L'incredibile scoperta del talento.

Il caso

Recentemente un cliente, del settore dei servizi, ci ha chiesto di lavorare sulle capacità dei singoli e dell’organizzazione di affrontare e risolvere problemi di natura operativa e relazionale con i clienti.

Questa esigenza è trasversale a tutta l’organizzazione, indipendente dalla funzione, dal ruolo e dalla posizione delle persone.

L’impresa, nata da pochi anni come una costola di un servizio più generale, ha visto crescere sia la concorrenza, con la nascita di nuovi operatori, sia la domanda di nuovi clienti e di allargamento dei servizi offerti.

A causa di questa crescita molto veloce, ogni giorno si presentano problemi – sempre urgenti e spesso ricorrenti - che l’organizzazione riesce a superare con uno sforzo “eccezionale”, per la buona volontà e la flessibilità di parte del personale.

Il rischio di affrontare questi problemi sempre in urgenza è evidente al management, e anche al personale operativo.

L’obiettivo dell’intervento di sviluppo è pertanto quello di migliorare le capacità, del singolo e dell’organizzazione, di affrontare e risolvere i problemi in modo strutturale per ridurre i rischi e migliorare le performance in termini di produttività e di produzione.

Abbiamo progettato l’intervento utilizzando una business simulation, metafora perfetta del processo di problem solving e decision making.

La scoperta

Per la trasversalità del tema, la Direzione del Personale ci ha chiesto di organizzare delle aule miste con persone – tutti manager operativi – che ricoprono però ruoli e posizioni gerarchiche diverse. Abbiamo pertanto avuto in aula contemporaneamente persone di tre livelli gerarchici.

La maggior parte di loro ha avuto una crescita personale. La scolarizzazione poteva variare da livelli bassi (anche terza media), fino a lauree di natura umanistica e tecnica.

Partecipanti pertanto molto eterogenei per esperienza, scolarizzazione, ruolo e livello gerarchico.

I problemi che le persone devono affrontare in aula – molti dei quali realizzati con la simulazione al computer – sono complessi, con numerose variabili e decisioni che interagiscono fra loro. Il tema della simulazione (di poca rilevanza ai fini dell’obiettivo formativo) riguarda la gestione aziendale.

E' sorprendente il fatto che alcune persone che ricoprono i ruoli più bassi nella gerarchia e che hanno una scolarizzazione bassa hanno mostrato notevoli e inattese capacità di problem solving.

Questa è una buona notizia per l’impresa che ha scoperto di avere “talenti” in questa competenza che non pensava di avere. Le sfide che si stanno presentando a causa dell’evoluzione del settore possono essere affrontate con persone già presenti da anni in azienda, che non hanno bisogno di essere formate sulle specificità del settore e che hanno l’opportunità di contribuire in modo più importante alle performance aziendali.

La lezione

Proviamo ad elencare gli insegnamenti che un’impresa può dedurre da questo caso reale.

1. Spesso i talenti li abbiamo in casa.
2. Non utilizzare i talenti già presenti rappresenta una grave perdita causata dal costo dell’acquisizione e della formazione di personale dall’esterno,
3. il mancato utilizzo appropriato di personale interno con conseguente demotivazione e rischio di turnover.
4. La valutazione del potenziale delle persone sulla base dei canoni tradizionali basati sul curriculum e sulla valutazione delle performance può essere insufficiente.
5. Per scoprire i talenti si devono produrre situazioni ufficiali e non in cui si osservano le persone in modo strutturato e finalizzato.
6. Si deve offrire a tutti l’opportunità di farsi valutare e di proporsi per ruoli e compiti diversi.
7. È necessario realizzare percorsi di carriera “anomali”, non codificati, in alcuni casi accelerati, a seconda delle necessità e delle sfide che si presentano.
8. Progetti operativi, trasversali e temporanei offrono opportunità di sviluppo a persone che nei propri ruoli non riescono a mostrare le proprie capacità.
9. Percorsi di formazione su competenze trasversali mettono in luce questo potenziale.