Publicação de Mayara Araújo

O que faz e o que não faz um profissional de CS? PARTE 2 Conheça mais algumas verdadeiras responsabilidades de um profissional de Customer Success e entenda como essa função pode transformar a experiência dos seus clientes e o sucesso da sua empresa. Para mais conteúdos como esse, acesse nossa plataforma e acompanhe nosso perfil!

O que faz e o que não faz um profissional de CS? Conheça as verdadeiras responsabilidades de um profissional de Customer Success e entenda como essa função pode transformar a experiência dos seus clientes e o sucesso da sua empresa. Para mais conteúdos como esse, acesse nossa plataforma e acompanhe nosso perfil!

Seu time de CS fica o dia inteiro respondendo whatsapp e email? Eu sei, esse é o formato de 1/2 das áreas de CS no Brasil, isso é uma pena, pois não é fazer gestão de Sucesso do cliente, é apenas dar um atendimento mega próximo e customizado. Mas será que o seu cliente paga por esse tipo de atendimento? Um MRR de R$1500 não é enterprise, esse cliente deveria estar em uma carteira mid touch. 😶 🤷♂️ Imagine um ticket de R$500?? Vou te dar o passo a passo pra você resolver isso: 🚩 Planejamento Financeiro - Capacidade por CSM, tecnologia, head count, etc. 🚩 Processos - Playbooks, modelos de atendimento e segmentação; 🚩 Estratégia - Qual é a jornada do cliente? 🚩 Pessoas - Preciso de qual perfil? onde encontro? Seguindo isso eu tenho certeza que você chega lá. Quer aprender no detalhe? Clica no link abaixo e se inscreva no nosso workshop sobre planejamento de criação da área de CS. Online, ao vivo e começa em menos de 1 mês.

Como a data de hoje é bem propícia para falar sobre mitos/mentiras, gostaria de compartilhar as principais mentiras que eu ouvi sobre Sucesso do Cliente: 1- Sucesso do Cliente é a mesma coisa que suporte Não passa uma semana que eu não veja alguma vaga aqui na rede, ou algum depoimento, onde o Customer Success (CS) é confundido como suporte do cliente. O olho chega a revirar. CS não é suporte. Se você chama o seu time de suporte de CS, você não faz CS. Se você fecha tickets, você não é CS. E a lista é tão longa que ainda vou dedicar um post só pra isso. 2-Sucesso do Cliente só funciona bem para SaaS ou para empresas de tecnologia Mesmo sendo infinitamente mais difundido nas empresas de TI, principalmente SaaS, o CS é aplicável em todas as áreas. Talvez algumas métricas não se apliquem, talvez o modelo de contato seja diferente, mas o CS é pra toda empresa que tem cliente. 3- CS não vende Essa é polêmica. Eu já fui do time que deixava a venda para o comercial, para não interferir no relacionamento. Mas, ninguém melhor do que o CSM para saber do que o próprio cliente precisa. Agora, se ele encaminhará essa venda para o comercial, ou se ele próprio quem fechará a proposta, fica sob decisão da empresa. 4- A divisão da carteira de clientes deve ser feita por faturamento Essa eu mesma levei como verdade durante um tempo. Mas, faturamento jamais deve ser o único fator de divisão. Hoje, além dele, precisamos ter um olhar muito mais criterioso para a experiência apropriada desse cliente. Será que fulano gostaria de fazer reuniões quinzenais via Zoom? Ou ele prefere um status via e-mail semanal? O que funciona melhor com ele? Vale ponderar. E você, quais mentiras acrescentaria nessa lista?

Eu contrato alguém mais de relacionamento ou alguém especialista no meu negócio? Eu já tive que responder essa pergunta algumas vezes, e sempre tirei a resposta da minha vivência na área de CS: o melhor seria contratar alguém específico para o meu negócio. Exemplo: se o software é para advogados, ter advogados na equipe seria melhor, pois a curva de aprendizado em CS é menor do que aprender as leis que regem uma nação. Né não? Mas eu raramente me perguntava o que o cliente prefere. Um estudo recente da Bain & Company revela que, apesar do aumento nos gastos com Customer Success, 75% das empresas de software tiveram queda na retenção de receita líquida (NRR). Existe uma desconexão entre o que os clientes realmente precisam e o que os fornecedores oferecem. O estudo mostra que os clientes priorizam suporte técnico e implementação, mas muitas empresas ainda focam em um atendimento mais generalista e de relacionamento. Os dados indicam que os clientes desejam alguém que entenda suas dores técnicas e possa orientá-los na implementação e uso eficiente do produto. Já falei com muita gente que prefere alguém mais de relacionamento e outros que preferem alguém bem mais técnico. O ponto que temos que observar aqui é levar em consideração o que o nosso cliente precisa nessa hora. Ah, tem vezes que nem o cliente sabe também. Para esses casos, recomendo medir a maturidade do cliente e perguntar algo do tipo: "Como você prefere aprender a utilizar o nosso software?" e, então, apresentar as opções que temos à disposição. Recentemente eu orientei uma empresa a perguntar isso para o seu cliente novo, no kickoff. Para nossa surpresa, os clientes com menor maturidade costumam preferir uma abordagem mais técnica! Medimos e vimos que esses clientes tem mais chance de cancelar (3x mais chance para ser exato). As vezes teu cliente não sabe o que precisa mesmo. Mas, a nossa função trabalhando com CS é entender esses pontos e corrigir o mais rápido possível.

Recentemente venho estudando a plataforma CustomerX para conhecer mais sobre o CS e aprimorar minhas habilidades no Suporte ao Cliente. As aulas me proporcionaram insights valiosos sobre como oferecer uma melhor experiência aos nossos clientes. Durante o curso abordamos pontos como: • Introdução à Plataforma: Familiarização com as funcionalidades e ferramentas da CustomerX para maximizar o potencial de atendimento. • Segmentação de Clientes: Utilização de tags e categorização por grupos econômicos para personalizar a comunicação e o suporte de acordo com as necessidades específicas. • Gestão da Carteira de Clientes: Estratégias para organizar e priorizar a carteira, garantindo uma abordagem focada em retenção e sucesso do cliente. • Melhoria Contínua no Atendimento: Implementação de práticas para colher feedbacks, promover a expansão e realizar análises de desempenho. • Mapeamento da Jornada do Cliente: Compreensão profunda da jornada do cliente, desde a aquisição até a retenção, com foco nas etapas mais críticas. • Diferença entre Suporte e Customer Success: Entendimento claro dos papéis de cada área e de como essas funções se complementam para garantir a satisfação e o sucesso do cliente. • Health Score: Uso de métricas para avaliar a saúde do cliente e prever ações corretivas quando necessário. • Estudo de Casos Práticos: Aplicação de teoria à prática, com a análise de situações reais para desenvolver estratégias mais assertivas. - Instrutor: João Felipe Ferreira da Luz (Head of Implementation Succcess)

E ai, você sabe o que é o CS? Há dois anos faço a função de Customer Success e quando comecei a estudar a área, cheguei a seguinte conclusão: O CS é um setor extremamente importante em uma empresa com foco no cliente e que busca ser referência no mercado. Ele é responsável pelo Onboarding do cliente, manutenção da carteira, ações de prevenção de cancelamento e retenção. Por ter o foco no cliente, buscando vínculo e relacionamento com ele, o Sucesso do Cliente é um setor atuante dentro da empresa, e que trabalha para melhorar a comunicação entre setores, processos internos e é um forte agente de mudança interna. O CS deve se envolver em UX e CX, estar por dentro dos projetos, entender do negócio, do mercado e do produto. Mas e na prática? Bom, eu não conhecia o CS até atuar na área. Por conta disso, além de estudar, fui conversar com pessoas que conheço e que atuam ou atuaram como CS, e com profissionais que eu tenho o conhecimento que na empresa em que trabalham existe o setor. Sabe o que eu percebi? Diferente de outros setores, que possuem um padrão de atuação, o CS varia, e varia muito. Em algumas empresas o CS é um SAC e atua juntamente com o Marketing e Endomarketing, em outras empresas, o CS atua apenas como um setor de Retenção ou apenas como um setor de Treinamentos. Já vi CS responder a Comercial, a Financeiro e a Suporte. Talvez esteja na hora de haver um consenso no Mercado de O que é Customer Success, pois isso impacta diretamente em funções, experiências profissionais, pré-requisitos, salários e benefícios. Mas me conta, na sua empresa tem o Setor de Sucesso do Cliente? De que forma ele atua?

Se o colaborador precisa atender suporte o dia todo, não espere que ele atue também como Customer Success, ele não terá nem tempo nem foco para as duas frentes! #customersuccess #cs #pequenasreflexoes

Qual é o seu valor como CS? 🤔 Essa pergunta tem me deixado um pouco perplexa ultimamente por saber que da mesma forma que existem bons advogados e advogados ruins, o mercado de customer success não é nada diferente. Vou esclarecer alguns pontos sobre isso: Primeiramente, um customer success NÃO é suporte e portanto NÃO deveria ter um salário equivalente a isso! Somos muito mais!! (deixo claro que não há nada de errado em ser suporte, sou da àrea de atendimento há anos e já estive em várias funções incluindo suporte) Segundo, existem diferentes nomenclaturas dentro da área de CS ou seja, há sim uma possibilidade de construir uma carreira completa como CS desde o junior ou especialista em operações até o vice presidente de Customer Success. Cada título tem um peso na sua responsabilidade, mas independente da função os objetivos são os mesmos: 1. Fazer o seu melhor para alinhar as expectativas e definir o que é sucesso para o cliente. 2. Ter um olhar estratégico e analítico e conectar os objetivos e desafios do cliente com as soluções e ofertas da empresa. 3. Amenizar atritos e aumentar a taxa de retenção. OBS: Isso serve para todas as áreas de pós-vendas desde o onboarding/kick-off até a fase de renovação/extensão de contrato. O customer success, portanto, pode ser considerado uma peça chave para o seu negócio pois o CAC (custo de aquisição do cliente) é pago nesse ato de manter o cliente satisfeito com o seu produto/serviço e até mesmo na fidelização dele com a marca. Não é atoa que temos o "Sucesso" em nosso nome. Trazemos muito mais para a mesa e por consequência, o nossa demanda no mercado cresce cada vez mais. Então eu te faço essa pergunta novamente...qual é o seu valor como CS? “A área de Sucesso do Cliente é onde está 90% da receita” 👊 #customersuccess #valor #customersatisfaction

Acredito que todo profissional de CS já passou pela comparação de: CS é igual suporte. É comum que muitos confundam essas duas áreas, mas é essencial compreender que o profissional de Customer Success vai muito além do suporte ao cliente. Enquanto o suporte reage a problemas e demandas dos clientes, o CS atua de forma proativa, antecipando necessidades, ajudando no desenvolvimento de produtos e impulsionando a retenção e o crescimento da base de clientes. Um profissional de CS não se limita a resolver problemas; ele é um agente de mudança, trabalhando em colaboração com diversas áreas da empresa para garantir a satisfação e o sucesso do cliente. E como fazemos isso? De várias maneiras: 👉 Desenvolvimento de Novas Features: O CS atua como um elo entre os clientes e o time de produtos, fornecendo insights importantes para o desenvolvimento de novas funcionalidades que atendam às necessidades do mercado. 👉 Retenção de Clientes: Ao entender profundamente as necessidades e desafios dos clientes, o CS implementa estratégias para garantir que eles continuem a utilizar e se beneficiar dos produtos ou serviços da empresa. 👉 Suporte às Vendas: O CS fornece informações cruciais sobre os clientes para o time comercial, ajudando a identificar oportunidades de novas vendas e fortalecendo o upsell e cross-sell e a fechar novos negócios. 👉 Clareza na Comunicação: Ao facilitar uma comunicação fluida e clara entre os clientes e os diferentes departamentos da empresa, o CS garante uma experiência integrada e satisfatória para o cliente. 👉 Foco na Dor do Cliente: Em todas as suas atividades, o CS mantém um foco constante nas dores e necessidades dos clientes, garantindo que todas as ações estejam alinhadas com a entrega de valor para eles. É importante ressaltar que o CS não é uma versão glorificada do suporte ao cliente. Ambas as áreas desempenham papéis essenciais, mas têm abordagens e objetivos diferentes. Empresas que ignoram a importância do CS correm o risco de ficar para trás em um mercado cada vez mais competitivo. Empresas compreendam o verdadeiro papel do Customer Success e não o subestimem, atribuindo-lhe responsabilidades puramente operacionais. Cada área tem sua contribuição única e vital para o sucesso geral da empresa. Vamos juntos valorizar e investir no Customer Success, garantindo que nossos clientes não apenas fiquem satisfeitos, mas alcancem todo o seu potencial de sucesso. #CustomerSuccess #AtendimentoProativo #SucessoDoCliente #EstratégiaEmpresarial #ExperiênciadoCliente #LinkedInBrasil