La Customer Experience oggi

La crisi pandemica ha senza dubbio spinto i brand a rivedere la loro comunicazione, soprattutto per quanto riguarda la customer experience dei loro clienti.

Di questi ultimi sono mutate le esigenze e i comportamenti in funzione di una maggiore richiesta di sicurezza, e le aziende hanno dovuto sperimentare in breve tempo nuovi modelli di interazione per allinearsi alle nuove esigenze.

Nella terza edizione dell’Osservatorio Globale di Selligent sulle abitudini dei consumatori, pubblicato lo scorso luglio e riguardante una ricerca basata su un campione di 5000 utenti in tutto il mondo, si afferma che:

“La customer experience è importante, ma i consumatori apprezzano il modo in cui i brand cercano di aiutarli in questo periodo, fornendo un eccellente servizio alla clientela, un grande prodotto, o specialmente prezzi più alla loro portata.”

Ecco dunque l’importanza del Customer Service, la cui efficienza e tempestività sono elementi imprescindibili che possono determinare la preferenza da parte degli utenti per un brand piuttosto che un altro, infatti nello stesso report si afferma che:

“Il 27% degli utenti è infastidito dal fatto che i brand non rispondano ai loro messaggi”.

I canali preferiti dagli utenti per ottenere supporto dal Customer Service risultano essere equamente distribuiti tra: Telefono, Email, Chat/Social, anche se con livelli di preferenza diversi in base alla fascia di età di appartenenza.

Il 94% degli utenti si aspetta una risposta entro 24 ore, e l’89% si aspetta una soluzione nello stesso lasso di tempo.

Quindi riassumendo, i valori da tenere in considerazione sono:

• Supporto per utenti/clienti
• Multicanalità
• Tempestività

Noi in RispondoxTe siamo da sempre focalizzati sul supporto in real-time agli utenti.

I mesi del primo lockdown sono stati molto impegnativi e hanno richiesto un impiego di risorse maggiore rispetto alla normale operatività.

Ciò ci ha consentito di migliorare ed adattare il nostro modello di comunicazione inserendo nella reportistica i feedback aggiornati sulle aspettative degli utenti.

Ciò ha stimolato i nostri clienti a sviluppare prodotti e soluzioni maggiormente rispondenti alle nuove esigenze del loro pubblico.

Inoltre la possibilità di avere riscontri in tempo reale, grazie appunto ai feedback raccolti, ha senza dubbio rappresentato un valore aggiunto nonché un vantaggio competitivo.

Un ultimo aspetto interessante che emerge dal report di Selligent, è che gli utenti sono diventati maggiormente flessibili quando si tratta di scambiare parte della propria privacy in cambio di una migliore customer experience.

Ed in un momento in cui la disponibilità economica per gli acquisti è limitata, la customer experience gioca un ruolo di fondamentale importanza.

A tutto ciò va aggiunto anche l’aumento dei costi pubblicitari che è oggettivo quanto inesorabile, per cui ottenere il massimo profitto dal traffico generato dalle varie attività di advertising e SEO diventa un imperativo per le aziende, al fine di far quadrare i conti e avere bilanci che sorridano.