Publicação de Yasmim Oliveira

🚀 Implante a área de Customer Success (CS) com total autonomia! 🔥 Ahhh não sei, pessoas não estão preparadas. DESENVOLVA. 🔥 Ahhh não sei, a pessoa não consegue. DEMITA E CONTRATE OUTRA. 🗝️ Nada de transformar sua equipe de CS em meros mensageiros, sempre pedindo autorização ou perguntando se é possível. Isso só resulta em custos desnecessários e ineficiência, retrabalho, desmotivação e improdutividade. Caso não esteja disposto a conceder essa autonomia, considere investir em um atendimento básico e bem-feito. Mas, se optar por implantar CS, esteja preparado para superar desafios, treinar sua equipe, adotar ferramentas adequadas e criar uma cultura organizacional que valorize a autonomia e a eficiência. Lembre-se, o sucesso do cliente depende da agilidade e da habilidade da equipe de CS em oferecer soluções rápidas e tomar decisões assertivas. Se você estiver disposto a abraçar essa jornada, prepare-se para destacar sua empresa e conquistar clientes satisfeitos, fiéis e engajados, exponencializando seus resultados.

Estava refletindo... Realmente, não tem receita pronta! Uma estratégia de Customer Success (CS) nasce a partir do momento em que a empresa também nasce! E, com base em desafios que já enfrentei, hoje vou compartilhar dicas práticas para formar uma equipe de CS de acordo com a maturidade que seu negócio esteja. Lembrando: é um trabalho contínuo! 🚀 Fase Inicial: Startup e Primeiros Passos Objetivo em CS: Conquistar os primeiros clientes e validar o produto. Qual deve ser a estrutura de CS? Equipe Enxuta e Multitarefa: No início, a equipe de CS deve ser pequena e versátil. Profissionais que possam atuar tanto na implementação do seu produto quanto no suporte são essenciais. Foco no Sucesso Inicial: Garanta que os primeiros clientes tenham uma experiência excepcional e se tornem defensores da marca. Ferramentas Básicas: Utilize ferramentas simples de CRM e comunicação para gerenciar os clientes. 📈 2. Fase de Crescimento: Escalando Operações Objetivo em CS: Estruturar processos e escalar o atendimento. Qual deve ser a estrutura de CS? Especialização da Equipe: Divida a equipe em funções específicas como Onboarding Specialists, Customer Success Managers (CSMs) e Analistas de Atendimento. Investimento em Tecnologia: Adote ferramentas de CRM mais robustas e automação para gerenciar um número maior de clientes. Processos Definidos: Crie processos claros para onboarding, acompanhamento e suporte, garantindo consistência no atendimento. 🏢 3. Fase de Maturidade: Otimizando e Refinando Objetivo em CS: Otimizar processos e personalizar o atendimento. Qual deve ser a estrutura de CS? Análise de Dados: Utilize análises de dados para identificar oportunidades de melhoria e personalizar o atendimento. Feedback Contínuo: Estabeleça canais de feedback para entender as necessidades dos clientes e ajustar estratégias. Programas de Fidelização: Desenvolva programas de fidelização e estratégias de upsell/cross-sell para aumentar o valor do cliente. 🔄 4. Fase de Renovação: Inovação e Adaptação Objetivo em CS: Manter a relevância no mercado e se reinventar. Qual deve ser a estrutura de CS? Alinhamento com Inovações: Mantenha a equipe de CS alinhada com as inovações do produto e as mudanças nas necessidades dos clientes. Treinamento Contínuo: Invista em treinamento contínuo da equipe para garantir que estejam atualizados com as melhores práticas e novas tecnologias. Adaptação Rápida: Esteja preparado para adaptar rapidamente as estratégias de CS conforme o mercado evolui. Mas, lembre-se: a avaliação de indicadores do negócios estarão presentes em todas essas etapas, elas jamais podem ser descartadas! 😉 #atendimentoaocliente #sucessodocliente #customersuccess #customerexperience #experienciadocliente #atendimento #suporteaocliente #customermarketing #diretorexecutivo #professor #professordodo

Coisas que aprendi trabalhando no time de #CustomerSuccess: Por que ter um time de CS qualificado é tão importante na estrutura de uma empresa? O time de CS #representa o #cliente, compreende suas dores e suas necessidades dentro da empresa e, com isso, consegue apoiar as demais áreas da empresa, proporcionando grandes melhorias internas (que refletem externamente). Ter no time colaboradores capacitados para lidar com as adversidades é essencial para o #crescimento empresarial. Mas na prática, o que o CS faz? - Conversa com o cliente, seja ele B2C ou B2B; - Faz o entendimento da real situação do cliente sobre a empresa; - Monta indicadores, escalonando os tópicos e realizando follow ups para alinhamento com time operacional, para resolução do problema antes que se torne crônico; - Acompanhamento e alinhamento de expectativas junto ao cliente; - Evita perda de churn; - Fideliza o cliente. E quais as #vantagens de ter um time de CS na sua empresa? - Por mais que já tenha sido mencionado acima, um bom atendimento fideliza e traz novos clientes; - Flexível para trabalhar de forma remota/hibrida, reduzindo custos fixos de espaços físicos na empresa; - Auxilia e fornece dados para melhoria de processos, com claro entendimento dos gaps e possíveis ações executáveis; - Um ótimo e rápido atendimento e resoluções de problemas gera uma boa avaliação no Reclame Aqui, sendo um grande indicador para novos clientes; - Foco em solucionar problemas. Para isso, investir em #treinamentos, #capacitação, na #valorização do profissional é indispensável. Vai além de IA. É #humano. Time de CS forte = cliente bem atendido. Cliente bem atendido = #cliente #satisfeito e #fidelizado. #CustomerSuccess #ExperiênciaDoCliente #Desenvolvimento

É um tema polêmico... cobrar ou não pelos serviços de CS? Sim, você pode cobrar por serviços de Customer Success, desde que ouça seus clientes e implemente uma metodologia que os conduza até o resultado que eles desejam! Em minha jornada profissional, já passei por um processo onde a empresa deixou de oferecer CS como um serviço gratuito e passou a cobrar. A mudança inicial e mais nítida quando adotamos a cobrança, foi a taxa de "no-show" (nome popular ="bolo") em reuniões de Onboarding reduzir drasticamente. Quando o cliente está pagando ele se preocupa muito mais em "fazer a parte dele" e se sente responsável pelos resultados. Isso é de extrema importância, afinal todos sabemos que o Onboarding é algo feito "a quatro mãos", CSM e cliente. Se quiser saber mais sobre esse tema e como montar pacotes premium de serviços, me chama por direct. #customersuccess #sucessodocliente #saas

Atendimento eficiente engloba diversas áreas da empresa, mas duas delas têm mais destaque: o suporte e o Customer Success. Mas será que todo mundo consegue diferenciar esses dois setores? Vem que a gente explica! #CustomerSuccess #AtendimentoEficiente #EvoluxCX

Tenho certeza de que você já se viu em uma situação assim: Decisões que vão contra o cenário comum. Nesse corte do papo com o Maurício Campos (Chuck) falávamos sobre entender o momento certo para abordar upsell em CS. Eu sempre senti que dentro do mundo de Customer Success, havia uma pressão para sermos os responsáveis por impulsionar a expansão dentro da base de clientes. E durante a nossa estruturação optamos por não seguir dessa forma, ficando com aquele receio dos resultados não serem os esperados. Mas para meu alívio 😅, essa foi uma escolha certeira. A estruturação do CS exige fazer escolhas, e as nossas decisões passadas nos trouxeram os resultados positivos que temos hoje. Estruturar uma área focada na jornada do cliente precisa de planejamento e priorizações, e se tivéssemos uma fotografia lá de trás, seria claro que o planejamento e as prioridades não pediam por expansão e sim por fazer o básico bem feito. Fazendo um overview de lá para cá para os bons resultados, o segredo foi simples: entender bem quem são nossos clientes e qual é o nosso propósito enquanto empresa para aí sim pensarmos em upselling. Se eu fosse trazer nesse vídeo uma abordagem mais de passo a a passo seria basicamente: - Entender o que realmente significa sucesso para nossos clientes. - Conhecer profundamente quem são nossos clientes, suas dores e objetivos. E a partir disso: - Criar conexões e oferecer soluções que se encaixem nas necessidades dos nossos clientes. Foi assim aqui na MarQ., escolhas certas que ajudaram e ajudam nossos clientes a terem resultados certos com soluções certas. #customer #cx #cs #expansao

"75% dos consumidores no mundo afirmaram que gastariam mais com uma companhia caso tivessem um bom atendimento" Curso: Cusstomer Sucess Iniciei minha jornada de estudos na CSAcademy e no primeiro curso já me deparei com uma realidade muito bacana e realista sobre experiência do cliente: A Forbes Brasil nos trouxe uma matéria certa vez, com o presidente de uma empresa de soluções tecnológicas: "... 75% dos consumidores no mundo afirmaram que gastariam mais com uma companhia caso tivessem um bom atendimento. Agilidade, praticidade e simplicidade são os principais fatores que colaboram para o estabelecimento de um vínculo entre empresas e clientes, segundo o estudo. Para 76% dos brasileiros, uma má experiência é fatal e estimula a procura por uma outra oferta para a mesma necessidade" Ou seja, não adianta você ter o melhor produto/serviço se o seu pós venda não agregar valor ao seu cliente, ele quer a experiência, pagará até mais caro se preciso for, porém se não gerar valor e excelência na jornada, você o perde para o concorrente de forma rápida e definitiva. Você esta cuidando do pós venda dos seus clientes? Pense nisso... Leia mais em: https://lnkd.in/eHnDCC6A

📢ALERTA UPDATES Quando falamos de Sucesso do cliente, quem não trabalha com, fica com N dúvidas (E sinceramente até quem tá começando tem)... Afinal, ceis fazem oque? Pergunta recorrente por aqui. Pensando nisso, criei o 🥁 (Rufem os tambores) 💥MINUTO CS💥 Consiste em um quadro semanal com Cases que mostrem e exemplifiquem de forma mais clara e dinâmica a prática e influência do Sucesso do cliente no contexto geral! Então ativa a notificação, anota na agenda ou cola o post it pois toda sexta feira tenho o MINUTO CS agenda contigo😉 #MinutoCs #Casesdesucesso #Cs #CX

Trate o cliente como você gostaria de ser tratado. Será? 👀 Nós temos que parar de achar que sabemos o que o cliente quer, ou que entendemos sem ele falar ou sem analisarmos os dados. 🚩O cliente busca um resultado e nós temos o dever de entregar, com uma experiência de forma apropriada. Não é sobre lealdade, caridade, é sobre negócios, sobre dinheiro. Cliente que não tem o básico entregue, não entende o valor do nosso negócio, e ai entra a dificuldade de trazer receita: 💰como traz receita para um cliente que não tem comunicação frequente;  💰como traz receita se não tenho dados dos meus cliente; 💰como traz receita se minha segmentação é simploria e confusa; 💰 como traz receita se o cliente não conhece sua jornada; 💰 qual melhor fase da jornada temos mais chances de trazermos receita; 💰 como você identifica quais seus clientes valiosos e que tem possibilidade de fazer um cross ou upsell? A receita extra dentro de CS começa lá no dia um: a) Onboarding estruturado; b) CSMs proativos; c) Jornada desenhada e conhecida pela cliente d) Uma cultura organizacional centrada no cliente. Um csm apaixonado por gente, e mega conhecedor do produto, que caminha lado a lado com as áreas internas, principalmente produto, que vive trazendo insights de clientes pra dentro de casa não faz verão sozinho. De novo: Cultura! 🕊 Para nós CSMs é isso: Tem que ser apaixonado por gente, fato. Precisa criar relacionamentos leal, transparente e próximos com o cliente? Sim! Mas precisa ser em um contexto escalável e rentável. Sim, é sobre money, Tim Maia que me perdoe 🤪 #relacionamento #crescimento #cs #onboarding #receita

⚠️ A integração do Customer Success com o Suporte ao Cliente pode transformar completamente a experiência do seu cliente! Enquanto o Customer Success atua de forma proativa para garantir resultados incríveis, o Suporte ao Cliente resolve os pepinos que aparecem. Unir essas duas frentes não só melhora a satisfação, como também aumenta a retenção. Estratégias como comunicação regular e feedback constante são essenciais para fazer essa conexão fluir sempre! 🚀 E você, como tem trabalhado essa integração na sua empresa? Vamos trocar ideias! 💬 #MarketingDigital #ConteúdoOriginal #Credibilidade #IA #Vendas #Novidades #MercadoBinario #RodrigoSchvabe Precisando de ajuda com suas vendas? Conheça nossa consultoria. Chama inbox ou comenta aqui!