n.31: Rimini - Juventus 1 - 0

Qui sotto due esempi di come si possa, o non si possa, costruire un User Journey partendo effettivamente dai bisogni del Cliente, disegnando o meno un percorso digitale coerente, sensato, facile, immediato.

I due contesti sono completamente differenti, peraltro uno giocoso e positivo, uno decisamente meno, e mai mi sarei aspettato un risultato dove il presunto outsider (la pubblica amministrazione o, nel dettaglio, il Comune di Rimini) battesse, senza se e senza ma, il favorito, la più importante, avanzata e anche “digitalizzata” squadra di calcio d’Italia.

Il primo caso scaturisce dalla comunicazione dalla notifica amministrativa di una infrazione stradale, appunto rilevata, con apparecchiatura omologatissima (😉) presso il territorio riminese.

Dalla lettura di questa al pagamento (ma anche successivamente allo stesso), il Journey digitale è stato chiaro, veloce, pensato per accompagnare l’utente passo passo senza distrazioni, senza inutili diramazioni o perdite di tempo: dal sito della polizia municipale alla pagina di ricerca di verbale, dalla visione della documentazione, foto comprese, al pagamento, con CTA evidenziate correttamente e messe esattamente dove servono. La grafica è, d’accordo, basica, ma il risultato veramente ottimo. E anche dopo aver fruito del servizio si può continuare ad accedere alla pagina dedicata, per avere conferma che tutto sia andato a buon fine.

Esattamente all’opposto di come Juventus FC ha pensato la propria App, in quella che, molto probabilmente, è la funzionalità più importante in assoluto, ovvero il poter guardare una partita, serenamente e senza pensieri, della propria squadra del cuore.

L’importante società torinese, quotata e con un fatturato che va oltre i 600 ML di Euro, ha di recente lanciato la propria piattaforma televisiva dove, proprio come Netflix o Amazon Prime, il tifoso può abbonarsi e, con un ritardo di circa 2 ore, guardare tutte le partite, italiane e internazionali. E se le vuole guardare si presume che NON ne sappia il risultato. E invece cosa fa l’APP? Costringe il tifoso a cercare, per ogni partita, il link per accedere al video e per far questo lo “costringe” letteralmente a passare per alcuni step dove in bella mostra gli piazza in modo inequivocabile il risultato, con tanto di marcatori. E non mancano nemmeno delle belle foto, di grande qualità e impatto visivo, ma che in quel momento al fruitore non solo non interessano ma, addirittura, rovinano la fruizione stessa del servizio. Un lampante esempio di UX Design senza senso e nato senza tenere conto dei “desiderata” del proprio utente tipo.

Quindi, che sia un sito, una landing page, un’applicazione, o anche semplicemente un post sui social media, chiedersi sempre, prima di progettarlo, se e come risponde al bisogno di colui al quale è destinato. Così, fruirne verrà molto più naturale.

Tanti a questo mondo apprendono soltanto ascoltando se stessi o almeno non sanno apprendere ascoltando gli altri. (Italo Svevo)