L’AZIENDA CHE SA ASCOLTARE!

L’ASCOLTO (QUELLO VERO) MIGLIORA IL LAVORO E LE RELAZIONI

L’ascolto è in grado di migliorare l’efficienza a lavoro? L’ascolto rappresenta una competenza della sfera comportamentale, una soft skill appartenente al concetto del “saper comunicare”. Saper ascoltare è sempre più determinante nell’ambito lavorativo. Comunicare con successo con i nostri colleghi ci permette di ottimizzare i processi, fornire e ricevere supporto in modo efficace, contribuendo così al successo dell'azienda. Scarse capacità di ascolto e incapacità di fornire un feedback costruttivo sono state identificate come potenziali sfide comunicative in contesti professionali. Anche se l'educazione all'ascolto è carente nella nostra società, la ricerca ha dimostrato che attività come eventi informativi o corsi di comunicazione, tra i quali: motivazione e persuasione, abilità interpersonali e lo stesso ascolto, forniscono importanti competenze necessarie per svolgere lavori anche ai primi livelli. Imparare ad ascoltare ci fa inoltre comprendere come essere ascoltati, perché per saper comunicare ed essere e persuasivi è necessario prima di tutto saper ascoltare. Le aziende sono direttamente avvantaggiate se i propri dipendenti sviluppano buone capacità di comunicazione, considerando che gli individui che hanno buone capacità di ascolto facilitano la cooperazione e i flussi informativi, oltre ad aver maggiori probabilità di mantenere l’efficienza anche in situazione di stress.

Secondo uno studio di Harvard, l'85% del successo sul posto di lavoro è attribuito alle competenze trasversali (soft skills) e solo il 15% (hard skills) alle competenze tecniche.

Google, nel 2012, ha avviato un’indagine interna che determinare cosa rendesse efficiente un team. Sono stati coinvolti quasi duecento team analizzando un gran numero di fattori: formazione, hobby, abitudini, coinvolgimento, struttura del team, metodi di incontro e di valutazione. Nel 2015, alla fine della ricerca lo staff di esperti ha determinato che a rendere un team coeso e produttivo era l’equilibrio comunicativo al suo interno. Sostanzialmente i gruppi più efficaci e di successo condividevano un ambiente propenso all’ascolto, dove lo scambio di informazioni veniva favorita da una migliore sensibilità al contesto sociale e al garantire rispetto per tutti i punti di vista. I membri di questi team si sentivano liberi di contribuire senza timori di essere giudicati o ignorati. Questa ricerca ha dimostrato che l’ascolto attivo non è solo importante ma rappresenta una competenza basilare e quindi una "materia da studiare”. Successivamente, in alcune aziende negli USA è stata fornita in via sperimentale una formazione di tre giorni specifica sull'ascolto a gruppi di nuovi tirocinanti mentre ad altri è stata fornita una formazione standard. Confrontando i risultati dei test alla fine dei corsi, il primo gruppo ha ottenuto un punteggio sulla capacità comunicativa fino al 15% più alto rispetto al secondo. Se pensiamo che questo è il risultato di appena tre giorni di corso, proviamo a immaginare cosa potremmo ottenere se la formazione fosse continua, con specifici programmi periodici sul posto di lavoro e l’impatto positivo che avrebbero sulle nostre capacità di comprensione e apprendimento, la motivazione e di conseguenza migliorare le relazioni se questi programmi di formazione iniziassero già in età scolastica.

Nel posto di lavoro si dedica in media almeno il 40% giornata all'ascolto e che a i test di comprensione orale svolti in alcune aziende americane, hanno dimostrato che senza formazione questi dipendenti ascoltano con un'efficienza adeguata solo per il 25%, il resto del tempo dedicato all’ascolto rischia di non essere produttivo.

Ascoltiamo continuamente ma non lo facciamo sempre allo stesso livello e con la stessa partecipazione. Ascoltiamo per capire, apprendere, conoscere, non solo nozioni e contenuti (come a scuola) ma anche la parte relativa delle relazioni interpersonali (con gli amici, in famiglia e al lavoro). Lo facciamo per noi stessi o per gli altri e il nostro grado di attenzione e interesse, sia al contenuto che alla persona, determina il successo della conversazione e della relazione. Tutti abbiamo il bisogno di essere ascoltati e in base al contesto, per esempio a lavoro, anche il più riservato ha la necessità di confrontarsi e di trovare una persona che lo ascolti. Tutto questo risponde ai nostri bisogni di relazione. I bisogni principali di relazione sono: riscontro (o feedback), partecipazione, ascolto, elementi essenziali della vita lavorativa. Dal punto di vista esistenziale, l'ascolto è in diretta correlazione con l’essere riconosciuto come essere umano e parte di una comunità, di una organizzazione e l’essere ascoltati rafforza la nostra conferma di esistere e di essere inclusi in un contesto aziendale. Trovare opposizione, interferenze o trovarsi in un ambiente dove molti parlano ma nessuno ci ascolta farà crescere la sensazione di insoddisfazione personale. Non trovare l’ascolto può indebolire la nostra sicurezza fino a provare appunto la sgradevole sensazione di isolamento. Il non essere considerati o ascoltati viene considerato in psicologia un “dolore sociale” e attiva le stesse aree celebrali del dolore fisico con effetti negativi sul nostro sistema cognitivo fino a pregiudicare la nostra predisposizione comunicativa e sociale. Il bisogno di essere ascoltati è così profondo che, per ottenere soddisfazione, inviamo diversi segnali di richiamo con un’intensità crescente. Tanto più cercheremo l’ascolto, tanto più decrescerà l’esigenza concreta di condividere un contenuto, che passerà decisamente in secondo piano. Questo rischio è forte soprattutto negli ambienti lavorativi dove il prolungarsi dell’assenza di risposta alla richiesta di ascolto può essere causa di comportamenti disfunzionali, delle volte attribuiti erroneamente a carenze motivazionali o professionali del collaboratore. Anche in questi ambienti la richiesta di ascolto porterà a livelli di richiamo pericolosi, dove l’isolarsi può corrispondere alla perdita di stimoli collaborativi fino ad arrivare all’abbandonare il team o addirittura la stessa azienda.

“Il bisogno fondamentale dell’uomo è il bisogno di comprendere e farsi comprendere. Il modo migliore per comprendere la gente è ascoltarla”. R. Nichols

Quanti problemi può creare, ad esempio, un responsabile di progetto che ascolta il team ma poi applica comunque la soluzione che lui reputava adatta? Cosa accade quando un team leader pur conoscendo i problemi dichiarati, agisce sulla base di ciò che già pensava sull’argomento, ignorando quanto detto dai membri del team? Praticare l’ascolto in modo superficiale o avere un atteggiamento premeditato per condurre il dialogo a nostro favore non ci permette di garantire il ruolo naturale che l’ascolto deve avere all’interno del processo comunicativo. Avremo più motivi per pentirci di non aver ascoltato che di avere ascoltato troppo, di aver parlato troppo rispetto a non aver parlato! Il forte rischio è quello di sottovalutare o non ammettere che il “falso ascolto” è probabilmente il più grande errore comunicativo che commettiamo: chi ascolta non è interessato ai contenuti espressi, finge di ascoltare. Nella vita di tutti i giorni non è raro di comunicare attraverso dei filtri che limitano la nostra stessa capacità di comprendere realmente ciò che stiamo condividendo. Ci capita di ascoltare solo per confermare le nostre teorie, fermi in una posizione che per colpa dei nostri pregiudizi, delle nostre supposizioni non ci consente di accogliere anche la versione degli altri. Purtroppo questo meccanismo può essere frutto di un atteggiamento della diffusa “cultura del più forte”, dove l’interazione è finalizzata al mostrare i muscoli come possiamo verificare quotidianamente in ufficio. Discutiamo per avere ragione e non per condividere la ragione! Tutto questo, chiaramente, va ad influire sul benessere degli individui che lavorano insieme ma anche a livello organizzativo con possibili spaccature interne ai team o un calo della collaborazione tra diversi team.

“L'arte dell'ascolto efficace è essenziale per una comunicazione chiara e una comunicazione chiara è necessaria per il successo del management.” J. C. Penney

La qualità dell’ascolto è indubbiamente in grado di migliorare la nostra vita, anche a lavoro. e L’abilità nell’ascolto può essere incrementata in modo significativo e dovrebbe essere uno degli obiettivi primari delle aziende orientate al successo. Migliorare la capacità di comprendere i sentimenti e i bisogni degli altri attraverso un ascolto sincero e coinvolgente ci permette di facilitare l’accoglienza e di creare relazioni solide, autentiche che contribuiscono a renderci lavoratori e leader migliori, raggiungendo un maggiore successo personale e aziendale. L’ascoltatore spesso viene scelto in base alla relazione, al ruolo, al contenuto e ad altro ancora. Non aspettiamo che gli altri ci chiedano di essere ascoltati, prendiamo noi l’iniziativa e chiediamo ai nostri colleghi se hanno un dubbio o un problema che vogliono condividere. Creiamo le condizioni anche fuori dai canonici incontri one2one o di team, in contesti dove il collega possa sentirsi libero di esprimersi. Dimostriamo il nostro interesse con un semplice gesto che risponde a quel bisogno che spesso è desiderato ma difficilmente viene espresso.

DIAMO VOCE ALL'ASCOLTO

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