OSPITALITA' DEL FUTURO: MA CHI E' VERAMENTE IN GRADO DI DARNE LA DEFINIZIONE?

E' vero, il panorama dell'ospitalità in Italia sta cambiando: ma è proprio come lo definiscono alcuni imprenditori?

Un noto gruppo alberghiero affiliato a più marchi internazionali ha parlato ai futuri manager di una nota università italiana, definendo il proprio modello di gestione "ospitalità del futuro".

Personalmente non sono preoccupato per gli effetti che produce la frase "Il direttore dell'hotel deve solo occuparsi di...", dichiarazione a mio avviso distruttiva di una categoria già fin troppo in balia di costruttori/albergatori che gestiscono le loro strutture come un cantiere (con le dovute eccezioni, grande rispetto per coloro che, sia pur appartenendo alla categoria, si impegnano ogni giorno a diventare più hotelier che costruttori - e ne conosco molti), quanto per gli effetti che la dichiarazione ha per quei laureandi che dovranno poi tenere le redini del futuro dell'hotellerie italiana definendone mansioni, responsabilità e best practice.

Mi preoccupa, più di tutto, che i suddetti laureandi abbiano una visione del Direttore d'Albergo analoga a quella di un Front Office Manager (che già professionalmente fa molto di più di quanto il dirigente relatore in questione definisce che debba fare un Direttore).

Mi capita spesso di soggiornare in hotel che dell'accentramento proprietario fanno la loro filosofia di gestione, relegando il Direttore a finto capo dell'azienda, bypassandolo continuamente e deprimendone il ruolo nei confronti dello staff. (ma perchè buttano via del denaro che potrebbero risparmiare?)

E, guarda caso, in quegli alberghi non mi sono mai sentito "ospite": receptionist che ti chiedono i documenti in una formula degna del miglior posto di blocco dei Carabinieri (non sia mai dare il benvenuto e chiedere se il viaggio sia andato bene...) e avari di informazioni sull'hotel e i suoi servizi quasi quanto il KGB; barman che, quando chiedi un sandwich alle 19:00 (con la brigata di cucina al completo schierata, forse, a guardare la TV) e sei allergico ai formaggi, ti dicono - senza assolutamente far trapelare alcun sentimento di dispiacere - che i loro sandwich sono confezionati e non è possibile farne uno senza il formaggio; oppure chiedere che birra hanno al ristorante e sentirsi chiedere per contro "lei che birra vuole?". Mi fermo con gli esempi per evitare di fare una decina di post/elenco solo per elencarli.

Questa, cari laureandi di una nota università italiana, pensate veramente sia la versione moderna, di gestire un hotel di successo?

Per capirlo meglio vi suggerisco di visitare un business hotel da cliente esigente che paga , un hotel di quelli "moderni, innovativi e, purtroppo, indipendenti" e annotare tutto ciò che non vi fa sentire Clienti con la C maiuscola. Non voglio parlare di esperienza, perchè in questo contesto rientriamo già in una sfera di fantascienza, e a non tutti piace il genere.

Se è per questo neanche a tutti piace il genere horror, e anche qui, mi spiace dirlo, ma di cose che fanno inorridire ce ne sono tante.

Nell'albergo moderno oggetto dello speech, si parla di "Direttore che si deve occupare del cliente": nelle mie esperienze di Direzione avrei voluto tanto occuparmi del cliente a tempo pieno, ma per far funzionare un hotel in modo corretto ed evitare agli ospiti esperienze zeppe di episodi di fantascienza e horror, sinceramente non ne ho avuto granché di tempo (spesso non lo ha il Capo Ricevimento che è li a due passi, figurarsi un Direttore che fa seriamente il suo lavoro). Però qualche volta ci tenevo ad affrontarli io i clienti nelle situazioni più difficili e scomode, sollevando altri da questa spiacevole operazione, e in tutta sincerità sono stati i momenti della mia carriera in cui mi sono rilassato di più.

Questo mi fa pensare che l'imprenditore moderno ci tenga al Direttore della propria struttura, così tanto da non farlo stancare con inutili mansioni fondamentali per erogare servizio ed esperienza di soggiorno.

E automaticamente mi viene un dubbio: è per questo che lo vorrà pagare meno di quanto dovrebbe? Forse si.

Ma, continuo a chiedermi, lo paga meno perchè lavora meno, oppure lo fa lavorare meno (facendo in modo che si occupi solo dell'ospite e di gestire lo staff) in modo da poterlo retribuire meno?

Si, lo so, è un cane che si morde la coda, ma tutto serve a spiegare perchè il Direttore lo cerca giovane, con poca esperienza e con un carisma da far invidia al personaggio romanesco di Tomas Milian.

Laureandi che guiderete un giorno il mondo dell'ospitalità: fate attenzione alle figuracce, sono in agguato. Ma io, fossi in voi, non mi preoccuperei di quelle che potrete fare in Italia, perchè, a parte gli hotel direttamente gestiti dai grandi marchi internazionali leader, gli indipendenti diventeranno - tanti lo sono già - tutti "moderni e del futuro" e dunque nessuno vedrà la differenza.

La figuraccia la farete all'estero, dove la vostra "modernità futuristica", quella prospettata da questi guru della futura ospitalità, non verrà certamente compresa.

In bocca al lupo!

P.S. Un pensiero sincero per quei manager che hanno fatto la gavetta e conoscono realmente il significato di Ospitalità e Servizio e che, come poveri cretini vi si dedicano facendone una ragione di vita: certamente questo panorama non è dei migliori e va a minare le vostre speranze di ricerca dell'appagamento professionale così come lo sognate; forse questo stato mentale vi spingerà a cambiare settore, a gran malincuore (e vi capisco), ma provate a pensare quanto sarebbe brutto lavorare in modo "moderno e del futuro" per qualcuno che non vi chiede neanche un parere su come sarà il tempo domani.

Meglio altrove che inutili e invisibili.