Publicação de Douglas Domingues

Tenho certeza de que você já se viu em uma situação assim: Decisões que vão contra o cenário comum. Nesse corte do papo com o Maurício Campos (Chuck) falávamos sobre entender o momento certo para abordar upsell em CS. Eu sempre senti que dentro do mundo de Customer Success, havia uma pressão para sermos os responsáveis por impulsionar a expansão dentro da base de clientes. E durante a nossa estruturação optamos por não seguir dessa forma, ficando com aquele receio dos resultados não serem os esperados. Mas para meu alívio 😅, essa foi uma escolha certeira. A estruturação do CS exige fazer escolhas, e as nossas decisões passadas nos trouxeram os resultados positivos que temos hoje. Estruturar uma área focada na jornada do cliente precisa de planejamento e priorizações, e se tivéssemos uma fotografia lá de trás, seria claro que o planejamento e as prioridades não pediam por expansão e sim por fazer o básico bem feito. Fazendo um overview de lá para cá para os bons resultados, o segredo foi simples: entender bem quem são nossos clientes e qual é o nosso propósito enquanto empresa para aí sim pensarmos em upselling. Se eu fosse trazer nesse vídeo uma abordagem mais de passo a a passo seria basicamente: - Entender o que realmente significa sucesso para nossos clientes. - Conhecer profundamente quem são nossos clientes, suas dores e objetivos. E a partir disso: - Criar conexões e oferecer soluções que se encaixem nas necessidades dos nossos clientes. Foi assim aqui na MarQ., escolhas certas que ajudaram e ajudam nossos clientes a terem resultados certos com soluções certas. #customer #cx #cs #expansao

Trate o cliente como você gostaria de ser tratado. Será? 👀 Nós temos que parar de achar que sabemos o que o cliente quer, ou que entendemos sem ele falar ou sem analisarmos os dados. 🚩O cliente busca um resultado e nós temos o dever de entregar, com uma experiência de forma apropriada. Não é sobre lealdade, caridade, é sobre negócios, sobre dinheiro. Cliente que não tem o básico entregue, não entende o valor do nosso negócio, e ai entra a dificuldade de trazer receita: 💰como traz receita para um cliente que não tem comunicação frequente;  💰como traz receita se não tenho dados dos meus cliente; 💰como traz receita se minha segmentação é simploria e confusa; 💰 como traz receita se o cliente não conhece sua jornada; 💰 qual melhor fase da jornada temos mais chances de trazermos receita; 💰 como você identifica quais seus clientes valiosos e que tem possibilidade de fazer um cross ou upsell? A receita extra dentro de CS começa lá no dia um: a) Onboarding estruturado; b) CSMs proativos; c) Jornada desenhada e conhecida pela cliente d) Uma cultura organizacional centrada no cliente. Um csm apaixonado por gente, e mega conhecedor do produto, que caminha lado a lado com as áreas internas, principalmente produto, que vive trazendo insights de clientes pra dentro de casa não faz verão sozinho. De novo: Cultura! 🕊 Para nós CSMs é isso: Tem que ser apaixonado por gente, fato. Precisa criar relacionamentos leal, transparente e próximos com o cliente? Sim! Mas precisa ser em um contexto escalável e rentável. Sim, é sobre money, Tim Maia que me perdoe 🤪 #relacionamento #crescimento #cs #onboarding #receita

Olá, rede! ✨ Essa semana vamos falar sobre as métricas dentro da área de Customer Success!!! Para começar do princípio, hoje trouxe e métrica "ATIVAÇÃO". A métrica de ativação em Customer Success refere-se ao processo de medir o engajamento e a adoção de um produto ou serviço pelos clientes. Ela avalia se os clientes estão obtendo valor real da solução e se estão utilizando suas funcionalidades de maneira eficaz. O que significa estar "ativado" pode variar entre empresas, mas geralmente envolve o uso de recursos-chave que demonstram o valor do produto. Algumas métricas comuns incluem: - Frequência de uso do produto. - Número de funcionalidades utilizadas. - Realização de ações específicas que indicam o uso pleno do produto. Para ter uma ativação eficaz, é importante criar uma experiência de onboarding única e manter um suporte de qualidade. Sendo assim, é visível que a métrica de ativação é vital para entender a saúde do relacionamento com o cliente e garantir que eles obtenham o valor esperado do produto ou serviço. Você realiza o acompanhamento dessa métrica junto a equipe de CS? Deixe nos comentários!!! #ativação #CS #metricascs #métricas #onboarding

Olá rede ! Quero compartilhar mais uma certificação sobre Customer Success, através da RD University. Ter uma visão estratégica para o negócio, em busca de soluções e alternativas que destravem a jornada do cliente, para que outros milestones sejam alcançados é sempre um desafio. A era das assinaturas digitais para uso de produto/serviços trouxe uma transformação significativa na forma de consumo. A facilidade, conveniência, segurança, redução de custos, sustentabilidade, tudo isso em conjunto com a integração das principais tecnologias somado ao impacto na experiência do cliente, permite que o profissional de CS possa desempenhar um papel fundamental. O CSM precisa entender o que significa valor para o cliente, como planejar essa jornada, os marcos de sucesso, health score, adoption rate, NPS e entre outros indicadores-chave de desempenho (KPI). Controlar o churn rate é para além de uma responsabilidade unicamente da equipe de CS, e sim de uma operação harmônica que tem o cliente como prioridade desde o primeiro contato antes da ativação, durante o processo de onboarding, na entrega de valor, ao alcançar os marcos de sucesso e principalmente no atendimento. Desk Manager pode levar o seu negócio ao próximo nível. Desk Manager Leonardo Hokumura Rafael Fialho Teixeira Beatriz Moreira da Costa #DataDriven #Insight #NextLevel #CustomerSuccess #CustomerCentric

🚀 Implante a área de Customer Success (CS) com total autonomia! 🔥 Ahhh não sei, pessoas não estão preparadas. DESENVOLVA. 🔥 Ahhh não sei, a pessoa não consegue. DEMITA E CONTRATE OUTRA. 🗝️ Nada de transformar sua equipe de CS em meros mensageiros, sempre pedindo autorização ou perguntando se é possível. Isso só resulta em custos desnecessários e ineficiência, retrabalho, desmotivação e improdutividade. Caso não esteja disposto a conceder essa autonomia, considere investir em um atendimento básico e bem-feito. Mas, se optar por implantar CS, esteja preparado para superar desafios, treinar sua equipe, adotar ferramentas adequadas e criar uma cultura organizacional que valorize a autonomia e a eficiência. Lembre-se, o sucesso do cliente depende da agilidade e da habilidade da equipe de CS em oferecer soluções rápidas e tomar decisões assertivas. Se você estiver disposto a abraçar essa jornada, prepare-se para destacar sua empresa e conquistar clientes satisfeitos, fiéis e engajados, exponencializando seus resultados.

Alô empresário ☎️👩🏻💻 Você está preparado realmente para implementar uma área de CS em sua empresa? A implementação da área de Customer Success requer um alto nível de maturidade, será que você está pronto para realmente dar ouvidos aos seus clientes e autonomia para seu time de sucesso?

Você já parou para pensar como o Customer Success (CS) está revolucionando a forma como as empresas se relacionam com seus clientes? 🤔 📈 Sucesso Garantido: O CS não é só sobre resolver problemas, mas sim garantir que o cliente alcance seus objetivos. 🏆 💡 Inovação e Crescimento: Equipes de CS estão sempre à frente, trazendo insights valiosos que impulsionam o desenvolvimento de produtos e serviços. 🚀 🤝 Relacionamento de Valor: O CS constrói uma ponte sólida entre a empresa e o cliente, promovendo confiança e lealdade. ❤️ 🔍 Personalização e Proatividade: Nada de respostas genéricas! O CS conhece o cliente a fundo e age de forma proativa para antecipar necessidades. 🔮 📊 Retenção e Expansão: Clientes felizes não só ficam, mas também indicam e compram mais. O CS é o motor da expansão! 🌱 Vamos bater um papo? 🗣️ 💬 Quais estratégias de Customer Success você tem usado na sua empresa? Compartilhe nos comentários! Vamos trocar ideias e fortalecer essa comunidade incrível! 💪 #CustomerSuccess #Inovação #RelacionamentoComOCliente #CrescimentoEmpresarial #SatisfaçãoDoCliente #Retenção #Expansão #VamosConversar

Você conhece a origem do Customer Success e como tudo começou? 😉 O conceito de Customer Success (CS) nasceu da necessidade das empresas, principalmente as de SaaS (Software as a Service), de garantir que seus clientes alcançassem o sucesso utilizando seus produtos e serviços. Nos primórdios, o foco estava em adquirir novos clientes, mas muitas empresas perceberam que reter e garantir o sucesso dos clientes existentes era igualmente – ou até mais – importante para o crescimento sustentável. Com isso, o Customer Success surgiu como uma resposta estratégica para garantir que os clientes não só comprassem, mas que realmente tirassem o máximo valor da solução adquirida. A partir daí, equipes dedicadas começaram a surgir com o objetivo de acompanhar a jornada dos clientes, antecipar suas necessidades e promover uma experiência que gerasse resultados tangíveis. Hoje, o CS se tornou uma peça-chave para a fidelização, o crescimento orgânico por meio de indicações e a redução do churn. É mais do que suporte, é uma parceria entre empresa e cliente! 🔑 E você, já está utilizando o Customer Success como um diferencial competitivo no seu negócio? #cliente #costumersuccess #cs #gestaoderelacionamentos #cx

Já pensou a área de Customer Success pode impulsionar a receita de uma empresa? Quando pensamos em Customer Success, é comum focarmos na retenção e satisfação dos clientes. Mas o CS vai muito além: ele é uma poderosa estratégia para aumentar a receita da empresa, especialmente por meio de oportunidades de cross-sell e upsell. Um bom time de CS conhece a fundo o cliente, suas necessidades e objetivos. Esse conhecimento permite identificar momentos ideais para sugerir produtos ou serviços adicionais que não só atendam melhor o cliente, mas que também agreguem valor à sua experiência. Essa abordagem não é apenas sobre “vender mais”, mas sim sobre ser um parceiro estratégico para o sucesso do cliente. Cross-sell e Upsell com foco no cliente Cross-sell: Oferecer produtos complementares ou adicionais que melhorem a experiência do cliente com o que ele já possui. Imagine uma plataforma financeira onde o cliente usa apenas a conta de investimentos. O CS pode sugerir produtos de seguro ou planejamento financeiro, que ajudam a completar o portfólio do cliente. Upsell: Identificar a oportunidade de oferecer uma versão mais completa ou avançada de um produto que o cliente já utiliza. Por exemplo, se um cliente está satisfeito com um pacote básico, o CS pode mostrar como o upgrade para uma versão premium pode ajudá-lo a alcançar metas mais ambiciosas. E o resultado dessa estratégia? Clientes mais satisfeitos e engajados têm maior probabilidade de investir em produtos adicionais, o que aumenta o LTV (Lifetime Value) e reduz o churn. Além disso, estratégias de upsell e cross-sell eficazes podem diminuir os custos de aquisição de novos clientes, já que, ao maximizar o valor dos clientes atuais, a empresa aumenta a receita sem aumentar os gastos de marketing e vendas. Em resumo: Customer Success bem implementado impulsiona a receita de forma sustentável e estratégica, ajudando o cliente a crescer e, ao mesmo tempo, criando novas oportunidades de valor para a empresa. Esse é o verdadeiro impacto de um CS que vai além da retenção e prioriza o crescimento mútuo. #cs #cx #customersuccess #customerexperience #upsell #cross #sell #churn #retenção #ltv #receita

Oiiie, pessoal! Hoje quero compartilhar algo que acredito ser fundamental para o sucesso de qualquer negócio: o setor de Customer Success. Nos dias de hoje, a experiência do cliente pode ser O grande diferencial competitivo. Um time de CS bem estruturado não só garante que os clientes estejam satisfeitos, mas também os ajuda a se sentirem valorizados e ouvidos. Mas Laura, por que isso é tão importante? Conexão Real: O time de Customer Success é o coração da empresa, atuando como um elo entre empresa e os clientes. Isso permite que possamos entender suas necessidades e oferecer soluções que realmente façam a diferença. Prevenção do Churn: Acompanhando os clientes de perto, é possível identificar sinais de insatisfação antes que se tornem um problema, ajudando a manter relacionamentos saudáveis. Maximização do Valor: Garantir que os clientes tirem o máximo proveito dos produtos e serviços. Quando eles vêem valor, não só ficam mais felizes, como também estão abertos a novas oportunidades! Feedback Valioso: O que os clientes pensam, querem e precisam é essencial. O time de CS coleta insights que podem direcionar melhorias e inovações, fazendo com que a empresa cresça junto com eles. Investir em Customer Success é mais do que uma estratégia; é uma maneira de construir relacionamentos duradouros e significativos. 😍 #CustomerSuccess #ExperiênciaDoCliente #Suporte