Vendere alle donne è facile, se sai come farlo

Partiamo da un presupposto fondamentale: come già detto in tutte le salse, la vendita riguarda innanzitutto le persone e, ovviamente, non siamo tutti uguali.

Il venditore da barzelletta che a me provoca un attacco di orticaria, magari viene apprezzato da un altro come un simpatico buontempone. E viceversa. Quindi, prima di applicare la nostra strategia di vendita dobbiamo capire chi abbiamo di fronte e calibrarci di conseguenza. Pensare di poter applicare lo stesso sistema a casaccio e portare a casa il risultato è PURA FOLLIA.

So che per molti questo è l’ABC della vendita e i colleghi più smaliziati staranno alzando gli occhi al cielo perché dico cose ovvie. Però può essere utile ripassare alcune regole fondamentali, magari banali e scontate ma che, se dimenticate, rischiano di farci perdere occasioni importanti. Per farlo, mi baserò ancora una volta su un’esperienza diretta: questa volta da cliente privata, nel complesso, affascinante e molto delicato ambito dell’Estetica.

Miss Pressure

La mia estetista è in ferie. Un cliente mi segnala in alternativa una sua amica bravissima, che ha un centro estetico altamente professionale. Chiamo, prendo appuntamento, mi presento.

Mi accoglie la titolare in persona, con una cordialità ai limiti dell’untuoso. Ripete il mio nome almeno dieci volte, siamo già amiche per la pelle. Mi parla del suo Centro dalle origini ai giorni nostri, mentre io, che come sempre ho i minuti contati, controllo il cellulare ogni 35 secondi. Il fatto che evidentemente vorrei tagliar corto non sembra intaccare il suo entusiasmo: per qualche ragione, ha deciso che per me è vitale conoscere nei minimi dettagli la sua storia.

PROMEMORIA N°1

Non serve essere Master in PNL o psicologi esperti (anche se, d’accordo, AIUTA)  per capire che tipo di persona abbiamo di fronte. Basta guardarla con attenzione, ascoltarla con intenzione e rispettarla. E tenere a mente le regole auree dell’etichetta nella vendita:

• No all’espansività soffocante prima di aver capito se al cliente è gradita o gli fa venire voglia di scappare urlando.
• No al trucchetto del nome ripetuto, che suona falso, stereotipato e antico.
• No al chiacchiericcio inutile, soprattutto se imposto a un poveraccio palesemente disinteressato, con la testa da tutt’altra parte.
• Resistiamo alla tentazione di raccontare la rava e la fava, perché quasi nessuno si sdilinquisce al racconto delle nostre gesta: la vendita non riguarda chi vende, riguarda chi compra, sempre.

Finalmente si palesa l’estetista, che mi preleva e mi porta con sé per il trattamento prenotato. Miss Pressure si decide a mollare la presa ma mi avverte: ‘Ci vediamo dopo!’

Suona come una minaccia.

Al termine del tutto, vengo ricondotta all’ufficio della titolare che mi attende, se possibile ancora più mielosa. Mi invita ad accomodarmi ma io vorrei solo saldare il dovuto e levarmi di torno. Per cortesia (è pur sempre amica di un cliente) mi siedo, come si suol dire, “in punta di sedere”, esprimendo con ogni gesto l'intenzione di schizzare via al più presto.

O non coglie i segnali o pensa che la mia reazione sia ininfluente: ciò che conta è concludere la vendita, costi quel che costi. Infatti estrae un tomo rilegato in pelle, lo apre, sfoglia un po’, poi raggiante me lo porge.

“Ecco qua: sono pacchetti di sedute + prodotti per continuare il trattamento a casa. L’anti-age a XXX euro più prodotti, il dimagrante/rassodante a XXXX euro più prodotti. Quale scegli? Come paghi? Tutto in contanti o con Bancomat? Quando inizi? Venerdì mattina (ho giusto un buco libero, devi dirmelo subito perché si riempirà presto) o martedì prossimo?”

“QUALE scelgo? COME pago? QUANDO inizio?” Nessuno ha mai parlato di acquistare alcunché. Amica, io sono venuta qui per un banale trattamento, ma dove hai studiato Tecniche di Vendita, dal Gatto e la Volpe?

PROMEMORIA N°2:

Evitiamo metodi che erano vecchi ai tempi di Noè

La tecnica di far pressione dando per scontato che il cliente non possa andarsene senza aver effettuato l’acquisto, proponendo la scelta (obbligata) tra due opzioni è professionalmente svilente. Non escludo che possa funzionare con alcune persone, ma a parte che eticamente mi sembra improponibile, prima di spararlo a caso devi capire se quella che hai di fronte appartiene a tale categoria. Io (come credo molti altri) non sopporto quando cercano di farmi pressione, mi viene la claustrofobia e divento aggressiva: se avesse fatto attenzione ai miei segnali lo avrebbe capito e si sarebbe regolata di conseguenza, aggiustando il tiro.

Prima di sganciare le nostre proposte, capiamo se vanno bene davvero per il cliente, sforziamoci di adattarle al suo  bisogno reale. Se questo è impossibile, meglio rinunciare e onestamente dire: no, non va bene per te.

 Se la tipa mi avesse guardato e ascoltato, avrebbe capito che, se l’anti-age ci può anche stare (solo per prevenzione, chiaro…), in effetti non ho problemi di peso e mi alleno religiosamente da anni, quindi il programma dimagrante non c’entra proprio nulla con me. E’ vero che i bisogni possono essere creati o quantomeno enfatizzati, ma sempre adattando la proposta alla personalità di chi abbiamo di fronte, altrimenti si rischiano boomerang pazzeschi.

Infatti, mi irrigidisco. E’ chiaro che mi ha persa per sempre e non ne ha la minima idea. Per togliermela di torno le dico che ci penserò, ma la pressione continua ‘Sai, è un’occasione, la promozione sta per finire e bla bla bla’. Mi alzo di scatto e le porgo la mano con fermezza: ‘Devo parlarne con mio marito (Che baggianata, ma quando mai? Con questa ho superato me stessa…). Non ti preoccupare, ti chiamo io’.

QUALCHE NUMERO, che serve sempre

Leggevo un’interessante ricerca SAP basata su 1200 interviste e intitolata “Il futuro della vendita” in cui vengono riportati i difetti dei venditori maggiormente stigmatizzati dai buyer. Tristemente, l’amica estetista li aveva tutti:

Il 48% non sopporta i venditori aggressivi: fare pressione non paga più.

Il 44% non tollera gli approcci di vendita non richiesti: va bene il cross-selling, ma non deve mai prescindere da una minima analisi dei reali bisogni.

Il 39% aborre le proposte di vendita banali e mal scritte: se invece del tomo vetusto con fotocopie ciancicate mi avesse offerto una presentazione chiara, ben fatta, coinvolgente, con dati reali sull’efficacia, testimonianze di donne come me, grafica impeccabile e magari anche interattiva, avrebbe potuto sperare almeno di catturarmi con la forza della suggestione (potentissima, soprattutto nel delicato ambito dell’estetica).

Insomma, da queste percentuali risulta evidente che, nella mia generale intolleranza per un certo tipo di vendita, sono in buona compagnia. E ho come la sensazione che certi errori verranno perdonati sempre meno, costando opportunità e compromettendo reputazioni.

Pensiamoci, la prossima volta che abbiamo di fronte un nuovo cliente.