L’Housekeeping Management? Diventa digital!

Intraprendere un processo di innovazione tecnologica nel settore turistico è sempre più urgente ed essenziale. La vendita ormai si gioca tutta on line ed è sempre più influenzata dagli algoritmi dell’AI. Il duro colpo assestato dal Covid-19 non ha fatto altro che evidenziare uno spartiacque tra il "prima" e il "dopo": per sopravvivere a questo tsunami è indispensabile innovare, e alla svelta.

Le grandi catene alberghiere lo hanno capito e si stanno muovendo in questa direzione con decisione. E accanto a loro i nuovi concept di hospitality extra-alberghiera già nascono con un’anima smart & digital. La sfida sarà coinvolgere nel processo di innovazione anche le piccole strutture di proprietà, in cui spesso prevale un'attitudine più conservatrice.

Come si declina la digital transformation nel reparto housekeeping? Quali sono i vantaggi e quali le criticità?

Il mondo dei piani, brulicante di molteplici attività, è condensato ora in uno smartphone, strumento imprescindibile che consente di veicolare una grande quantità di informazioni a tutti gli operatori coinvolti. Ogni collaboratore, dalla cameriera ai piani al manutentore, visualizza tutte le attività ad esso assegnate e riceve in tempo reale le notifiche e/o le modifiche che lo riguardano, a seconda della mansione e del ruolo.

Se per esempio il receptionist effettua il check out della camera 410 e ha bisogno che la stessa sia pronta in priorità, quest'informazione arriverà contemporaneamente nello smartphone dell'Executive Housekeeper e della cameriera ai piani a cui è stato assegnato il riassetto della stanza. Se la cameriera si accorgerà di una tenda staccata, potrà con un clic richiedere l'intervento del manutentore che, al termine dell'attività, darà il via libera alla reception per procedere con il nuovo check in.

Ogni volta che un operatore entra ed esce da una camera, l’accesso viene rilevato tramite QR code, e vengono contestualmente registrate tutte le attività relative all’avvenuta pulizia, lo scarico di minibar, il conteggio biancheria, la gestione dei lost & found, la segnalazione/risoluzione delle manutenzioni etc. 

L’introduzione di applicazioni e devices potenzia la capacità di comunicazione di tutti i reparti, con conseguenti, enormi vantaggi.

• Stop ai rapportini cartacei per l'assegnazione di camere alle cameriere, le segnalazione di manutenzioni, il registro consumi del minibar, lo scarico della biancheria sporca, il registro lost & found;
• Drastica riduzione dell telefonate tra housekeeper e reception e tra housekeeper e personale operativo, per sapere quali camere sono pronte alla vendita;
• Possibilità da parte di tutti i soggetti coinvolti di sapere in tempo reale se la camera è libera/pulita/controllata/bloccata/in late check out/in priorità, con grande riduzione dei tempi morti e dei giri a vuoto da parte delle cameriere;
• Ottenimento di report giornalieri e mensili su tutti i principali KPI

La possibilità di avere a disposizione big data eterogenei e facilmente fruibili tramite gli analytics è davvero irrinunciabile. E può avere un grande impatto nel supportare l'allocazione delle risorse e la pianificazione del procurement in ottica lean,

Attenzione però! Nell’attuare la digitalizzazione dei processi di housekeeping ci sono delle criticità di cui è importante essere consapevoli:

• è INDISPENSABILE che nella struttura ci sia una buona copertura della rete wifi. L’alternativa di fornire una sim dati per ogni device, rappresenta una scelta infelice in termini di costi ed efficienza;
• è fondamentale investire tempo ed energie nel training e nel coinvolgimento del personale, a partire dai manager fino ad arrivare agli operativi di ogni reparto: housekeepers, receptionist, manutentori, cameriere ai piani. Inizialmente è spesso difficile introdurre dei cambiamenti, specie se comportano l’acquisizione di nuove skills. Ma chiaramente il gioco vale la candela e del resto si può contare su tools sempre più user friendly;
• E' importante prestare molta attenzione alle tematiche relative a privacy e geolocalizzazione degli operatori: lo scopo dell'app non è sapere dove si trova il collaboratore in qualunque momento, ma solo mentre sta svolgendo l'attività assegnata. Pertanto è indispensabile che la geolocalizzazione sia disattivata, a favore di una localizzazione limitata dalla scansione del QR Code.
• bisogna mettere in conto un investimento ricorrente in devices (tipicamente smartphone e/o tablet) di buon livello, sui quali è necessario installare con regolarità gli aggiornamenti. A questo si aggiunge l'attività di ricarica giornaliera. Sembra un problema secondario, ma se moltiplichiamo questo fattore per 20-30 o più smartphone, diventa chiara l'importanza di organizzare l’attività in modo puntuale. 
• last but not least, è importante scegliere con cura il fornitore. Gli applicativi sono ormai tutti in cloud e già integrati con i principali PMS. I costi possono essere a canone annuo oppure calcolati sulle camere vendute. E’ importante che il prodotto sia pensato in ottica di continuous improvement, dato che altri servizi possono essere digitalizzati in un momento successivo. A titolo di esempio: è possibile integrare il servizio di facchinaggio, le richieste dell’ospite, il planning delle risorse necessarie per effettuare i servizi, and so on.

Sia che venga sviluppata un’app ad hoc per le proprie esigenze - scelta dei players più strutturati - sia che si utilizzino le soluzioni in cloud già presenti nel mercato, la digitalizzazione del reparto housekeeping si sta trasformando da optional a must have.

Data la centralità e l’importanza dell’housekeeping, crediamo che questo sia un trend davvero interessante su cui investire, a prescindere dal fatto che il servizio sia o meno in outsourcing.