La Banca ai Tempi del Coronavirus

In questi giorni Difficili ho sentito anche io, vivendo in prima linea in filiale l'emergenza Coronavirus, l'esigenza di raccontare come il Digitale con i suoi servizi e applicazioni possa contribuire a garantire un livello adeguato di servizio che viene definito ancora essenziale dalla Comunità e dallo Stato.

Ogni istituto di credito ha messo in campo iniziative volte a contenere ovviamente le possibilità di contatto fisico con il personale di filiale attraverso una serie di misure volte a ridurre la frequenza e il numero di accessi oltre che il tempo di permanenza della clientela all'interno della filiale (con orari ridotti ), dotando il personale stesso di presidi di sicurezza come Mascherine, Gel disinfettanti, guanti sterili, Plexiglass alle casse e in alcuni casi fornendo una polizza assicurativa aggiuntiva ai dipendenti che si dovessero ammalare di coronavirus.

Una serie dunque di misure importanti che si affiancano alla raccomandazione principe divulgata da tutti i mass media di rimanere comunque a casa e di ridurre gli spostamenti a cause ben evidenziate ed urgenti!!!!

In tale direzione inevitabilmente i canali digitali sono divenuti essenziali sia per i clienti (di fatto impossibilitati a muoversi per via del decreto presidenziale) ma anche per le banche che hanno dovuto riorganizzare in brevissimo tempo le modalità di lavoro e di assistenza attraverso in primis il rafforzamento dello Smart Working

Questa situazione emergenziale ha generato inevitabilmente un profondo ripensamento e mi auguro un' accelerazione del processo di trasformazione non solo digitale ma anche omnicanale ovvero di vera integrazione dei servizi bancari e finanziari sui vari Touchpoint

E' evidente come in questo momento data l'impossibilità di muoversi e venire di fatto in filiale sia essenziale per ogni banca fornire la possibilità di richiedere e sottoscrivere sul canale digitale prodotti e servizi basici come carte conti correnti prestiti (e relativa sospensione!!!) 

Pensiamo un attimo come in questo contesto di crisi il digitale possa realmente aiutare aziende e privati cittadini a dar corso a richieste di sospensioni di mutui e prestiti consequenziali allo stato di difficoltà economica indotta dal virus...e soprattutto quanto agevoli il lavoro in termini di Timing, Complessità e sicurezza la gestione di sospensiva delle richieste che arriveranno copiose a breve!!!!!

Osservando le conseguenze indotte dal virus sulle cadute delle Borse mondiali negli ultimi giorni vi è stata un'elevata richiesta di consulenza e aggiungerei rassicurazione finanziaria (viste le perdite!!!) da parte della clientela verso i gestori premium o private.

Su questo punto alcune Banche si sono attivate fornendo nuove modalità di Video Contatto tra gestore e clientela proprio per favorire la consulenza e aggiungo tranquillizzare la clientela attraverso un contatto umano abilitato proprio dal canale video in remoto!!!!!

Questa necessità di rimanere vicini e offrire una maggior frequenza di contatto e rassicurazione è stata amplificata anche sui canali Social delle Banche dando un contributo importante non solo in termini di comunicazioni di servizio ma anche di diffusione di iniziative solidaristiche come quelle promosse da alcune Bcc a sostegno dei reparti di rianimazione degli ospedali locali.

Il Digitale può certamente dare, non solo in periodi di crisi, delle risposte esaustive in termini di flessibilità di struttura organizzativa e quindi di qualità di servizio garantito mentre dal lato Business l'offerta di prodotti sui canali digitali mobile compreso andrà necessariamente estesa e facilitata ulteriormente in termini di experience e di semplificazione di fruizione mediante firma digitale.

La componente umana rimarrà comunque essenziale purchè rafforzata e valorizzata attraverso i nuovi canali consulenziali di Video Banking che la crisi in atto ha solo Fatto Emergere con forza ma che in realtà sono necessari da Tempo per integrare e dare un touch umano ad una relazione a distanza che non solo oggi ma anche domani apprezzeremo e richiederemo sempre di più!!!

Ne Usciremo speriamo presto...più forti e consapevoli che il digitale è un'opportunità che deve essere valorizzata con più convinzione ed investimenti per accrescere in ogni momento di vita anche la più complicata.. il valore del servizio reso al cliente e ai propri collaboratori

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