Vincere è convincere

L’arte della persuasione è coltivata da millenni, ma mai come in questo periodo si dimostra fondamentale in gran parte delle professioni. Perché oggi - nel tempo in cui la sfida nelle imprese è coinvolgere e trattenere i migliori talenti - conta essere convincenti non solo con clienti, partner, investitori e osservatori ma anche e soprattutto con la propria squadra.

Ma quali sono i fondamentali del perfetto persuasore? E quali le tecniche di comunicazione interpersonale più utili per convincere gli altri?

L'arte della persuasione è una disciplina antica che ha radici nella filosofia greca e romana. Nel corso dei secoli è stata coltivata da politici, leader religiosi, avvocati, venditori e da chiunque avesse il bisogno, per credo o professione, di convincere altre persone che la propria idea era l’idea giusta.

L’abilità nel convincere gli altri è anche oggi una qualità preziosa (se non essenziale) in un gran numero di mestieri. Quando usata bene, la capacità di persuasione, di presentare argomentazioni efficaci e di spingere le persone ad agire è una soft skill che può fare la differenza in qualsiasi ambiente lavorativo.

La persuasione è decisiva (e impegnativa) nelle aziende di servizi, quelle che non vendono un prodotto materiale ma “soluzioni” che devono essere di per sé convincenti. E ancor di più in quei luoghi di lavoro dove il successo dipende non tanto dal singolo quanto dal gioco di squadra di molte persone diverse, ognuna con il suo carattere, le sue convinzioni e i suoi pregiudizi.

Di questi tempi, per le aziende e nei rapporti di lavoro, l'arte della persuasione è più importante che mai.

In gran parte delle professioni, infatti, la sfida quotidiana è sì, sempre e innanzitutto, quella di mantenere relazioni collaborative con clienti e partner che richiedono ogni giorno proposte convincenti. Ma, in un mondo del lavoro sempre più competitivo, trasparente e segnato dagli effetti della great resignation, mettere in campo una comunicazione persuasiva è essenziale anche per motivare la propria squadra e per attrarre (e trattenere) i talenti migliori. Soprattutto da quando l'employer branding – ovvero apparire come datore di lavoro positivo e attrattivo – è diventato per molte imprese un elemento imprescindibile dell’immagine aziendale.

Per dirsi efficace la comunicazione deve essere quindi in grado di persuadere tutti, di suscitare emozioni positive, di creare senso di appartenenza e di trasmettere la convinzione che quello che proponiamo al mercato e al nostro team sia il meglio che si possa avere.

Già, ma quali sono i metodi per rendere la propria comunicazione interpersonale più convincente?

Prima di arrivare alle tecniche, conviene partire dai fondamentali. E partire da lontano, addirittura da Aristotele.

 È stato infatti il filosofo greco a scoprire per primo i tre principi base della persuasione che hanno plasmato l'arte dell'eloquenza per secoli. E che sono, ancora oggi, il punto di partenza di qualsiasi comunicazione che voglia essere efficace.

Aristotele, influenzato dagli eventi politici che si svolgevano nella sua epoca, osservò come alcuni ateniesi, nei loro tentativi di persuadere i concittadini, fossero in grado di attrarre e mantenere l'attenzione degli interlocutori, mentre altri, a dirla in breve, non se li filava nessuno. E, studiando le differenze tra gli uni e gli altri, arrivò a determinare che erano appunto tre i fattori che entravano in gioco nel tentativo di attirare l'attenzione e influenzare un altro essere umano.

• Il primo era l’”ethos”, l'etica e la credibilità dell'oratore. Contava come costui si presentava al pubblico. La sua reputazione, il suo carattere e la sua competenza influenzavano la persuasività del discorso. Un oratore credibile, rispettato e virtuoso aveva sempre maggiori possibilità di convincere chi lo ascoltava.
• Il secondo, il “pathos”, riguardava il coinvolgimento emotivo dell'uditorio. Veniva cioè riconosciuto il potere delle emozioni nel persuadere le persone; un discorso efficace suscitava empatia, compassione, rabbia o gioia nel pubblico; collegava il messaggio con l'esperienza emotiva degli ascoltatori.
• Il terzo era il “logos”, l'uso della logica e dell'argomentazione razionale. Aristotele sottolineò quanto fosse importante per gli oratori di successo supportare le proprie tesi con un ragionamento chiaro, coeso e logico. Usando prove, esempi, argomentazioni ben strutturate in una sequenza di pensiero che potesse essere capita e seguita facilmente dal pubblico.

Questi tre principi della retorica aristotelica - ethos, pathos e logos - sono i pilastri fondamentali nella pratica della persuasione e della comunicazione efficace e continuano ancora oggi a guidare il modo in cui ci convinciamo reciprocamente.

Quindi, per chiunque voglia risultare convincente, il primo passo è prendere consapevolezza che, ogni volta che comunicheremo, avremo di fronte qualcuno che sta (inconsciamente) valutando se siamo affidabili o meno e se siamo ragionevoli o meno, mentre contemporaneamente vive un'esperienza emotiva positiva, neutra o negativa. E che quindi, per essere veramente convincenti, dovremo innanzitutto mettere in campo:

• una credibilità accettabile e accettata,
• un po’ di intelligenza emotiva,
• delle motivazioni logiche e condivisibili.

Di conseguenza, prima di entrare nel merito tecniche di persuasione più efficaci, chiunque desideri essere convincente deve per forza iniziare con il chiedersi:

1. La mia comunicazione permette all’interlocutore di determinare che siamo (e siamo sempre stati) affidabili e sinceri?
2. La mia comunicazione come fa sentire l'altra persona?
3. La mia comunicazione è logica e contiene tutti gli elementi per dimostrarne la coerenza e la ragionevolezza?

Per rispondere, serve soffermarsi sui 3 elementi che, come detto, influenzano le pratiche di comunicazione e i risultati che possiamo ottenere in termini di convincimento: il grado di fiducia, le emozioni e la ragionevolezza.

Partiamo dal primo elemento, la fiducia.

Cos’è la fiducia in comunicazione?

Nient’altro che una percezione. La sensazione che ha il nostro interlocutore di parlare con qualcuno di credibile e affidabile. La fiducia non si compra né si vende, non si ottiene di diritto o per ruolo, né c'è un modo oggettivo per determinare se qualcuno è affidabile o meno. La fiducia è qualcosa che sperimentiamo, e varia da persona a persona.

Pertanto, è importante riconoscere che, per la nostra comunicazione sul posto di lavoro, non conta quanto noi ci crediamo affidabili, ma piuttosto se e come la persona con cui stiamo comunicando percepisce la nostra affidabilità.

È qualcosa che riguarda innanzitutto la storia delle persone. Ognuno tende ad essere particolarmente indulgente con sè stesso e spesso si sottovaluta quanto una bugia o una comunicazione semplicemente imprecisa o troppo di parte possano minare per molto tempo la propria credibilità di fronte agli altri.

 È qualcosa che riguarda però anche l’empatia. Il tono di voce, l'uso del linguaggio, il volume e forse anche la tempestività delle nostre risposte sono tutti elementi che possono avere un effetto sul grado di fiducia percepito dagli altri. E anche i metodi della comunicazione hanno effetti diversi in termini di affidabilità percepita: un’email non sarà mai credibile quanto una telefonata, leggere un testo o anche solo degli appunti non sarà mai, in termini di fiducia trasmessa, lo stesso di un discorso a braccio.

Il secondo elemento da tenere in considerazione sono, come detto, le emozioni.

Una comunicazione può generare disaccordo, gioia, indignazione, ammirazione, paura, divertimento, noia o semplicemente soddisfazione (o meno) delle aspettative. Sentimenti che possono cambiare l’attitudine delle persone nei confronti dei colleghi o di un’organizzazione.  E che possono essere indotti, non certo imposti.

E ancora una volta tutto torna allo stile di comunicazione. In base alle emozioni che la mia comunicazione genererà, quale sarà il tono da tenere? Quali parole è meglio usare? Il mio modo verbale e non verbale di comunicare genera simpatia, ostilità o indifferenza?

Nulla di quanto detto, anche con il massimo della credibilità e dell’emotività, vale poi qualcosa senza la ragionevolezza.

Ma come facciamo a dire che quello che stiamo comunicando è logico e ragionevole?

Sebbene la ragione ci abbia permesso di sviluppare sistemi complessi per organizzare le nostre vite, di fornire prevedibilità e di stabilire leggi che distinguono il giusto dallo sbagliato, non è affatto detto che ciò che può sembrare ragionevole a una persona lo sia altrettanto per un'altra.

Ad esempio, può essere perfettamente ragionevole per un'organizzazione aspettarsi che i propri dipendenti vadano “oltre il dovere” nell'assistere i clienti. Dopotutto, più soddisfatti sono i clienti, più è probabile che l'organizzazione raggiunga il successo. Tuttavia, se i dipendenti si sentono sottovalutati o poco apprezzati, la logica di andare “oltre il dovere” assume un'accezione diversa. Quanto è ragionevole aspettarsi che qualcuno che si sente sottovalutato vada “oltre il dovere”?

Quando si tratta di ragione, è vitale che quello che andremo a comunicare e come lo andremo a comunicare sia in linea con ciò che la persona nostra interlocutrice troverebbe ragionevole. Non con quello che troviamo ragionevole noi.

Fiducia. Emozioni. Ragione. Sono quindi queste le basi da cui partire per sviluppare e mantenere una comunicazione efficace e convincente. Tenere presenti questi aspetti in ambito professionale quando comunichiamo con gli altri ci permetterà di comprendere le scelte di comunicazione che abbiamo a disposizione e di aumentare le probabilità che quello che andremo a proporre venga ricevuto, ascoltato e accettato.

Quindi, cosa fare nella pratica?

Definiti quelli che sono gli elementi imprescindibili affinché ogni comunicazione interpersonale possa essere efficace, sono molte le tattiche, le pratiche concrete che si possono mettere in campo per risultare indubbiamente più convincenti.

-       Innanzitutto, conoscere il proprio “pubblico” e guardare ogni richiesta attraverso gli occhi di chi la riceverà. Il primo passo per persuadere per esempio un team di lavoro è capire chi sono le persone da cui è formato, cosa loro ritengono importante e cosa li motiva. In sintesi, frequentarle. Così da saper adattare approccio di comunicazione e messaggio in modo da soddisfare le loro esigenze, le loro preferenze, le loro aspettative.

-       Poi adattare l’approccio di comunicazione.  Prima di interagire prendersi il tempo per pensare a quale stile e quale mezzo di comunicazione funzionerà meglio. Ad esempio, alcune persone rispondono bene a una breve e-mail, altre preferiscono una chiamata telefonica o una conversazione di persona. Il mezzo migliore è quello che funziona per loro, non solo per noi.

-       Scegliere il contesto.  Parte di una conversazione persuasiva di successo è la scelta del momento e del luogo più adatti. Quelli in cui l’interlocutore si senta a suo agio e tranquillo. Nel tuo o nel suo ufficio, in una sala riunioni, in un ristorante o a casa tua. Di mattina, di sera, durante una pausa pranzo prolungata. Basta che ci sia tutto il tempo necessario e non una sensazione di fretta. Anche qui, nei tempi e nei luoghi che funzionano per gli altri, non solo per noi.

-       Curare il proprio aspetto. Non c’è niente di meno convincente di una persona vestita in modo non convincente e inadeguato al contesto, al ruolo e all’età. Presentarsi professionalmente e vestirsi bene potrebbe aiutarti a sentirti più sicuro. Potrebbe anche incoraggiare le persone con cui stai parlando a rispettarti di più e a vederti più seriamente. Con l’attenzione però a che l’abito non crei una distanza, una diversità.

-       Trovare interessi comuni. Quando si parte per una conversazione persuasiva è basilare trovare un terreno comune con i propri interlocutori, trovare il modo di parlare di interessi, problemi o obiettivi che riguardano entrambi. Essere d'accordo su qualcosa fin dall'inizio renderà l’interlocutore più aperto ad accogliere anche le idee successive.

-       Favorire la fiducia. Come abbiamo visto, se intendiamo chiedere a qualcun altro di correre un rischio o di uscire dalla propria zona di comfort, è essenziale che abbia fiducia in noi. E perché creda a tutto quello che diciamo è necessario che tutto quello che diciamo sia vero e dimostrabile.

-       Stabilire un rapporto, basato su questa fiducia (reciproca). Dimostrare di rispettare l’interlocutore, di valorizzarlo e soprattutto di ascoltarlo – nei fatti, non a parole – è qualcosa a cui non si può fare a meno se si vuole convincere qualcuno. Si può fare utilizzando un linguaggio corporeo positivo, il contatto visivo, la varietà vocale, esprimendo apprezzamento e riconoscimento, mostrandosi aperti all’interlocuzione.

Al fine di creare un rapporto di sintonia e di empatia è possibile anche utilizzare tecniche come il Mirroring (riprodurre la comunicazione sia verbale, sia non verbale, del soggetto che ci sta di fronte), il Matching (o corrispondenza funzionale, abbinando il messaggio alle caratteristiche specifiche del destinatario) e il Pacing (stabilire una connessione attraverso la sintonia emotiva con l’interlocutore) creando così un senso di comprensione e similarità.

-       Appellarsi alla logica e alla ragione di chi ci sta di fronte. Porre un tema in modo chiaro, coerente e convincente a supporto della propria posizione, utilizzare fatti, cifre, esempi, prove, riferimenti, strutture logiche e modelli (per esempio lo schema problema-soluzione-beneficio), citare anche i rischi e gli aspetti negativi; tutto questo aiuta l’interlocutore a sentirsi parte della decisione, a sentirsi coinvolto nel raggiungimento di un fine comune che risulti logico e scontato per entrambi.

-       Dire il perché. Nessun ragionamento può risultare efficace senza un collegamento con la situazione vissuta da entrambe le parti, anche negli aspetti più critici. Può essere difficile per l’interlocutore essere completamente d'accordo con la proposta se non ne capisce il fine ultimo, quanto influirà sui risultati successivi, come può portare a un beneficio collettivo.

-       Usare fonti affidabili. La persuasione spesso richiede prove a sostegno delle proprie affermazioni, quindi conviene sempre considerare con attenzione le proprie fonti. Fonti che devono essere non solo autorevoli ma anche certe e incontestabili: non c’è nulla che può abbassare così tanto il grado di fiducia (e abbattere qualsiasi possibilità di persuasione) che scoprire che una cosa detta, in fin dei conti, semplicemente non è vera. Almeno nei termini in cui è stata raccontata.

-       Fare leva su emozioni e sentimenti. È straordinariamente convincente chi riesce a suscitare interesse, curiosità, entusiasmo, chi si dimostra di essere in grado di affrontare anche le paure, i dubbi e le obiezioni di chi ci sta di fronte. Per farlo servono storie, aneddoti e testimonianze. E un linguaggio forte, se non addirittura colorito.

Si possono utilizzare anche tecniche come il Framing (creare una successione di frames che contribuiscono a costruire una percezione o interpretazione del contesto che sia coerente con quella auspicata e voluta), l’Ancoraggio (fornire dei valori che l’interlocutore tenderà a mantenere come punti di riferimento) e il Priming.

Il Priming (o innesco) è un concetto che nasce dalla psicologia cognitiva e oggi è ampiamente sfruttato nel marketing. È quell’effetto psicologico di regolazione del nostro pensiero in base al quale l'esposizione a uno stimolo precedente influenza l’elaborazione delle informazioni successive. Per fare un esempio, è il motivo per cui nei supermercati frutta, verdura e sconti sono quasi sempre all’inizio del percorso. I clienti avranno la percezione inconscia di essere in un luogo che vende prodotti più freschi e convenienti e acquisteranno di certo di più nel resto del percorso. Esistono numerosissime tecniche di priming. La più utile nell’arte della persuasione è forse la ripetizione, ovvero preparare inconsciamente l’interlocutore al tuo argomento, aiutandolo a prendere familiarità con un'idea prima del momento in cui dovrà affrontare una decisione sul tema. Un metodo sottile è quello di trovare momenti (magari in contesti informali) nei quali raccontare all’interlocutore le proprie idee, senza chiedergli di essere coinvolto o d'accordo. Per poi fare la propria proposta, basata su quelle idee, in un momento successivo, quando l’interlocutore avrà elaborato le informazioni senza pressioni.

-       Connettersi con convinzioni morali e valori. Niente è più convincente della comunanza di intenti e di principi. Questo può essere realizzato tramite testimonianze e dimostrazioni, condividendo le proprie esperienze, esprimendo passione, impegno e visione. Inoltre, si possono utilizzare tecniche di dialettica incentrate sui concetti di reciprocità, scarsità e coerenza, solitamente molto potenti nello spingere gli altri all'azione.

-       Abbracciare l’autenticità. Essere aperti e onesti premia. La maggior parte delle persone riesce a capire quando non sei sincero, il che riduce la tua credibilità e mina il tuo potere di persuasione.

-       Usare le storie. Le cifre sono convincenti, ma sono difficili da ricordare e mancano di emozioni. Raccontare esempi, aneddoti, storie di persone reali, di fatti reali può essere molto più persuasivo dei (soli) numeri.

-       Vendere l’esclusività. Far sentire una persona speciale è incredibilmente persuasivo, perché quasi tutti sentono il desiderio di ciò che è esclusivo o difficile da ottenere. Per convincere qualcuno conviene quindi enfatizzare l'importanza di sostenere la tua idea prima che diventi un successo alla portata di tutti. Questo consente alle persone di sentirsi speciali e orgogliose di sé per aver fatto una scelta intelligente con il potenziale di un sostanzioso guadagno.

-       Accettare domande e feedback. Viviamo in un mondo trasparente, abitato da persone curiose che vogliono sentirsi valorizzate ed ascoltate. È importante accettare e coltivare questo aspetto, anche laddove la gerarchia o lo stile manageriale non lo permetterebbero. Non c’è niente di meno convincente di un dubbio irrisolto, se non addirittura inespresso.

-       Riconoscere gli ostacoli. Dalla mancanza di tempo alle risorse limitate, dalla mancanza di comprensione alla paura del rischio, ci sono molti motivi per cui il nostro interlocutore potrebbe non accogliere la nostra proposta a braccia aperte. Ascolta e, se appropriato, convalida quei sentimenti. La persuasione efficace non è manipolazione o negazione della realtà quanto comprensione dei punti di vista, accettazione degli ostacoli e volontà di risolvere insieme i problemi.

-       Chiamare all'azione. La call to action dicono quelli bravi. Dire chiaramente cosa desideri che venga fatto, come farlo e perché farlo. Ci si può arrivare con verbi imperativi, creando un senso di urgenza ed importanza o mettendo in evidenza i benefici della tua proposta. Si possono usare anche tecniche più sottili come la regola del tre (esporre ed elencare i concetti a gruppi di tre perché in questo modo, è dimostrato, il messaggio arriva in modo più efficace, divertente ed interessante sic), il potere del perché (“il motivo per cui lo fai è più importante di ciò che fai”) e l'effetto Zeigarnik (il fenomeno psicologico per il quale le persone tendono a essere più coinvolti da messaggi lasciati appositamente incompleti per creare curiosità e suspance).

-       Fare domande guida. A volte il segreto della persuasione è solo quello di far credere all’interlocutore di aver avuto lui quell’idea. Il modo migliore per consentire alle persone di cambiare idea credendo di averlo fatto in maniera indipendente è quello di ascoltare la loro prospettiva e fare domande mirate che le guidino alla tua conclusione ideale. Lasciare che le persone parlino di sè stesse e si sentano coinvolte nel prendere una decisione è un modo astuto ed efficace per persuaderle a sostenere le nostre idee senza dover chiedere di farlo.

-       Sfruttare il silenzio. Mentre si cerca di convincere qualcuno, saper usare le pause in maniera ponderata dimostra fiducia e controllo sulla situazione. Il silenzio poi è tattico, tutti sono a disagio con il silenzio e le persone tendono ad essere eccessivamente loquaci per riempire le pause. Quando fai una pausa e semplicemente aspetti, l’interlocutore potrebbe istintivamente rivelare ulteriori informazioni su di sé o cercare di eliminare l'imbarazzo venendoci incontro. Il silenzio infine aiuta ad ascoltare, a elaborare le informazioni e a pensare una risposta che sia utile e non controproducente.

-       Dare delle opzioni. Invece di fornire all’interlocutore una proposta “prendere o lasciare”, è sempre più convincente offrire delle opzioni. Per esempio, può essere tattico iniziare con un'idea o una richiesta che potrebbe essere rifiutata. Iniziando la conversazione con un'idea audace e stravagante, il vero obiettivo in confronto potrebbe risultare più ragionevole.

-       Raccontare il finale. Dopo aver fatto la tua proposta, attivare l’immaginazione dell’interlocutore dipingendo gli esiti positivi della scelta. Usando immagini evocative e un vocabolario enfatico (ma realistico) per raccontare come la vita potrebbe migliorare supportando le tue idee. La narrazione è una potente tecnica di persuasione e lo sviluppo di una narrazione che coinvolge l'altra persona potrebbe lusingarli e introdurli a un futuro che l’interlocutore forse non aveva considerato.

-       Parlare meno, dire di più. Il cervello umano è facilmente sovraccarico e bombardato costantemente di nuove informazioni. I messaggi semplici sono meno faticosi da raccontare e infinitamente più convincenti rispetto a quelli complicati. Del resto, difficilmente un’argomentazione diventa più persuasiva se è più lunga.

Sembra facile, ma in realtà non lo è per nulla. Per mettere in pratica queste tecniche di convincimento serve avere delle doti (o soft skill) specifiche in questo momento molto ricercate sul mercato.

 Tra queste “abilità persuasive” vi sono:

• le capacità di comunicazione; ovvero sapersi esprimere chiaramente, utilizzando un vocabolario e un linguaggio non verbale efficaci e comprensibili.
• l’intelligenza emotiva, ovvero la capacità di notare e interpretare le emozioni dell’interlocutore, capendo cosa prova e cosa bisogna dire per rispondere adeguatamente.
• l’ascolto attivo, che implica essere attenti e rispettosi nella conversazione con gli altri. Dare agli altri il tempo di parlare li farà sentire valorizzati e può contribuire a costruire fiducia. Permetterà anche di capire le motivazioni dell’interlocutore e di formulare contro-argomentazioni persuasive.
• le abilità di logica e ragionamento
• le capacità di stringere relazioni interpersonali. Parte della persuasione è essere genuini, naturali, empatici e almeno un po' carismatici. Le persone sono più propense a essere d'accordo con qualcuno a cui piacciono (e viceversa).
• le doti di negoziazione, saper facilitare un compromesso che soddisfi entrambe le parti è spesso la chiave di ogni azione di persuasione.

Non sono abilità così facili da trovare, ma la buona notizia è che sono tutte doti che si possono imparare ed esercitare. Bastano un minimo sforzo e un po’ di pratica. Se poi tutto questo sembra troppo difficile o dispendioso ma si vuole comunque essere convincenti, un altro metodo di persuasione in effetti esiste.

Si tratta del ricatto e, almeno nel breve, spesso funziona. 😊