Como facilitar um diálogo respeitoso e colaborativo entre as partes em conflito?

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O conflito é inevitável em qualquer local de trabalho, mas também pode ser uma fonte de aprendizado e inovação se bem tratado. Como gestor de pessoas, você tem um papel fundamental em facilitar um diálogo respeitoso e colaborativo entre as partes em conflito, sejam elas seus subordinados diretos, colegas ou partes interessadas. Neste artigo, você aprenderá algumas dicas práticas e técnicas para ajudá-lo a gerenciar conflitos de forma eficaz e construtiva.

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1 Identificar a origem e o nível de conflito

Antes de intervir em uma situação de conflito, você precisa entender o que está causando isso e quão grave é. O conflito pode surgir de diferentes fontes, como conflitos de personalidade, falta de comunicação, interesses divergentes ou objetivos concorrentes. Também pode escalar de um simples desentendimento para uma discussão acalorada ou um ataque pessoal. Para avaliar a origem e o nível do conflito, você pode usar ferramentas como o Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument ou o Conflict Dynamics Profile, ou simplesmente observar e ouvir as partes envolvidas.

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Kadir Khan

Program Manager @Wipro Technologies Ltd. UK with over 17yrs of Exp in IT.
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One thing I find particularly helpful is speaking to the involved parties one on one to get their version of the conflict, reason and what they think could have been done better. Listen and make detailed notes, don’t agree or disagree just listen. This helps not only understand the issue but also underlying sentiment that is driving the conflict and helping in identifying where the differences are arising from.

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2 Escolha uma estratégia de intervenção apropriada

Dependendo da fonte e do nível de conflito, pode ser necessário adotar diferentes estratégias de intervenção para facilitar um diálogo. Por exemplo, se o conflito é causado por falha de comunicação, você pode precisar esclarecer os fatos e expectativas, ou usar habilidades de escuta ativa e paráfrase. Se o conflito for causado por interesses ou objetivos divergentes, talvez seja necessário negociar uma solução vantajosa para todos ou usar um mediador ou árbitro terceirizado. Se o conflito for causado por conflitos de personalidade ou ataques pessoais, você pode precisar abordar as emoções e comportamentos, ou usar uma abordagem de coaching ou aconselhamento de conflito.

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3 Estabeleça regras básicas e metas

Antes de iniciar o diálogo, você precisa definir algumas regras básicas e metas com as partes envolvidas. Regras básicas são as normas e expectativas que norteiam o comportamento e a comunicação dos participantes, como respeitar uns aos outros, ouvir atentamente, evitar interrupções ou usar feedbacks construtivos. Metas são os resultados e ações desejadas que as partes querem alcançar a partir do diálogo, como resolver o problema, melhorar o relacionamento ou aprender com a experiência. Ao estabelecer regras básicas e metas, você pode criar um ambiente seguro e positivo para o diálogo.

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4 Facilitar o processo de diálogo

Como facilitador, seu papel é orientar o processo de diálogo e ajudar as partes a se comunicarem de forma eficaz e respeitosa. Você pode usar várias técnicas para facilitar o diálogo, como fazer perguntas abertas, resumir pontos-chave, ressignificar declarações negativas, reconhecer emoções, validar perspectivas, incentivar a empatia, debater soluções ou testar suposições. Você também deve monitorar o processo de diálogo e intervir quando necessário, como gerenciar o tempo, resolver impasses ou lidar com resistências.

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Will Train
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In my experience, it's best to set out how the dialogue should proceed with all parties at the start of any mediation. Having met all parties individually and heard their concerns, focus on the impacts of the conflict (consequences, emotional impacts etc.) rather than have parties restating what happened which can repeat the previous conflict and make mediation harder. Give each party a turn to speak uninterrupted, focusing on what impact the conflict had on them/their work and what resolution they would like to see to avoid recurrence in future. As the moderator, identify and draw out positive, achievable resolutions and get the agreement of all parties for these to be upheld. Set a date for following up with each party and stick to it.

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5 Avaliar o resultado do diálogo

Após o diálogo, é preciso avaliar o resultado e acompanhar as partes envolvidas. Você pode usar vários métodos para avaliar o resultado, como pedir feedback, medir o progresso ou revisar planos de ação. Você também deve acompanhar as partes para garantir que elas estejam satisfeitas com o resultado, que estejam implementando as ações acordadas ou que mantenham o relacionamento. Ao avaliar e acompanhar, você pode garantir que o diálogo seja efetivo e sustentável.

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6 Desenvolva suas habilidades de gerenciamento de conflitos

Finalmente, você precisa desenvolver suas próprias habilidades de gestão de conflitos como gestor de pessoas. A gestão de conflitos não é um evento único, mas um processo de aprendizado contínuo. Você pode melhorar suas habilidades refletindo sobre seu próprio estilo de conflito, buscando feedback de outras pessoas, participando de sessões de treinamento ou coaching, ou lendo livros ou artigos sobre gerenciamento de conflitos. Ao desenvolver suas habilidades, você pode se tornar um facilitador mais confiante e competente do diálogo respeitoso e colaborativo entre as partes em conflito.

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Kelvin Abraham

A Film Exhibition and Post Production Professional with over 10 years experience building key relationships and managing accounts
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In my experience, I’ve found honing conflict resolution skills has proven beneficial in the work place. Many times, execs, team members, and other peers have different personalities and backgrounds that make how they process situations and communicate very different. We must learn to effectively communicate with others that we have the same goal, with a slightly different approach. This will lighten the energy so that both parties do not feel like they are on opposing sides. Instead they are now two individuals in search of the best practice. We must keep our cool and remember the one who effectively listens, will likely be most heard!

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2 Escolha uma estratégia de intervenção apropriada

3 Estabeleça regras básicas e metas

4 Facilitar o processo de diálogo

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