La Customer Experience ai tempi del Covid.

La crisi pandemica ha senza dubbio spinto i brand a rivedere la loro comunicazione, soprattutto per quanto riguarda la customer experience dei loro clienti.

Di questi ultimi sono mutate le esigenze e i comportamenti in funzione di una maggiore richiesta di sicurezza, e le aziende hanno dovuto sperimentare in breve tempo nuovi modelli di interazione al fine di essere in linea con tali istanze.

Nella terza edizione dell’Osservatorio Globale di Selligent sulle abitudini dei consumatori, pubblicato a luglio di quest’anno e riguardante una ricerca basata su un campione di 5000 utenti in tutto il mondo, si afferma che “La customer experience è importante, ma i consumatori apprezzano il modo in cui i brand

cercano di aiutarli in questo periodo, fornendo un eccellente servizio alla clientela, un grande prodotto, o specialmente prezzi più alla loro portata.”

Entra quindi in gioco il servizio di Customer Service, la cui efficienza e soprattutto tempestività sono elementi imprescindibili che possono determinare la preferenza da parte degli utenti per un brand piuttosto che un altro, infatti nello stesso report si afferma che “Il 27% degli utenti è infastidito dal fatto che i brand non rispondano ai loro messaggi”.

I canali preferiti dagli utenti per ottenere supporto dal Customer Service risultano essere equamente distribuiti tra: Telefono, Email, Chat/Social, anche se con livelli di preferenza di versi in base alla fascia di età di appartenenza.

Il 94% degli utenti si aspetta una risposta entro 24 ore, e l’89% si aspetta una soluzione nello stesso lasso di tempo.

Quindi riassumendo, i valori da tenere in considerazione sono:

• Supporto per utenti/clienti
• Multicanalità
• Tempestività

Noi in RispondoxTe siamo da sempre focalizzati sul supporto in real-time agli utenti, i mesi del primo lockdown sono stati molto impegnativi e hanno richiesto un impiego di risorse maggiore rispetto alla normale operatività.

Questo ci ha permesso di migliorare ed adattare il nostro modello di comunicazione con gli utenti, e soprattutto di inserire nella reportistica che inviamo alle aziende che usufruiscono del nostro servizio, anche dei feedback aggiornati sulle aspettative dei loro utenti e clienti, che mai come in questo periodo riflettono la situazione che stanno vivendo.

Ciò ha favorito la nascita di nuove proposte commerciali da parte delle aziende che seguiamo e la possibilità per loro di avere riscontri in tempo reale e dunque di poterne migliorare lo sviluppo, grazie appunto ai feedback che in tempo reale riusciamo a trasmettere unitamente ai dati aggiornati.

Un ultimo aspetto interessante che emerge dal report, è che gli utenti sono diventati maggiormente flessibili quando si tratta di scambiare parte della propria privacy in cambio di una migliore customer experience.

Ed in un momento in cui la disponibilità economica per gli acquisti è limitata, la customer experience gioca un ruolo di fondamentale importanza.