New Economy, Old Style

Qualche tempo fa ho incontrato un vecchio amico, dall’espressione particolarmente rabbuiata; siamo andati a prendere un caffè assieme, e con calma e dovizia di particolari mi ha raccontato la sua incredibile storia. “In questo periodo lavoro come consulente informatico presso un ente Statale di Roma. Tre settimane or sono la direzione ha terminato di installare uno sportello Bancomat remoto a favore di coloro che lavoravano presso quella sede. Un bel giorno mi dirigo allo sportello per usufruire del servizio di ricarica del credito per il mio cellulare; con disappunto mi accorgo che la maschera di immissione del prefisso consta ancora di quattro cifre solo dopo aver digitato il numero nel nuovo sistema, quindi richiedo l’annullamento dell’operazione. Lo sportello automatico mi risponde con un messaggio di operazione correttamente annullata.”

Effetto valanga

“Mi rendo conto che non è un buon esempio di organizzazione telematica”, gli dico per consolarlo. “Aspetta, sono solo all’inizio” mi risponde. “Attendo che l’apparecchio mi restituisca la carta Bancomat, ma dopo trenta secondi di inutile attesa compare la schermata che annuncia biecamente che la carta è stata ritirata.”

Ovviamente sul totem non era presente alcun numero di telefono da contattare in caso di malfunzionamento. “Sarai rimasto temporaneamente scoperto sul conto corrente bancario?” provo a chiedere. Niente affatto, il conto era coperto. Il mio amico si rivolge alle guardie di vigilanza all’ingresso dell’Ente, raccontando l’accaduto, ma dopo circa trenta minuti di inutili telefonate, passaggi e scarichi di responsabilità costoro annunciano gravemente che non avranno una risposta prima di un’ora. Il mio amico, sconsolato, lascia le generalità alle guardie e si avvia mestamente verso casa, presagendo che dopo sessanta minuti la soluzione al problema non sarà ancora stata trovata.

Pioggia sul bagnato

Il giorno successivo, a causa di uno sciopero generale in tutta Italia, il mio amico non riesce a contattare i responsabili dell’Istituto. All’indomani richiede quindi mezza giornata di permesso e si avvia alla sede della banca presso l’Ente, facendo presente l’accaduto. Un funzionario molto poco zelante, smette seccato di chiacchierare con un collega e risponde che loro con lo sportello remoto non hanno nulla a che vedere. Occorre attendere che lo stesso termini i contanti, ed una società esterna si preoccupi, durante la fase di caricamento, di recuperare anche la carta Bancomat indebitamente sequestrata. “Ma lo sportello non riceverà mai la visita della società, in quanto non funziona, quindi non terminerà mai i contanti con i quali è stato caricato!” è la pronta risposta del mio amico.

“Non possiamo farci nulla. Non è nostra competenza. È la prassi. Arrivederci” dichiara solennemente l’impiegato rifiutando peraltro di rilasciare le proprie generalità. Le successive tre ore passano invano alla ricerca di qualcuno in grado di indicare un responsabile da contattare per rientrare in possesso della carta Bancomat.

Riflessioni

Tralasciando il fatto singolo, limitandoci solo a ricordare che molti istituti offrono i propri servizi a pagamento ma quando si tratta di assicurare garanzie e prontezza di risoluzione spesso latitano, mi chiedo: si parla fin troppo di New Economy e di e-commerce, ma se non cambieremo il nostro vecchio modo di lavorare, intervenendo sull’organizzazione e soprattutto sulla responsabilità nei confronti del servizio erogato, difficilmente otterremo vantaggi da un avanzamento tecnologico che, pur promettente sulla carta, necessità comunque di tanta buona volontà e di duro lavoro per portare qualche frutto.

Il tempo passa, ma...

Sono anni che lo ripeto: l'informatica non è il modo di risolvere i colli di bottiglia caratteristici degli uffici pubblici sostituendo il computer alle scartoffie (salvo poi stampare il documento in triplice copia per archivio): occorre ripensare procedure e processi produttivi della Pubblica Amministrazione, eliminare la farraggine e i bizantinismi, puntare all'efficacia prima che all'efficienza.

Il classico esempio è quello degli archivi informatizzati di un'azienda: nel 90% dei casi archivio anagrafico e archivio tecnico sono disallineati, ed una modifica in uno non si riflette nell'altro, così che l'utente finale che comunica ad esempio il cambio di domicilio alla propria banca vede consegnare l'estrtto conto alla nuova abitazione e la carta di credito alla vecchia (mi è successo personalmente).

Non è vero che il computer deve aiutare l'impiegato a servire più persone: il computer deve permettere all'ufficio di servire meno persone, perche' meno persone devono aver bisogno dell'ufficio. Ma per arrivare a questa conclusione occorre un drastico cambio nella mentalità del management.

Un ufficio che serve meno persone non implica una riduzione di personale: al contrario, le persone non utilizzate agli “sportelli” potranno usufruire di maggior tempo per ristrutturare il flusso delle informazioni necessarie, basterà far crescere gli “impiegati” in “tecnici responsabili”. In questo consiste il cambio di mentalità.