Atendimento não é tudo igual.
Até aí, nenhuma novidade, nada de novo sob o sol, ok.
Mas o que diferencia um atendimento de outro?
Vamos lá: recentemente entrei na vibe de comprar velas e difusores (sim, sou a louca dos cheiros), comprei em 6 lojas diferentes, produtos similares entre si, o que mudava essencialmente era a fragrância, o formato, mas nenhuma diferença absurda entre os produtos, o preço também era equivalente.
Entrei em contato com absolutamente todas as 6 lojas, e o que me fez ter vontade de voltar a fazer negócio com alguma delas foi o atendimento.
Observe: eu como cliente já tentei resumir toda a minha dor em uma única mensagem (cliente, sério. Se você quer agilidade, facilite a vida de quem está do outro lado), mas o ponto não é a minha mensagem, é como ela foi respondida.
Não adianta chorar, estamos na era digital e como temos o WhatsApp como ponto de contato para assuntos pessoais, esperamos dos contatos comerciais o MESMO que contatos pessoais, rapidez. Em 2 minutos já tinha a minha resposta (mesmo que não estivesse esperando com tanta agilidade).
Dá pra perceber que ela foi empática, tentou ser carinhosa e acolhedora na mensagem dela, usou o espelhamento do meu comportamento e inseriu emojis na mensagem.
Ela não me chamou de Fernanda, mesmo que ela não saiba, eu odeio ser chamada pelo meu nome, chamar pelo apelido foi uma técnica de aproximação e eu amei (sim, tenho ciência que nem todo o cliente vai gostar dessa aproximação, mas ela soube me ler em uma mensagem).
Eficiência: em apenas 4 mensagens no WhatsApp, “voilá”, problema resolvido.
As outras lojas que entrei em contato foi um custo pra resolver uma coisa considerada “simples” (queria o código de rastreamento do pedido), tive quase que apresentar a declaração de imposto de renda pra ter uma informação, e não as risquei da lista, mas também não vão me ver tão cedo.
E vocês, o que acham? Atendimento faz diferença na hora de adquirir um produto, ou não?
| Consultor de Marketing Estratégico Humanizado | Ajudo empresas e negócios a crescer através de estratégias humanizadas e personalizadas de marketing.
1 mMandou a real! Definir quem não é o público do produto é uma estratégia subestimada, mas essencial. Muitas vezes, no esforço de alcançar mais gente, acabamos atraindo consumidores que não se beneficiam plenamente do produto, o que gera devoluções e até avaliações negativas. Ser direto na comunicação sobre quem é o público ideal não ajuda não só otimizar os resultados, mas também fortalece a imagem da marca como autêntica e transparente. Especialmente agora no Q4, com o aumento das vendas e devoluções, essa abordagem faz toda a diferença. Foco e clareza são fundamentais! 👏