La difficoltà del linguaggio e le interpretazioni tra tecnici e utenti

Mia madre diceva che "prima di parlare serve pensare: credo che non basti pensare, serve cercar di capire con chi si sta parlando perchè il concetto espresso sia intelligibile, comprensibile". Qui uno spunto di riflessione analogo su un altro mio post.

La cosa si incrudisce quando poi la mail prende il posto del verbo, e la velocità del "io ho scritto, vediamo che risponde" si riduce ai minimi termini, per cui i messaggi diventano scritti in un linguaggio al limite dell'Aramaico Antico o i vecchi telegrammi.

Qualche settimana fa con i colleghi di Elmec è stato fatto un incontro che tra gli obiettivi aveva quello di comprendere lato nostro cosa volesse dire ricevere migliaia di ticket/mese lato client e lato server, per comprendere la difficoltà nell'instradare correttamente un messaggio.

Mi fa sorridere pensare alle aziende che hanno i sistemi di ticketing dove l'utente telefona, gli viene assegnato un ticket con la promessa "verrà richiamato" e vengono richiamati dopo ore, anche solo per il reset della password di sistema. Sorridere non per saccenza o tentata supriorità, ma pensare che se fossi io un utente fermo per ore a fare nulla in attesa che qualcuno mi richiami, prenderei ferie per non scoppiare.

In Elmec il concetto è quello della produttività della postazione di lavoro, o della responsabilità sul monitoraggio o la gestione dei datacenter, per tendere a zero i fermi infrastrutturali e le applicazioni. Il momento di incontro era proprio volto a farci comprendere la difficoltà di dei colleghi a interpretare le informazioni. Ed ho compreso come questo momento sia servito a far ragionare i clienti sulla differenza tra il modello descritto prima e quello di Elmec , ma per apprezzarlo davvero deve essere visto e provato. Se non hai la giusta sensibilità su questi temi, "l'uomo del powerpoint" rischia di avere lo stesso appeal indipendentemente dall'Azienda che sta dietro.

A proposito di interpretazioni e di gestione "utenti", una volta un cliente mi raccontò di un fatto vero quando lavorava al suo servicedesk, di una grande azienda Italiana che riporto per alleggerire il post, premiando chi è arrivato fino qui.

Un utente chiama perchè la stampante si accende e si spegne, e non riesce quindi a stampare le bolle. Allora non c'erano i sistemi di gestione da remoto, per cui apreto ticket, il tecnico andò dalla postazione dell'utente. Al ritorno sorrideva. Il collega, preso da curiosità :"raccontami". Risposta :" sai, aveva bisogno di attaccare il caricabatterie del cellulare. Non avendo una dotazione in ufficio ha preso una multipresa da casa per raddoppiare la presa condividendo alimentazione caricabatterie e stampante. Peccato che siamo sotto Natale e invece di prendere una multipresa normale, ha preso una intermittente per le luci del Presepe".