MASSIMO MARUCCI intervista sé stesso

MASSIMO MARUCCI. Intanto grazie per avermi concesso questa intervista. So che ha cambiato operatore da poco, immagino quindi sia stato piuttosto impegnato in questi primi mesi ad apprendere tutte le novità e i processi che riguardano la sua nuova compagnia telefonica di riferimento. Come sta andando?

MASSIMO MARUCCI. Bene, grazie! È vero, i primi due mesi di lavoro con Vodafone sono stati parecchio impegnativi: nuove procedure da far proprie, offerte commerciali da studiare per bene, strumenti informatici da padroneggiare… Insomma, non mi sono annoiato nemmeno un minuto.

Allora, onde evitare di essere io ad annoiarla, vado subito al sodo e le faccio la prima domanda. Perché ha mollato TIM ed è passato a Vodafone? 

Ah, cominciamo subito così? A) Perché Vodafone sta disegnando, a mio modo di vedere, il futuro delle telecomunicazioni nel modo corretto. In questo momento è l’unico gestore in grado di offrire alle aziende una vera integrazione tra rete fissa e rete mobile. B) Perché Vodafone mi permette di operare su clienti direzionali senza i conflitti che questa attività mi generava altrove. C) Perché Vodafone ha una catena di comando più corta ed è facile arrivare a dialogare con le figure chiave dell’azienda. Figure che rappresentano un supporto fondamentale per un commerciale come me. E prima che me lo chieda lei, aggiungo: perché Vodafone paga meglio le sue persone.

Sbaglio o in passato lei è stato parecchio critico nei confronti di Vodafone e di alcuni suoi servizi?

Sbaglia! Sono sempre stato molto critico nei confronti di quei commerciali (Vodafone, TIM, Wind, TRE…) che pur di portare a casa la provvigione, pur di fare i numeri vendono ad ogni costo. Costo che quasi sempre ricade, in termini di disservizi, sulle spalle del cliente.

Mi faccia un esempio per chiarire meglio questo concetto.

Volentieri. Proprio qualche giorno fa ho incontrato un imprenditore interessato a cambiare gestore. Avevo la possibilità di chiudere un buon contratto per la rete fissa della sua azienda. Ma c’era un problema: la zona dove erano ubicati gli uffici di questa società non erano coperti da una connessione ADSL in grado di reggere il traffico voce e dati. Potevo far finta di niente; potevo raccogliere le firme, incassare la provvigione e scaricare sul call center Vodafone le lamentele del cliente, che sarebbero arrivate di sicuro. L’imprenditore si fidava di me: avrebbe firmato qualunque cosa.

E quindi cosa ha fatto?

Ho consigliato a questa azienda di restare con la mia concorrenza.

Magari qualcun altro, in futuro, farà comunque il contratto che oggi lei ha rifiutato di chiudere . . .

È possibile! Guardi, succede tutti i giorni. Ma io non ci rimetto la faccia per un pugno di SIM e una ADSL. E non metto in difficoltà un’azienda promettendo degli standard di qualità che già so che non potrò mai dare. È vero, altri si fanno meno scrupoli, ma di solito è gente che in questo settore dura una stagione. Io ci sono da 13 anni e vorrei rimanerci ancora un po’.

Mi vuol fare credere che i suoi clienti sono tutti soddisfatti al 100% del servizio che lei ha venduto loro?

Magari fosse così! Clienti insoddisfatti ce li ho anch'io. Ma sono insoddisfazioni dovute a problemi che non ho causato intenzionalmente. Il punto è che le telecomunicazioni sono tutto tranne che perfette. Però un conto è gestire problematiche che non ti aspettavi di avere, un altro è andarsi a cercare rogne promettendo un servizio che già sai di non essere in grado di fornire.

Senta, si legge spesso di multe comminate agli operatori per pubblicità ingannevole o per l’attivazione di servizi non richiesti . . . Come è stato possibile che la telefonia si sia trasformata in un servizio fra i più discussi del momento? 

In Italia abbiamo 100 milioni di SIM attive, quasi 2 cellulari per ogni abitante. Come dicono quelli hanno studiato marketing, è un mercato maturo. Io più che maturo, però, lo definirei saturo. Questa situazione, sommata alla guerra dei prezzi e alla necessità (vitale) per gli operatori di guadagnare quote di mercato, ha spinto le compagnie ad adottare azioni di “marketing estremo”, diciamo così; con tutte le conseguenze che conosciamo.

È per questo che quando un cliente entra in contatto con un call center, spesso accade che gli attivino cose non richieste, o che nonostante neghi il consenso alla privacy, viene bombardato con offerte commerciali di ogni tipo?

A me i call center non hanno mai venduto niente che non fossi d’accordo di acquistare. Però ammetto che ultimamente sono parecchio aggressivi nelle loro proposte. E riguardo alla "violazione della privacy", in effetti era un fenomeno che capitava quando ero in TIM, i miei clienti venivano contattati per ulteriori proposte commerciali nonostante avessero negato il consenso a queste iniziative. Una cosa che mi mandava fuori di testa. Vedremo se anche in Vodafone adottano questa pratica un po’ sopra le righe. Al momento non ho segnalazioni di questo tipo.

Ma chi sono gli organismi che vigilano sull'attività degli operatori e in che modo possono intervenire?

L’AGCOM è l’autorità che ha il compito di tutelare gli utenti assicurando standard minimi di qualità, e insieme ai Comitati Regionali CO.RE.COM vigila sull'operato dei gestori di telefonia. Questi organismi intervengono sulla base delle denunce degli utenti e possono erogare sanzioni pecuniarie nei confronti degli operatori responsabili di comportamenti dannosi.

Insomma, per concludere, è ancora possibile vendere telefonia rimanendo brave persone?

Certamente! Non solo è possibile, ma è doveroso. Altrimenti che ci sta a fare la Carta dei Servizi? Ha presente quel documento che ogni operatore ha l’obbligo di rendere disponibile agli utenti? È una sorta di Carta Costituzionale delle imprese: fornisce informazioni sui servizi offerti, sui diritti e sugli obblighi discendenti dal rapporto contrattuale e sulla qualità che l’impresa stessa s'impegna a garantire agli utenti. Ecco, se non vogliamo trasformare la Carta dei Servizi in carta straccia, è a quel documento che dobbiamo sempre guardare per non perdere il rispetto dei nostri clienti e di noi stessi.

Grazie per il suo tempo signor Marucci!

Grazie a lei.

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