L'arte delle domande di follow-up: costruire connessioni più profonde nella consulenza finanziaria
Luciano Scirè
Fondatore di Goal Based Investing Italia | Corporate & Personal Financial Planning
Nel mio blog ho illustrato spesso la necessità di porre buone domande, con il giusto tono e con buone argomentazioni. A mio parere questa abilità è cruciale per un consulente finanziario di successo.
Nei prossimi anni questa capacità diventerà sempre più preziosa, perché il settore continuerà sempre di più ad evolversi passando dagli aspetti puramente transazionali a quelli invece valoriali e relazionali. I consulenti saranno sempre più chiamati a sviluppare connessioni di lungo termine con i loro clienti, per cui sarà fondamentale accelerare la creazione di rapporti profondi.
So per certo che tu già hai le tue domande iniziali che mirano a rompere il ghiaccio e mettono il cliente in condizione di raccontare la propria storia ed esperienza nella gestione del proprio risparmio.
Ovviamente queste domande sono importanti e di grande valore. Però, mentre una domanda iniziale è necessaria per avviare la conversazione, le giuste domande di approfondimento (o di “follow up”) sono cruciali per portare avanti il dialogo e scendere più in profondità.
Qual è il ruolo di queste domande di follow up?
Uno studio della Harvard Business School* di qualche anno fa ha confermato qualcosa che tutti noi sappiamo: in una conversazione fare buone domande aumenta la simpatia tra gli interlocutori.
Andando però un po’ oltre a quanto logicamente intuibile, lo studio dice anche che l’uso di domande di follow up agevola significativamente la nascita di una sintonia durante le conversazioni e accelera la crescita di relazioni più profonde.
Cosa si intende quindi con “domande di follow up”?
Le domande di follow up (o di approfondimento) sono quelle domande che abitualmente fai dopo aver posto una domanda al cliente che indaga i fatti (un aspetto centrale dell’incontro o della relazione).
Ad esempio:
In quei momenti, oltre ad ascoltare attivamente, viene naturale porre delle domande di approfondimento per capire meglio la situazione di cui il cliente sta parlando.
Se il tuo intento è capire in modo il più ampio possibile (olistico) i vari aspetti che girano attorno al racconto del cliente, converrai con me allora che non tutte le domande di follow up avranno la stessa efficacia. Sarà importante fare una selezione di quelle più appropriate, in modo da non sprecare tempo prezioso all’interno del quale il cliente è disposto ad aprirsi.
Può capitare però che non salga alla bocca un buon flusso di domande di follow up capace di far progredire naturalmente la conversazione. Cosa puoi fare allora?
In questo caso ti consiglierei di tenere a mente la regola delle 3 lame.
Ricorderai la pubblicità della nota marca di rasoi** che diceva: “la prima lama taglia il pelo e lo solleva delicatamente, le altre due lo tagliano più in profondità”.
Un meccanismo simile può essere applicato nel nostro caso.
Il “modello a 3 lame” prevede quindi una struttura a 3 domande o a 3 tipologie di domande:
Il CONTESTO
In alcuni miei articoli precedenti *** ho descritto quali possono essere delle domande che mirano ad accertare i fatti. Molto meno spazio, invece, è stato dedicato alle domande di follow up che ci possono aiutare a capire il contesto.
Eccone qui alcune di esempio:
• Mi interessa molto, mi dica di più …
• Qual era la situazione prima …?
• Quali sono state le circostanze che … ?
• Ok mi faccia capire meglio, cosa ha fatto …?
• Che cosa ha fatto nel dettaglio?
• Come ha/hanno reagito … ?
• Qual è stato l'impatto di questa cosa per lei?
• Qual è stato il risultato?
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• Come è andata a finire?
Come è intuibile dalle domande scritte sopra, questa seconda lama ha lo scopo di seguire le risposte dei clienti per rivelare più “contesto” intorno alla domanda iniziale sull’accertamento dei fatti:
• cosa è successo prima?
• cosa succede dopo?
• cosa rende necessario agire?
• cosa lo rende urgente?
In definitiva, questa tipologia di domande ha lo scopo di andare oltre un primo livello rudimentale di esplorazione dei fatti e di arrivare alla storia esistente intorno ai fatti raccontati.
LE EMOZIONI, I SENTIMENTI O I VALORI
Come nell’esempio del rasoio, con la terza lama, si scende ancora più in profondità. L’applicazione di questa tipologia di domande di follow up è sicuramente molto importante perché la motivazione ad agire è sempre guidata dalle emozioni e dai valori dei clienti.
Esempi di domande di follow up da applicare in questo caso sono:
• Come l’ha fatta sentire questa situazione?
• Cosa ha imparato da questa esperienza?
• C'è qualcosa che avrebbe fatto diversamente?
• Quali sono state le conseguenze per lei personalmente e a livello familiare?
• Perché questa cosa è stata importante per lei?
Queste domande hanno lo scopo di connettere il consulente al cliente, sintonizzandolo sulle emozioni, sui sentimenti e sui valori più profondi che sono alla base delle scelte.
L’idea di fondo di questo processo a “3 lame”, che ho condiviso con te, è molto semplice:
Le domande di accertamento dei fatti hanno lo scopo di identificare le principali preoccupazioni dei clienti o le cose che lo interessano di più.
Quelle tese ad indagare il contesto hanno invece lo scopo di rendere la consulenza più personale e pertinente.
Infine le domande che esplorano emozioni e valori hanno lo scopo di costruire la motivazione per cui il cliente dovrebbe accettare e seguire i tuoi consigli.
Spero, quindi, che la mia riflessione di oggi possa ispirarti per approfondire le conversazioni con i tuoi prospect e clienti di domani.
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9 mesiCome mi hai fatto comprendere durante il tuo corso...le domande sono fondamentali!