Oltre i chatbot: gli AI agent

L'Artificial Intelligence (AI) consente di poter interagire e instaurare un dialogo con clienti, utenti e dipendenti nel modo più semplice e intuitivo, ovvero utilizzando il linguaggio umano (in modalità testo e voce).

Quali sono gli elementi che concorrono alla realizzazione di AI agent (agenti conversazionali realizzati utilizzando le più recenti e avanzate tecniche di intelligenza artificiale) davvero risolutivi e in grado di automatizzare e trasformare i processi di ingaggio e supporto, non limitandosi a fornire informazioni?

Omnichannel Customer Experience

L’AI deve essere in grado di offrire un supporto qualificato, indipendentemente dal fatto che si utilizzino form web, motori di ricerca enterprise, e-mail o Pec, piattaforme social, smart speaker o un’interfaccia conversazionale, come quella dei cosiddetti chatbot.

Knowledge Base

Un altro aspetto estremamente importante è quello legato al consolidamento della knowledge base (documenti e database): oggi l’AI deve essere in grado di poter rispondere attingendo da diverse fonti, siano queste informazioni strutturate o non strutturate.

Performance Monitoring

Analogamente a quanto accade con gli agenti “umani” è poi necessario un monitoring costante delle performance degli AI agent, anche per capire se i nostri clienti ci stiano ponendo nuove richieste o se le stiano formulando in modo inatteso. A ciò si lega la necessità, per imprese e PA, di poter integrare altre informazioni, cambiando le logiche decisionali dell’assistenza in ottica redazionale: si tratta, quindi, di operare un vero e proprio aggiornamento professionale degli AI agent, minimizzando il coinvolgimento dell’IT.

Hybrid Approach

Ogni ingaggio preso in carico e trattato in modo automatico deve poi essere portato fino in fondo, o gestito mediante un tempestivo handover su un operatore umano, attraverso una user experience in grado di coniugare AI e competenze umane, senza alcuna soluzione di continuità.

Voice Biometrics & Verification

È fondamentale, inoltre, consentire un accesso rapido ai servizi, soprattutto in mobilità, ma nel rispetto degli standard sempre più stringenti in tema di sicurezza. Da questo punto di vista, l’utilizzo di tecnologie biometriche consente di implementare dei sistemi di identificazione e autenticazione in grado di potenziare al tempo stesso la sicurezza dei sistemi aziendali e quella degli utenti.

Implementare un approccio di questo tipo può risultare però piuttosto oneroso e complicato, a meno di non dotarsi di una piattaforma conversazionale in grado di semplificare la risoluzione di tutti gli aspetti tecnologici e di modellazione degli algoritmi di artificial intelligence e che consenta di sfruttare questo potenziale per ottimizzare e trasformare i processi di ingaggio e supporto. Clienti e utenti si aspettano, infatti, risposte e soluzioni, a prescindere dal fatto che queste vengano fornite da un essere umano o da un algoritmo.

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