the Voice Bank is coming

I dispositivi vocali rivoluzioneranno il settore dei servizi finanziari offrendo ai clienti un servizio su richiesta e aiutando le banche a ridurre i costi.

Immagina una mattinata tipica quando stai facendo vestire i bambini, mettendo la colazione sul tavolo e cercando di uscire in tempo. A colazione stai parlando con tua moglie di quella nuova casa che vorresti acquistare e per la quale stai pensando di accendere un mutuo.

Infine devi ricordarti di pagare la retta dela scuola di tuo figlio e non ricordi il tuo saldo.

Non sarebbe bello conoscere il tuo saldo e trasferire fondi per coprire un pagamento imminente semplicemente usando la voce ed in modo sicuro? Non sarebbe ancora più bello se invece sapere il valore delle rate del mutuo di quella casa parlandone come se tu fossi davanti ad un consulente.

Questo scenario può sembrare futuristico, ma la tecnologia vocale ha già raggiunto un livello di maturità e accettazione popolare che sta cambiando il modo in cui le relazioni con i consumatori vengono costruite nelle istituzioni finanziarie.

I servizi finanziari sono pieni di punti critici per i clienti che potrebbero essere risolti con l'aiuto della tecnologia di interazione vocale. Ognuno ha esigenze finanziarie quotidiane, ma ottenere indicazioni di base può essere e difficile. E anche per coloro che hanno già una relazione con una banca, fattori come le frustranti esperienze con i call center, i lunghi tempi di attesa e le elevate commissioni stanno scalzando la fedeltà dei clienti

Il digital banking è in grado di risolvere alcuni di questi problemi. Ma poiché queste attività sono self-service, le banche perdono la possibilità di stabilire una connessione personale con i clienti. L'interazione vocale può fornire un nuovo livello di praticità e, poiché è più simile a un umano di un'esperienza online self-service o di un call center impersonale, può ripristinare questa connessione persa. Invece di dover cercare un numero conto o preoccuparsi di un pagamento in sospeso, i consumatori possono ottenere rapidamente informazioni personalizzate semplicemente chiedendo al loro dispositivo vocale, che li conoscerà come farebbe un vero assistente personale e avere tutte queste informazioni on-line.

Secondo varie stime circa due terzi delle richieste gestite dai call center riguardano problemi di assistenza clienti di base, come la riemissione delle carte, la cronologia delle transazioni, la reimpostazione della password o la richiesta di saldo. Molte evidenze indicano che la tecnologia vocale - integrata con un modello operativo e IA all'avanguardia, oltre all'automazione dei processi robotica (RPA) - può ridurre significativamente il costo di manutenzione di queste richieste, fino al 15-40 percento. Questo approccio fornirà anche un'esperienza che soddisfa le aspettative in un clic e on-demand dei consumatori di oggi.

Ma l'opportunità si estende ben oltre il servizio clienti. Le banche reimagineranno il percorso del cliente attraverso vari canali, prodotti e servizi con un'integrazione end-to-end. Sfruttando i dati e l'intelligenza artificiale, le banche possono anche migliorare la crescita dei ricavi e la fidelizzazione dei clienti.

L'interazione vocale converte efficacemente l'input umano in dati standardizzati, che possono essere utilizzati in molti modi diversi per ottenere risparmi ed efficienze che vanno a vantaggio sia della banca sia del consumatore. Ad esempio, se un utente chiede ad un assistente vocale di aprire un conto, la banca può richiamare le informazioni sui clienti che ha già da precedenti interazioni vocali per riconoscere e verificare automaticamente i dettagli del cliente. Può quindi utilizzare l'automazione intelligente dei processi per suggerire l'account o il prodotto giusto, quindi utilizzare RPA per inviare moduli prepopolati al consumatore e trasporre le informazioni nel sistema di registrazione. La banca potrebbe quindi trovare opportunità sviluppando raccomandazioni personalizzate, abilitate dai nuovi dati raccolti, combinati con dati di back-end, come la cronologia delle transazioni di acquisto, che deriverebbero dal nuovo flusso di lavoro standardizzato end-to-end.

L'utilizzo della tecnologia Vocale potrebbe avere un impatto diretto sui costi. Ad esempio, ridurre il personale di prima linea. Potrebbe anche ridurre il rischio per la banca, riducendo l'errore umano. L'integrazione vocale potrebbe anche migliorare la soddisfazione del cliente e i punteggi del Net Promoter.

Inventia è in prima linea su questo fronte con una serie di soluzioni per gestire la customer experience end to end del cliente attraverso soluzioni innovative per sviluppare progetti integrati di Voice Banking attraverso la tecnologia IAKOB disponibile ad esempio per le maggiori piattaforme di Smart Speakers con la creazione di contenuti e SKILL (le app degli smart speakers) dedicati.

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