Publicação de Seeds of Dreams Institute

FUNCIONAMENTO OTIMIZADO (OU PARA CADA FOLGADO, UM SOBRECARREGADO) Mais um voo hoje. Enfrentar o caos na fila do despacho de bagagem não é novidade para quem já está perto de completar 3 mil voos e nem é privilégio da Azul Linhas Aéreas Brasileiras no aeroporto do Galeão, no Rio. Mas o motivo de hoje me traz reflexões que decidi compartilhar. Para cerca de 50 pessoas na fila, apenas uma atendente. Uma outra estava off, andando de um lado para outro, tentando encontrar alguma solução. Quando se acalmou, foi colaborar com a colega. Apesar de chegar com pelo menos duas horas de antecedência, com checkin pronto e bagagem etiquetada, a Cia Aérea não tinha ninguém para receber as bagagens. Aguardei na fila. Fiz até uma reunião inteira de consultoria com cliente (de pé, mochila nas costas). Na minha vez, sorri. Meu voo já estava embarcando. Perguntei à atendente se ela estava bem e lamentei a situação por ela, embora eu também estivesse contrariado. Ela desabou no choro, logo depois contido. Porque até aquele momento NINGUÉM havia perguntado como ela se sentia. Mas este texto também não é sobre ser gentil ou empático. É sobre os Joões, as Marias, os Ricardos, as Brunas e todos os colegas da nossa colega do balcão, que decidiram não vir ao trabalho hoje, sem justificativa. A reflexão é sobre um time que não funciona. É sobre a carga excessiva de trabalho que recai sobre profissionais responsáveis, que se desdobram para cumprir tarefas que estão além de suas possibilidades (e às vezes além de suas competências) para cobrir as lacunas que surgem a partir da falta de comprometimento, responsabilidade, espírito de equipe e empatia de outros tantos. Aconteceu na Azul, mas acontece todos os dias em diferentes setores da economia. No final das contas, embarquei. E minha reunião com o cliente foi ótima. O voo também. Mas isto é um outro capítulo. Também aprendi mais um pouco sobre mim hoje e sobre como devo me comportar, sempre positivo e sempre gentil no trato com as pessoas. Coisa boa atrai coisa boa.

Venho expressar minha insatisfação com a experiência que tive ao viajar com a Azul Linhas Aéreas Brasileiras. Comprei as passagens com cinco meses de antecedência, no entanto, no momento do embarque, fomos surpreendidos por dificuldades impostas pela própria companhia. Informaram que não havia assentos suficientes para acomodar todos os membros da família no mesmo voo, chegando a sugerir que meus filhos pequenos, de apenas 4 e 2 anos, viajassem em um voo separado de nós, os pais. Considero essa sugestão inaceitável e um indicativo claro da falta de organização e compromisso com o bem-estar dos passageiros. Além disso, na viagem de retorno, fomos alocados em uma aeronave fretada que não era da Azul, e que não possuía sistema de entretenimento a bordo. Como compensação, foi oferecido um voucher de US$100, mas limitado ao uso na compra de outra passagem com a Azul. Não considero essa medida uma compensação justa, pois ela nos obriga a gastar novamente com a companhia, após uma experiência insatisfatória. Por fim, sou um entusiasta de dados e decidi verificar o índice de reclamações sobre a Azul Linhas Aéreas Brasileiras. Segundo dados da ANAC, a Azul, que já foi uma das companhias com menos reclamações, lidera o ranking de queixas entre as companhias aéreas considerando os dados até o segundo trimestre de 2024. Esse dado, junto com minha experiência recente, só reforça a percepção de que a qualidade do serviço tem decaído significativamente.

Já parou pra pensar como faz a diferença o olhar humano para as coisas? Essa semana, em uma de minhas viagens me peguei refletindo sobre. A Azul Linhas Aéreas Brasileiras é uma companhia aérea que admiro pacas (e não, isso não é uma publi). Mas vem comigo e me diz: já percebeu que quando você está atrasado para o próximo voo eles tem um jeito todo especial de dizer “corre” hahaha? Sim, presta atenção porque eles chamam teu nome e te fazem se sentir incrível! Eles dizem: “Emanuella o nosso voo não será o mesmo sem você!” Ahhhh eu acho isso tá o cuidadoso 😍 Sem contar que os snacks que são fornecidos, é literalmente sem pena. Os tripulantes pedem “um de cada” e os comissários entregam tranquilamente. E bora combinar que as balinhas em formato de aviões são a coisa mais linda do mundo. Além de que, quem tem filhos sempre pede uns pacotinhos a mais e eles não negam (diferente de outras companhias que a comida é contada). Quando a gente ta pousando eles desejam que o “nosso dia seja azul”, tem coisa mais cheia de paz e repleta de imensidão do que isso? As poucas vezes que meu voo atrasou com eles, automaticamente já cederam um voucher de desconto para as próximas viagens! Isso não é compensação, mas sim o mínimo de respeito! Ah, e é claro que sei que as empresas não são perfeitas e algumas vezes o céu pode mudar de cor! Mas vamos combinar que não tem nada melhor que poder voar com quem deixa tudo azul! #cuidado #reflexão #azul #gestaodepessoas #emanuellavelez

Boa tarde Senhores! Gostaria de expressar minha profunda insatisfação com a companhia aérea Azul Linhas Aéreas Brasileiras , Eu e minha esposa somos clientes tudo azul Diamante, no início do ano compramos uma passagem de executiva Campinas X orlando ida e volta para o final do ano, e a dois meses mais ou menos, uma funcionária entrou em contato conosco, dizendo que haviam trocado de avião, e que neste não havia mais está opção, bom não queríamos, porém marcamos novos acentos em uma classe chamada de economy prime, bom até aí ok, não era a executiva , porém estavamos em um lugar minimamente confortável, bom por incrível que apareça, hoje voltaram o avião com a executiva, não voltaram nossos assentos e nos colocaram na economy. Esse é o padrão de qualidade da #azul linhas aéreas, se para um cliente que gasta em seu produto os pontos necessários para alcançar o padrão maior é tratado dessa maneira imaginem os outros que não tem nenhum relacionamento? Resumindo , uma viagem que é para descanso e para diminuir o stress do dia a dia, está sendo atormentada pela companhia que provavelmente vendeu nossos assentos na executiva ou vai vende-los sem nenhuma responsabilidade. Para mim já deu, até aqui agimos como políticos e conversamos, porém neste momento iremos usar o código de defesa do consumidor a nosso favor e entrar com uma ação contra a Azul Linhas Aéreas Brasileiras , pois eles não podem fazer isso com o consumidor, eles tem que ter tato e honrar com seus compromissos. Estou fazendo essa postagem, pois como sei muitos dos que me seguem são engenheiros, compradores, empresários e gestores que usam o sistema aéreo constantemente, então fique a dica, se puderem fugir da azul, fujam pois a dor de cabeça que eu e minha esposa estamos tendo não tem cabimento. Voltando do feriado, procurarei um advogado e o deixarei a par da situação e tomar as tratativas necessárias contra está empresa que não está cumprindo com os seus deveres. #azul #desastre #cdc #viagens #azul #faltaderespeito

Serviço de bordo: uma experiência em queda livre? Ontem embarquei no meu primeiro voo do ano e, hoje, sigo para mais um. Como alguém que passa boa parte do ano dentro de um avião, tenho observado de perto a mudança no serviço de bordo de algumas companhias e, infelizmente, não é uma mudança positiva. Empresas que antes se diferenciavam minimamente por oferecer uma experiência superior agora entregam o mesmo que tantas outras: um único snack que chega a ser constrangedor. Já presenciei companhias aéreas enfatizando o “OU” na oferta de “doce OU salgado”. Você paga tarifas altíssimas em voos nacionais e ainda precisa escolher entre um doce ou um salgado? Já vi em voos no exterior a entrega de uma única bolachinha. Isso mesmo, dentro do pacote, apenas uma. É difícil não achar isso patético. E antes que alguém diga: “Ah, Juliana, você viaja de avião para comer?”, já adianto: não é sobre o lanche em si, mas sobre a experiência. Detalhes como o serviço de bordo refletem a atenção e o respeito da empresa pelo cliente. Quando uma companhia reduz esses pequenos gestos, ela sinaliza que a relação com o passageiro é puramente transacional, e isso afeta diretamente a percepção de valor. E aqui está minha pergunta: será que ainda faz sentido chamarem isso de “serviço de bordo”? Porque, sinceramente, de serviço, sobrou muito pouco. O que você tem achado da sua experiência de voo? #customerexperience #CX #experienciadocliente #aviacao #servicodebordo #satisfacaodocliente #qualidadedeatendimento

Carreira x Vôo de Avião Depois de alguns anos que não viajava de avião ontem tive a oportunidade de conhecer o Rio de Janeiro, gostei bastante da experiência e da cidade, mas, confesso que fiquei com frio na barriga e medo, principalmente na volta que passou por turbulências. Falando de carreira e comparando ao voo de avião, apesar de serem coisas muito diferentes, tem uma certa relação, mas, como assim? Sim, pois caso um avião tenha algum tipo de problema o piloto que temos como muito capacitado precisa tomar uma decisão, assim como nós nos negócios, na carreira e na vida, essa decisão pode não ter o impacto na vida ou morte como no avião, no entanto pode impactar para sempre a nossa vida, mesmo que estejamos vivos. Eu como curioso que sempre fui pesquisei sobre as possibilidades de uma aeronave cair e surpreendentemente o número é muito superior ao ganhar na loteria ou seja 1 em cada 1,2Milhão de voos, remota? Sim, mas não impossível. Por fim, é isso, estava pensando em como uma decisão pode impactar diretamente ou indiretamente nossas vidas, por isso, algo que sempre busco falar é de colocar mais a razão que a emoção na vida.

Quando compramos uma passagem aérea, o que esperamos em termos de qualidade? O primeiro passo é garantir a segurança, algo que não deve ser considerado como um aspecto de qualidade, mas sim um direito. Imagine se alguém vendesse uma passagem prometendo que vai te levar com segurança. Todas as companhias devem oferecer isso. No caso de voos aéreos, o que vai diferenciar um concorrente do outro será o serviço, o atendimento e o preço. Gostaria de compartilhar com vocês a minha experiência com a companhia Azul Linhas Aéreas Brasileiras para ilustrar o que ocorreu comigo. No primeiro voo, estava muito nervosa devido aos acontecimentos recentes. O voo pousou e eu só teria elogios se ele tivesse terminado ali. Em termos de qualidade, o cliente tinha o direito de assistir a um filme ou série com fones disponibilizados pela companhia. Além das instruções dos comissários, tivemos vídeos interativos nas telas presas às poltronas, que atraíam nossa atenção caso não prestássemos atenção aos comissários. No serviço de bordo, havia opções de bebidas que variavam de sucos a refrigerantes. No entanto, na volta, não tive a mesma experiência. As telas estavam desligadas e, ao questionar se seriam ligadas, a resposta foi simplesmente que não. Os comissários não realizaram as instruções de forma visual, apenas pelo microfone. No serviço de bordo, a opção era somente suco. Vivianne, está reclamando? NÃO! Quero mostrar para vocês como a ausência de processos e a qualidade podem afetar a decisão de um consumidor. A ausência de processos faz com que cada voo ocorra de maneira diferente, resultando em experiências distintas em termos de serviços prestados. Em relação à qualidade, o primeiro voo me fez pensar: realmente, a Azul Linhas Aéreas Brasileiras é diferenciada em serviço durante o voo. No segundo voo, questionei qual era o serviço correto: o primeiro ou o segundo? Afinal, não haveria diferença em viajar com outras companhias. A qualidade é extremamente importante para diferenciar você no mercado e fazer com que você seja a primeira opção. Com qualidade, você conseguirá obter resultados satisfatórios, como a satisfação do cliente, a fidelização e o retorno financeiro para o seu negócio. Qualidade é muito mais do que um departamento. Todos devem se empenhar para que a experiência seja única em todas as vezes que o processo ocorrer.

Olá! Vamos fazer um #brainstorming? A idéia é buscar insights e a minha conexão veio da memória da leitura de um livro da cabeceira chamado "A Hora da Verdade" - by Jan Carlzon. Na live abaixo o Cmro Luciano fala da nova proposta de atendimento durante o Voo da Azul Linhas Aéreas Brasileiras para minimizar custos e agregar novos ganhos com a venda de produtos durante o Voo, prática já realizada por outras Cias Aéreas como a LATAM Airlines e a GOL Linhas Aéreas para servir seus passageiros a bordo , onde muitos gostam e outros não pois realmente influi no custo de viajem do #passageiro. O fato é que isto é uma realidade já de muitos anos aplicado por muitas Cias Aéreas ao redor do Mundo. Bom e uma delas foi SAS - Scandinavian Airlines que na decada de 80 revolucionou sua forma de atendimento em busca destas melhorias na questão do melhor #atendimento e de melhores rentabilidade para sua maquina voar mais alto. E um dos muitos setores que foram envolvidos por exemplo foi da #crew , onde os #comissariosdevoo tem está responsabilidade de atuar além de suas funções basicas de #safety e recepção dos passageiros, e agora, também a de prospector de novos produtos e do snacks e bebidas que antes eram uma gentileza do serviço de bordo de cada companhia e agora é algo oferecido a um custo além da passagem já paga. Éh! O nó apertou, mas isto é um outro assunto. A #prospeção tem um valor maior do que simplesmente oferecer e vender, a qual é de encantar e desenvolver o desejo do cliente pelo item oferecido, o que realmente é uma mudança de paradigma para os clientes acostumados a ganhar e agora tem pagar. Na história da SAS, as cmras se ofereceram a realizar o serviço como uma idéia de aumentar lucros e por isto, também receberam suas comissões, no entanto hoje a história é diferente, mas isto também é uma outra história a ser discutida e que pode render bons debates. Além disto a SAS teve uma idéia básica e simples, sabe aquele cafezinho completo da manhã que é caro fora, nos Voos eram a metade do preço e seus clientes adoraram a idéia, entre outras idéias aplicadas para um melhor retorno positivo financeiro e de seus clientes, e claro uma passagem mais barata faziam Voos lotados e melhores retornos. Bom a história tem muitas nuances e fatos que mostram o "#HowTo". Bom assistam ao video live abaixo e tenham seus insights e para os que sonham voar profissionalmente, também é apresentado uma bela oportunidade de formação em conexão com o setor que necessita de pessoas capazes no técnico e principalmente no tato do saber lidar com um público exigente, onde empátia e empoderamento andam abraçados para melhor servir e proteger oferecendo segurança a bordo e agora também temos que saber vender e encantar mais ainda😉. Espero seus insights!!! Bons futuros Voos Cmros e passageiros🤙🛫🇧🇷🤟🦋. #ousevoardiferente #aviação #trabalho #segueoplano #customerexperience

Quantas vezes você fez algo pela primeira vez? Ontem, quamdo estava no portão de embarque no Aeroporto de São Paulo/Congonhas, lembrei do meu primeiro voo, foi uma sensação de ansiedade, alegria, medo e realização, porque em 2004 voar não era uma realidade na minha vida. Hoje, 20 anos depois, me dei conta que não dou mais atenção às orientações de voo, chego quase na última chamada e ainda durmo no voo. Já tive dias de pegar 4 voos no mesmo dia. ✈️ O que mudou? 👀 Voar não é mais uma novidade, já virou rotina, há repetibilidade, experiência... Por conta disso, já perdi voo, já fui pata o aeroporto errado, deixei o carro em um estacionamento na ida, e desci outro aeroporto na volta. #ERROS Sim, estamos sujeitos a isso, porque errar é endêmico ao ser humano, mas o erro se potencializa, quando a rotina nos consome, quando paramos de ter as sensações da primeira vez e a autoconfiança, ou a bendita frase "Sempre deu certo" nos acompanha em nossas atividades, fazendo com que a atenção seja diminuída e com isso a percepção e gerenciamento de risco também. Isso faz parte da #ConfiabilidadeHumana e deve ser tratado com estímulos e com a Segurança Psicológica para que a probabilidade de Falha Humana seja reduzida. E você, quais atividades já viraram automáticas e ainda assim fazem você errar? 🤔