Come Rendere Digital e Social clienti Banca

Nel precedente articolo si e' ragionato su  come rendere digitale e social una filiale bancaria ma per realizzarsi compiutamente questo ambizioso progetto occorre fare un passo in avanti e provare a rendere i propri clienti favorevoli ed entusiasti ad accogliere questa trasformazione che li vede fruitori e protagonisti (fan) nell'utilizzo delle nuove tecnologie digitali e di una nuova relazione con la propria filiale di riferimento.

Fino ad oggi il cliente bancario e' stato incentivato attraverso la mera riduzione di canoni e commissioni all'uso dell'internet banking e delle relative App mobile, ottenendo comunque dei buoni risultati con un trend di utilizzo in crescita

Ma la vera trasformazione digitale della relazione banca cliente avverrà con la maturazione e diffusione della cultura digitale ancora troppo poco presente per lo più nella clientela di eta'superiore ai 45/50 anni

Pertanto come può una Banca facilitare la diffusione della conoscenza e il conseguente utilizzo completo delle nuove tecnologie digitali tra la propria clientela e farsi' che ne diventi una ulteriore leva di crescita e di fidelizzazione?

Alcune banche tra cui Ubi ha già da tempo avviato un programma di formazione specifica sugli strumenti digitali a favore del personale di filiale al fine di far comprendere l'importanza del processo di trasformazione digitale in atto non solo nell'operatività quotidiana ma anche nell'uso dei nuovi canali di contatto social con la clientela.

Abbinare dunque una formazione ad hoc agli addetti di filiale con la presenza di figure specifiche deputate a comunicare e facilitare l'utilizzo in filiale di strumenti digitali (App mobile e internet banking, Atm evoluti e trading on line) presso la clientela rappresenta una valida misura per colmare il gap tecnologico.

Nella maggioranza dei casi la promessa di una riduzione dei costi nell'operatività  on line con la banca e' una condizione necessaria ma non sufficiente a trasformare le abitudine consolidate negli anni della clientela che si reca spesso in filiale.

Occorre pertanto fornire una assistenza migliore in filiale avvalendosi di personale e postazione dedicate con tablet , portatili, totem touch screen al fine di aiutare i clienti a svolgere le principali operazioni con strumenti digital con una esperienza d'uso facile e economica

Solo cosi' attraverso un aiuto concreto nell'apprendimento di utilizzo del digitale unito a incentivi e disincentivi come commissioni su prassi ancora troppo diffuse come i prelievi allo sportello fisico, si potrà realizzare in maniera più veloce e diffusa quella cultura digitale che produrrà benefici sia per la banca attraverso una riduzione dei costi operativi e del personale che verrà impiegato a dare consulenza a maggior redditività sia per il cliente che opererà con rapidità e facilità sui canali digitali .

la Banca nel contempo continuerà  attraverso i suoi canali social , youtube e sito istituzionale a svolgere il suo compito di educare e formare i propri clienti sugli strumenti digitali in essere e sui vantaggi di utilizzo attraverso video guide, tutorial , infografiche , newsletter,post.

Vanno in tale direzione i progetti avviati da svariate banche volti a semplificare le interfacce grafiche degli applicativi di internet e mobile banking per una migliore usabilità  o ad integrare nelle App mobile i canali ufficiali di Social caring per una maggior connessione e interazione con i loro clienti

Per esempio Deutsche Bank ha recentemente collocato touch screen e chioschi multimediali in luoghi pubblici come centri commerciali per favorire la conoscenza e utilizzo di applicazioni digital-banking.

 Unicredit al contrario ha puntato su un Conto Corrente Supergenius 2.0  che include un Tablet o Smartphone  Finanziato  a tasso zero con gia' inserita l'App di Mobile Banking per facilitare da subito l'utilizzo integrato di strumenti digital della Banca in Mobilita'.

 In questo quadro in cui coesistono sia i canali tradizionali della filiale che si orienterà sempre più verso la consulenza a valore aggiunto e i canali digitali internet , App, Social Network Atm evoluti, il cliente non potrà che ricevere una fruizione di un servizio multicanale migliore, più veloce e meno costoso nel luogo che meglio preferisce.

Le banche in definitiva per realizzare questa rivoluzione digital nella relazione con il cliente stanno seguendo con decisione la strada della sburocratizzazione dei processi e semplificazione dei compiti amministrativi ancora troppo presenti in filiale, che vanno centralizzati e ridotti,formazione continua sul digital da parte dei dipendenti e clienti,largo uso dei canali digital nella operatività base, relazione e assistenza da sviluppare sui canali social e call center, razionalizzazione presenza delle filiali fisiche e loro rimodulazione in un ottica social , con aree self service e con vero Orientamento Cliente Centrico superando la tradizionale impostazione Amministrativa-Contabile.

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