, che di fatto erano (e molto spesso ancora lo sono) il vero braccio operativo dell’impresa.

Probabilmente ci si sta rendendo conto che gestire la comunicazione verso i propri clienti (acquisiti o possibili che siano) non è più un’aspetto monodirezionale, legato al mondo della pubblicità classica, della carta stampata o della TV. Il pubblico, con l’avvento di Internet e degli Smartphone, è sempre più pro-attivo nei confronti del produttore/fornitore e non si può lasciare questa fondamentale gestione di informazioni al di fuori dell’azienda. E’ diventato, quindi, imprescindibile riportare all’interno più processi e competenze possibili.

So che siamo nel 2016 ed il cambiamento dei processi comunicativi è iniziato oltre 10 anni fa, ma probabilmente molti se ne stanno rendendo conto seriamente solo ora. Non mi credete?
Se siete appassionati navigatori di LinkedIn e attenti al tema, provate a notare quante ricerche di figure in ambito marketing ci siano in questo momento da parte delle imprese: il numero è sorprendente.  

Così si spiega come, di fatto, sia saltata una generazione di CRM, dalla 2.0 alla tanto sbandierata 3.0.
La cosiddetta seconda generazione dei CRM (anche detta Social CRM), aveva la pretesa di spostare l’attenzione dai mezzi di comunicazione tradizionali (da tempo gestiti nel CRM) ai più nuovi e dilaganti Social Network. Fortunatamente c’è voluto poco per rendersi conto che era una visione troppo riduttiva della realtà e oggi si parla di gestione multicanale della comunicazione, realizzata attraverso l’uso di più mezzi contemporaneamente. In questo contesto il CRM non può continuare ad essere il protagonista unico della gestione delle “relazioni”, ma ne diventa il collettore.

Nonostante il termine sia stato coniato parecchi anni fa, siamo entrati solo ora nell’era del XRM (Extended Relationship Management), dove non esistono regole, definite a monte da qualcuno, ma si reinventano giorno dopo giorno, caso per caso.
Per questo è sempre più indispensabile non affidarsi ad un prodotto, ma fidarsi di chi ve lo propone.