Como você pode medir efetivamente o impacto do boca-a-boca no comportamento do consumidor?

1 Defina suas metas de WOM

Antes de começar a medir o WOM, você precisa definir suas metas e objetivos. Considere o que você deseja alcançar com o WOM e como ele pode ajudar a melhorar produtos, serviços ou imagem de marca. As metas possíveis incluem aumentar a conscientização e o alcance de sua marca ou produto, aumentar a satisfação e a fidelidade do cliente, gerar referências e recomendações, aumentar as vendas e a receita e identificar pontos problemáticos e feedback do cliente. Seus objetivos ajudarão você a decidir qual tipo de WOM medir (por exemplo, orgânico, amplificado ou advocacia) e quais métricas e indicadores acompanhar (por exemplo, volume, sentimento ou conversão).

2 Escolha suas fontes WOM

Depois de definir suas metas, você precisa selecionar suas fontes WOM. Esses são os canais e plataformas onde clientes e prospects compartilham opiniões, experiências e preferências sobre sua marca ou produto. Por exemplo, plataformas de mídia social como Facebook, Twitter, Instagram ou YouTube são fontes comuns. Além disso, sites de avaliação online como Yelp, TripAdvisor ou Amazon são opções populares. Blogs, fóruns, podcasts ou boletins informativos também são fontes potenciais. Por fim, o boca-a-boca offline, como conversas cara a cara, eventos ou cobertura da mídia, pode ser considerado. Ao selecionar fontes para sua estratégia de WOM, é importante considerar a relevância e a acessibilidade para seu público-alvo, setor e mercado. Além disso, deve-se levar em conta a qualidade e a credibilidade das fontes, bem como o nível de engajamento e interação que elas geram.

3 Colete e analise seus dados WOM

Depois de ter suas fontes, é hora de coletar e analisar seus dados WOM. Esse processo envolve coletar, organizar e interpretar as informações e o feedback de clientes e prospects. Para isso, você pode usar pesquisas e questionários, como o Net Promoter Score (NPS), Índice de Satisfação do Cliente (CSAT)ou Pontuação de esforço do cliente (CES). Além disso, você pode aproveitar a análise de mídia social, como curtidas, compartilhamentos, comentários, menções ou hashtags; análises de avaliações on-line, como classificações, avaliações ou depoimentos; análise de texto e sentimento, como processamento de linguagem natural (PNL), aprendizado de máquina (ML), ou inteligência artificial (IA); e software de marketing boca-a-boca como Bazaarvoice, Trustpilot ou Influitive. Você deve selecionar os métodos e ferramentas que melhor se adequam aos seus objetivos, fontes e orçamento. Além disso, é benéfico comparar seus dados em diferentes fontes, períodos de tempo e segmentos para identificar padrões, tendências e insights.

4 Aplique e melhore sua estratégia WOM

A etapa final em sua estratégia WOM é aplicá-la e melhorá-la. Usando os resultados e insights de sua medição WOM, você pode aprimorar seus esforços de marketing, relacionamentos com clientes e desempenho comercial. Você deve recompensar e incentivar clientes leais a espalhar WOM positivo, responder prontamente a qualquer WOM negativo ou reclamações de clientes, criar e compartilhar conteúdo envolvente que incentive o WOM, colaborar com influenciadores ou especialistas que possam amplificar seu WOM e testar e otimizar produtos, serviços ou imagem de marca com base no feedback do WOM. Além disso, você deve monitorar e avaliar sua estratégia de WOM regularmente, ajustando-a de acordo com seus objetivos, dados e condições de mercado. Além disso, comunicar e celebrar sucessos com sua equipe e stakeholders é essencial.