Publicação de Diego Azevedo

Ontem vi uma publicação no #Instagram do Diego Malta 🏆 que apresentava algumas Regras do #Customer #Success e essa me chamou a atenção: Opte pelo sucesso do cliente. Parece “meio óbvio”, já que estamos tratando propriamente do #Sucesso do #Cliente.  Mas, não é tão óbvio assim. Às vezes, pensamos que adquirir uma plataforma robusta de #CS, fazer planilhas complexas, fazer um processo impecável de #onboarding, irá satisfazer o cliente. Claro, pode e deve satisfazer. Mas às vezes, nosso cliente só quer uma “ajudinha” em um processo interno, quer algumas dicas, quer um “arroz e feijão”.  E nós, como sempre, focados em análises e dados, queremos entregar um prato todo elaborado e esquecemos das coisas SIMPLES que, com uma pequena call, por exemplo, conseguimos resolver e entregar nosso valor. 💡Isso gera sucesso para o cliente! Nossa ação pode não ser escalável, mas eu sei e vocês também sabem disso, que o #CS serve para GARANTIR O SUCESSO DO CLIENTE. Portanto, gravem isso: pode não ser escalável, mas opte pelo sucesso do cliente. Isso é benéfico para ambas as partes😉

Masterclass "Como otimizar sua estrutura de CS e crescer sua base de clientes" - com a profa. Laryssa D'Alama. O primeiro insight que compartilho é: Times de Customer Success representam apenas custo para a empresa? A boa notícia é que... NÃO! 😃 Assim como toda estrutura de time, obviamente existe investimento para se manter a operação. Mas veja só quanta geração de receita está envolvida na segunda fase deste funil! Superada a Jornada de Compra, o acompanhamento posterior e proativo pelos Customer Success Managers garantem que o cliente: - [ADOÇÃO] Adote a sua solução como insumo fundamental para o atingimento de seus objetivos estratégicos; - [RETENÇÃO / RENOVAÇÃO] Perceba tamanho valor na sua solução que escolhe permanecer como seu parceiro; - [EXPANSÃO] Se sinta atraído pelas oportunidades de expandir para novos negócios que lhe são oferecidos; - [INDICAÇÃO] Deseje compartilhar, voluntariamente, sua experiência de ótimo relacionamento e eficácia no uso da sua solução com sua rede de network. Vale a pena repensar: Você realmente acredita que CS impacta, majoritariamente, nos custos efetivos da empresa? Ou apenas enfrenta um desafio sobre a melhor forma de estruturá-lo e de extrair, deste time, resultados que comprovem tantos ganhos de receita quanto são capazes de produzir? CS Academy

🗣️ 4 estatísticas (das infinitas) sobre Customer Success para você se inspirar e implantar CS em sua empresa, que eu aprendi no curso da CS Academy! 💙 Por que fazer CS? Diego Azevedo 💬 • As empresas com uma mentalidade de entrega de valor e experiência do cliente, aumentam de 4 a 8% a receita em relação ao restante de seus setores. • 70% da receita de uma empresa vem do momento pós vendas. • 84% das empresas que trabalham para melhorar a experiência do cliente relatam um aumento em sua receita. • 73% das empresas com experiência acima da média do cliente têm desempenho financeiro melhor do que seus concorrentes. *Fonte: Forbes #cs #customersuccess #jornadadocliente

Oie! Vai uma trend inspirada na vida de CS???? 😅Eu sou do Customer Success, é claro que o cliente vai querer um suporte técnico. 😅Eu sou do Customer Success, é claro que os clientes vão achar que sou do comercial querendo vender algo. 😅Eu sou do Customer Success, é claro que preciso entender de contrato, finanças, vendas e produto. 😅Eu sou do Customer Success, é claro que minha família sempre vai me perguntar com o que trabalho porque nunca entendeu. Kkkk E aí, CS o que mais cabe nessa lista? PS.: Post inspirado pela Anelise Gonçalves

Finalizei o curso "Introdução ao Customer Success" pela CS Academy. 🚀 Aprendi sobre a evolução do Customer Success (CS) desde o Vale do Silício até a popularização com a computação em nuvem. O CS tem como objetivo engajar clientes no pós-venda e garantir que obtenham sucesso, criando parcerias de longo prazo. Um dos pontos centrais é o funil de CS, que inclui as etapas de adoção, retenção, expansão e advocacia da marca. Entendi a importância de papéis como o ISM (Implementation Success Manager), que facilita a transição inicial do cliente, e o CSM (Customer Success Manager), que gerencia toda a jornada do cliente, maximizando o LTV por meio de renovações e upsells. Também foi abordado como empresas que implementam CS têm um crescimento de 4 a 8% na receita (Fonte: Forbes) e que 70% da receita vem do pós-venda, além de benefícios como redução de churn e aumento da retenção. Este curso me ajudou a compreender melhor o impacto do CS nas empresas e me motivou a seguir aprofundando os estudos. Estou iniciando um curso avançado de CS e explorando UX Research e Journey Mapping para aprimorar minha jornada profissional. Se tiverem dicas ou conselhos, compartilhem nos comentários! 😉 . . . . #CustomerSuccess #CS #CustomerExperience #PosVenda #Onboarding #Churn #Crescimento #Carreira

E aí, galera, quero dar uma dica bem bacana para vocês! A CS Academy tá com um presentão pra gente. Cursos de graça pra quem quer ser um fera no Customer Success, Vendas, SDR, dados e afins! Existem várias modalidades: Iniciante, intermediário e avançado. Corre lá e garanta a sua vaga. Na plataforma também existem especializações( neste caso, precisa investir) workshops, mentorias e etc. Tudo com muita excelência. Fiz o curso para iniciantes em Customer Success, gostei bastante. Bem prático! Inscreva-se pelo link:

Sabemos que muita gente está na correria para finalizar o planejamento de Customer Success para 2025. Pensando nisso, preparamos um conteúdo especial para ajudar você a ganhar mais clareza e segurança nesse processo. Vamos conversar sobre: - Estratégias para um planejamento orçamentário eficaz; - Como comprovar o ROI do CS para convencer liderança e diretoria; - Dicas práticas para implementar um CS de verdade em 2025. Hoje, 26/11, às 14h. Ao vivo! Link no primeiro comentário. Você vai sair dessa live com uma visão mais clara e confiante sobre como garantir o investimento necessário para alavancar o CS na sua empresa.

Alô empresário ☎️👩🏻💻 Você está preparado realmente para implementar uma área de CS em sua empresa? A implementação da área de Customer Success requer um alto nível de maturidade, será que você está pronto para realmente dar ouvidos aos seus clientes e autonomia para seu time de sucesso?

Estava refletindo... Realmente, não tem receita pronta! Uma estratégia de Customer Success (CS) nasce a partir do momento em que a empresa também nasce! E, com base em desafios que já enfrentei, hoje vou compartilhar dicas práticas para formar uma equipe de CS de acordo com a maturidade que seu negócio esteja. Lembrando: é um trabalho contínuo! 🚀 Fase Inicial: Startup e Primeiros Passos Objetivo em CS: Conquistar os primeiros clientes e validar o produto. Qual deve ser a estrutura de CS? Equipe Enxuta e Multitarefa: No início, a equipe de CS deve ser pequena e versátil. Profissionais que possam atuar tanto na implementação do seu produto quanto no suporte são essenciais. Foco no Sucesso Inicial: Garanta que os primeiros clientes tenham uma experiência excepcional e se tornem defensores da marca. Ferramentas Básicas: Utilize ferramentas simples de CRM e comunicação para gerenciar os clientes. 📈 2. Fase de Crescimento: Escalando Operações Objetivo em CS: Estruturar processos e escalar o atendimento. Qual deve ser a estrutura de CS? Especialização da Equipe: Divida a equipe em funções específicas como Onboarding Specialists, Customer Success Managers (CSMs) e Analistas de Atendimento. Investimento em Tecnologia: Adote ferramentas de CRM mais robustas e automação para gerenciar um número maior de clientes. Processos Definidos: Crie processos claros para onboarding, acompanhamento e suporte, garantindo consistência no atendimento. 🏢 3. Fase de Maturidade: Otimizando e Refinando Objetivo em CS: Otimizar processos e personalizar o atendimento. Qual deve ser a estrutura de CS? Análise de Dados: Utilize análises de dados para identificar oportunidades de melhoria e personalizar o atendimento. Feedback Contínuo: Estabeleça canais de feedback para entender as necessidades dos clientes e ajustar estratégias. Programas de Fidelização: Desenvolva programas de fidelização e estratégias de upsell/cross-sell para aumentar o valor do cliente. 🔄 4. Fase de Renovação: Inovação e Adaptação Objetivo em CS: Manter a relevância no mercado e se reinventar. Qual deve ser a estrutura de CS? Alinhamento com Inovações: Mantenha a equipe de CS alinhada com as inovações do produto e as mudanças nas necessidades dos clientes. Treinamento Contínuo: Invista em treinamento contínuo da equipe para garantir que estejam atualizados com as melhores práticas e novas tecnologias. Adaptação Rápida: Esteja preparado para adaptar rapidamente as estratégias de CS conforme o mercado evolui. Mas, lembre-se: a avaliação de indicadores do negócios estarão presentes em todas essas etapas, elas jamais podem ser descartadas! 😉 #atendimentoaocliente #sucessodocliente #customersuccess #customerexperience #experienciadocliente #atendimento #suporteaocliente #customermarketing #diretorexecutivo #professor #professordodo

🚀 O Suporte Consultivo vai além da retenção ... 🚀 Voltando ao tema sobre a atuação da área de Customer Care em empresas que trabalham com receita recorrente, além do foco na retenção de clientes, quero destacar outra forma pela qual o Customer Care pode contribuir para a sustentabilidade e o crescimento dessas empresas. A área pode ir além, aplicando estratégias eficazes de upsell e cross-sell, sempre com o objetivo principal de melhorar a experiência do cliente. O ponto chave é adotar uma abordagem consultiva, que naturalmente permite identificar oportunidades para agregar mais valor ao cliente. Durante o atendimento, é comum que os analistas detectem necessidades que podem ser resolvidas com funcionalidades já existentes no sistema ou, em alguns casos, com soluções adicionais. Ao entender a fundo o negócio e os desafios do cliente, é possível sugerir ajustes ou expansões que realmente façam sentido. Importante não perder o foco que é sempre melhorar a experiência do cliente através dos nossos produtos e serviços. Agradeço ao time por compreender que nosso papel vai muito além de um suporte técnico. Nosso compromisso é proporcionar a melhor experiência possível aos nossos clientes, garantindo que, através das nossas soluções, eles alcancem o sucesso em seus negócios. 🤝