Alles moet kloppen of … Hoe tevreden klanten 30 procent omzet kosten

Laat ik beginnen met het stellen van een simpele vraag; Wat is voor u het meest relevant als u een winkel of restaurant bezoek of gebruik maakt van een dienst? Is dat het product, de service, de uitstraling of de prijs kwaliteitsverhouding. Het kan ook zijn dat u daar geen keuze in wilt maken of dat het om iets anders gaat.

Mijn gevoel zegt dat u waarschijnlijk vindt dat alles moet kloppen. Een keuze maken is dus geen optie Toch denk ik dat u uzelf ook afvraagt wat dan dat ‘andere’ is. Daar wordt het ingewikkeld want dat is juist de optelsom van al die andere aspecten. Maar het is meer dan alleen maar de som der delen.

U herinnert zich nog vast wel dat uw moeder uw brood smeerde en dat u tussen de middag uw tanden in de broodjes zette om vervolgens verrast te zijn door wat zij er dit keer voor extra’s had opgedaan of dat gevoel dat u had toen een vriend iets ongevraagd voor u deed.

Hoe verras jij je klant?

Dat is precies het gevoel dat een franchisenemer teweeg kan brengen met zijn vestiging. Klanten en gasten zijn soms terughoudend om nieuwe dingen te proberen anderzijds zijn ze ook voortdurend op zoek naar dat gevoel van verrast worden. Mijn verhaal hier gaat over het verschil tussen tevreden en enthousiaste klanten of gasten

Vaak worden klanten verrast door een nieuw product, winkel of dienst. De verwachtingen van de klant worden gemakkelijk overtroffen en onmiddellijk heeft u een voorsprong op de concurrentie. De inspanning om de klantverwachting te overtreffen gaat echter veel verder dan het fysieke product of de dienst alleen. Om een klant (of gast als het gaat om de horeca) écht te verrassen, is fantastische service én een geweldige omgeving én waar voor het geld nodig.

De klant centraal stellen

Recent bezocht ik een bedrijf in de Food Delivery Business. Het was niet al te druk. Een klant belde dat hij lang op zijn eten moest wachten. Het was duidelijk dat er iets misgegaan was. De franchisenemer keek om zich heen. Dwars door alle processen heen, maakte zelf de bestelling en sprong in zijn auto om de bestelling te gaan brengen. Nog geen kwartier later was hij terug. Met een grote glimlach vertelde hij over het enthousiasme van de klant en dat hij zelfs een fooi had gekregen. Een ondernemer die actief inspringt, niet het proces maar de klant centraal stelt en vooral hier en nu van een probleem een oplossing maakt

De houding die er uitspreekt is het belangrijkste. Klink als een cliché maar elke klant is altijd belangrijk. Maar de praktijk is vaak weerspanniger. Iedereen draagt bij aan het leveren van een topproduct en vooral niets hoeft in de weg te staan van het leveren van een topproduct. Veel belangrijker was dat de franchisenemer het niet heeft over een tevreden klant. Hij heeft het over een enthousiaste klant.

Van tevreden klant naar enthousiaste klant

We zijn allemaal klant en we verwachten niet anders dan dat onze bestelling op tijd komt, wij op een beleefde en enthousiaste manier te woord worden gestaan en dat de bestelde producten goed zijn. Als dat zo is dan zijn wij alleen nog maar ‘tevreden’. Het is echter die extra aandacht, dat stukje extra, de tempoversnelling of dat antwoord via de e-mail dat niet morgen maar direct terugkomt dat maakt dat wij enthousiast worden

Zulke ervaringen zijn verslavend en zorgen ervoor dat bedrijven sneller en sterker groeien. Onderzoek toont aan dat de kans dat een tevreden klant terugkomt ongeveer 40%. De kans dat een enthousiaste klant terugkomt is ruim 70%. Je kan het ook omdraaien. Een tevreden klant kost een onderneming al gauw 30% omzet.

Klantbeleving 2.0

Het gaat dus over de combinatie van een goed product, een fantastische omgeving en waar voor je geld. Enthousiasme brengt dus de klantenbeleving naar een nieuw niveau. Dergelijke klanten hebben dus ook een ander beeld van ‘waar voor je geld’. Zij zijn bereid meer te betalen (al was het maar in de vorm van fooi). Als je dus echt wilt groeien en een gezonde balans wilt hebben, dan is het dus zaak om te denken in termen van verrassen en enthousiasmeren. Dat gaat verder dan kwaliteit, uitstraling en prijs.