～～關於人才，迪士尼是怎麼教出來的？～～ ╳誤解 教導員工經營「理念」，只是在浪費時間。 ○正解 員工了解工作的意義，才能提供感動人的服務。 ╳誤解 服務就是為顧客效「犬馬之勞 」。 ○正解 想盡辦法「讓人們感到快樂」，這才是服務。 ╳誤解 每個員工都該培養成為頂尖工作者。 ○正解 「團隊力量」重於「個人能力」。 ╳誤解 主管的工作是「管好員工」。 ○正解 主管要讓員工知道自己的重要性，培養參與感。 關於帶出人才，迪士尼很多做法跟你我一向認定的正確方式不一樣。 說到迪士尼樂園的神奇之處，不只是有趣好玩；它有一種魔力，可以讓沒禮貌的小孩變得恭敬有禮。缺乏守法觀念的大人來到這裡，就會展現公德心——你幾乎找不到在園內亂丟垃圾的賓客。 迪士尼對人的善意感染力，連素昧平生的遊客都被瞬間改變了，何況是員工！ 東京迪士尼樂園約有兩萬一千名員工，其中有九成是約聘人員。假設這些人會在三年內陸續離職，每年需要招聘的工讀生就高達六千名。另外，會在迪士尼工作的人，往往是因為地緣關係，也就是住得比較近。因此，這些員工確實是不折不扣的普通人。 那麼，為什麼迪士尼可以持續提供一流的夢幻服務，擁有一流表現的一線員工呢？進入迪士尼工作的人，總是這麼優秀嗎？為什麼迪士尼的員工可以做到「自己思考，自己行動」呢？本書作者大住力在東京迪士尼樂園工作近二十年，想要告訴你：「對的事情，只要堅持到底，迪士尼能夠做到的事，任何團隊一樣能夠達成。」 「服務」的意義是「讓顧客得到快樂」，為了實現目標，員工必須自己思考，什麼是只有自己才能辦得到的事。迪士尼等級的服務，最大特色是透過人與人之間真誠對話與溝通，創造出令人感動的夢幻體驗；「服務」的最大價值，在於看到顧客臉上流露出驚喜的表情。 本書以迪士尼的經營理念為基礎，介紹如何運用在零售服務業以及餐飲業。如果迪士尼來做，他會在哪些地方進行改變，讓一個普通人變成人才，進而幫助企業提升績效，翻轉業績？ ‧你的工作使命是甚麼？什麼都按sop來？別把「作業流程」錯當「工作目標」。 ‧讓員工重複思考「這份工作為何存在？」「為什麼我要做這份工作？」 ‧刻意製造機會，讓顧客願意主動開口問。 ‧員工絕對不能回答：「不知道」、「不清楚」。 ‧絕不輕易指責員工，以免打擊員工的服務熱忱和創意。 ‧不道歉也沒關係：真正的服務在於掌握現場狀況，隨時說明處理方式。 ‧賣不出去的零錢包，其實身負重任：「不斷發掘顧客潛藏的渴望」，並且設法實現。 ‧「三階段」流程創造情境：增加顧客期待，營造緊張興奮的氣氛。 ‧迪士尼的主管不是等部屬來「報告、聯繫、商量」，而是放下身段，主動與部屬進行溝通。 ‧員工參與討論，決定自己想要達成的工作目標。 ‧真正的幸福企業，不只為顧客帶來快樂，也要讓員工得到滿足與幸福。 ‧企業若能為員工打造幸福感，員工自然能以禮待客，真正為別人著想。 本書為那些努力想要把生意變好，卻不知道從何著手；想與夥伴合作愉快，變得更有默契；想要工作得更開心更有成就感的經營者與員工，提供了18個常見的管理迷思與18個具體落實優質服務與培育人才的關鍵方法。想讓事業成功發展，不能只看眼前業績；提高回