Publicação de Talita C.

Por favor, não seja essa pessoa ou empresa que joga o cliente pro time de Sucesso (relacionamento pós venda) achando que o trabalho já tá feito. O onboarding é a hora da verdade: é quando o cliente, que comprou cheio de expectativas, pode sentir que está a um passo de realizar seu sonho... ou a um empurrãozinho de cair num pesadelo. Já vi gente fazendo festa no fechamento da venda e deixando o cliente largado na implantação. Adivinha só? Cliente cancelou antes mesmo de terminar a implantação. Não por descaso de vendas: mas por falta de processo de onboarding mesmo. Se o cliente chega ao time de CS já frustrado, o churn tá logo ali acenando 🙋 vai no mínimo custar mais caro fazer esse cliente voltar a acreditar. Entre Sales e Customer Success pode até existir um gap, mas é nossa missão transformar esse buraco num caminho pavimentado com processos, pessoas e indicadores. Agora, se coloca no lugar do cliente: você assina um contrato e sente a relação esfriar completamente depois disso. Qual é seu pensamento? "Não devia ter confiado..." "Acho que me enrolaram." "Por que eu comprei mesmo?" O onboarding é mais do que uma etapa, é "o" momento. Porque, como diria o clichê mais verdadeiro do universo corporativo: você nunca vai ter uma segunda chance de causar aquela primeira boa impressão. Vale também para colaboradores e parceiros. #CustomerExperience #CustomerSuccess #Vendas #Onboarding #CustomerJourney

Durante o processo de onboarding, é essencial manter o cliente engajado desde o primeiro contacto. Se o cliente não receber o suporte adequado logo no início, ele pode sentir frustração e, eventualmente, desconfiar do produto. E é aí que entra a proatividade. Ser proativo significa antecipar desafios e fornecer recursos e soluções antes mesmo que o cliente precise pedir ajuda. Quando tomamos a iniciativa de acompanhar o cliente de forma ativa, estamos mostrando que nos preocupamos verdadeiramente com o seu sucesso. Essa atenção constrói confiança e cria uma relação de longo prazo, onde o cliente se sente valorizado e apoiado. Mais do que isso, um onboarding proativo garante que o cliente comece a utilizar o sistema de forma eficiente desde o início, reduzindo a taxa de abandono. Clientes que percebem valor rapidamente tendem a permanecer e até recomendar a sua empresa a outros. Lembre-se: o cliente não deve ser deixado a navegar sozinho pelos desafios do onboarding. Ser proativo significa garantir que ele se sinta acompanhado, confiante e apoiado desde o primeiro contacto até à adoção completa do sistema. #OnboardingProativo #CustomerSuccess #EngajamentoDoCliente #Liderança #Inovação

Crie clientes independentes, você e o seu produto precisam disso 😉 Imagine o cenário do cliente: atolado em demandas, sem tempo nem para respirar e sonhando com algo que otimize seu tempo e melhore a performance do seu time. Depois de contratar o seu produto, o principal objetivo do CSM deveria ser realizar o melhor Onboarding possível, acompanhar o cliente em seu processo de adoção e, depois disso, deixá-lo viver livremente, estando sempre à disposição para ajudar em alguma necessidade. — Resumidamente, seria o cenário ideal para um produto de baixa complexidade, não?! — 👀 O que acontece é que muitos CSMs acabam adotando uma abordagem excessivamente intrusiva, insistindo em "contatos de manutenção" sem nenhum objetivo, tornando-se uma barreira para a independência do cliente. O resultado disso é um cliente frustrado pela sensação de nunca saber o suficiente e um desvio do foco que realmente importa: o sucesso dele. Ouso dizer que CSMs que monopolizam essa jornada estão mais preocupados em justificar suas posições do que em empoderar os clientes, o que não leva a lugar algum. O papel do CSM deve ser o de facilitador, garantindo que o cliente tenha as ferramentas e o conhecimento necessário para ser autossuficiente, começando por um Onboarding eficiente e um programa de educação constante. A autonomia do cliente é o maior indicativo de que estamos no caminho certo. Se ele consegue utilizar o produto de maneira independente e colher os resultados disso, é sinal de que fomos eficientes! A verdadeira medida de sucesso é quando o cliente não precisa mais de você, mas sabe que tem com quem contar quando for necessário. Me conta, você acredita na independência dos clientes como ferramenta de sucesso? 🧡✨

#TBT de Gestão de Portfólio: Lembra daquele cliente super desafiador que virou a chave com o tempo?🤗 Compartilhe suas histórias de altos e baixos no gerenciamento de portfólio! Eu começo: Nos meus tempos de Onboarding, recebi um cliente que havia fechado um contrato super importante pra empresa 🤑. Com direito a quase tudo no pacote, o onboarding seria de multiprodutos. Ou seja: complexo e demorado. Como acontece com todo cliente Enterprise, as negociações duraram muitos meses e eles chegaram ao período de onboarding pedindo tudo para ontem. Logo na reunião de Kickoff, fui alinhar as expectativas com eles, além do que havia sido contratado: serviços premium para UMA das marcas da empresa. Nesse momento, eles informaram que eram DUAS marcas que seriam exploradas durante o contrato (ou seja, tudo bem dobro 😬), além de outros "detalhes" informados durante a venda que não batiam com o que seria entregue na prática. Resultado: o cliente, que já não era tão paciente, não ficou nada satisfeito. Foram semanas de reuniões tensas, alinhamentos internos para viabilizar o que eles precisavam, entregas e ajustes de cronogramas (que o cliente fazia questão de acompanhar e cobrar). Durante todo o tempo, eu e a analista de Sucesso do Cliente trabalhamos para sermos o mais transparentes possível com o cliente, entender e ajustar suas expectativas, além de advogar internamente para o cliente, que nesse caso, tinha razão. Com o tempo, fomos conseguindo cumprir com o prazo, o cliente foi ficando satisfeito e confiando cada vez mais em mim e na CSM. O resultado foi um onboarding concluído com sucesso e pronto para seguir para o ongoing. 🙌 Não posso dizer que foi um case de sucesso pra empresa, pois não sei como seguiu no restante do contrato, mas foi uma virada de chave para o relacionamento com cliente. Outro ponto que deve ser destacado é que claramente esse cliente não se encaixava no IPC da empresa (Ideal Customer Profile), mas isso é assunto pra outro post. 💡 Essa experiência me mostrou a importância de ter um bom alinhamento durante todo o processo de venda. E que, é possível virar a chave de um cliente insatisfeito e fazer com que o relacionamento seja mais forte. A lição é clara: alinhamento e transparência são cruciais para transformar desafios em oportunidades e fortalecer as parcerias. Compartilhe suas histórias! Quais foram os desafios que você enfrentou e como lidou com eles?

O #CS é uma área que está em grande expansão pelo Brasil e entender os termos mais utilizados é muito importante para se socializar com o “novo” #SucessodoCliente. Assim, hoje trouxe alguns termos que utilizamos muito no CS e que vão ser muito comentados por aqui. São eles: 🔹#Kick-off: O Kick-off é o marco inicial de um projeto ou parceria, onde as partes envolvidas se reúnem para alinhar expectativas, objetivos e planos de ação.  🔹#Onboarding: O Onboarding é o processo de familiarização de um novo cliente com o produto ou serviço adquirido. Envolve desde a configuração inicial até o treinamento do cliente sobre como usar efetivamente a solução para atingir seus objetivos. 🔹Quarter Business Report (#QBR): O Quarter Business Report é um relatório que resume o desempenho de uma empresa durante um trimestre específico. Ele geralmente inclui métricas-chave, realizações, desafios enfrentados e pode ser muito útil para você medir o sucesso do seu cliente e apresentá-lo. 🔹#Churn: Churn é o termo usado para descrever a taxa de perda de clientes ou usuários e é conhecido por ser o mais temido do CS e de qualquer negócio, não é mesmo😅!? E tem muuuuuitos outros que ainda vão ser abordados por aqui! Enfim, compreender os termos mais utilizados no #CustomerSuccess é fundamental para profissionais que trabalham nessa área ou até mesmo em outras áreas, pois esses termos refletem conceitos e práticas essenciais para o sucesso do cliente. E você, já conhecia alguns desses termos? Me conte…

Oi, Rede. Bom dia ! Estava realizando alguns estudos referente a minha atuação, e na área de CS, o onboarding e o kickoff desempenham papéis que eu considero cruciais na garantia de uma boa experiência para o cliente desde o início da jornada dele. O onboarding é o primeiro passo (após a venda concluída) onde estabelecemos um relacionamento confiavel e vínculo com o cliente, garantindo que eles entendam completamente o valor do produto ou serviço que estão adquirindo. Ali no onboarding que os clientes vão receber orientações sobre como usar a solução, as melhores práticas, e quais recursos estão disponíveis para ajudá-los a alcançar seus objetivos, além dos canais de atendimento para apoio. Eu realizo kickoffs, e vejo que é uma oportunidade única para alinhar expectativas de ambos os lado, ali eu consigo saber como melhor atender o meu cliente, e ver o melhor meio para ajudá-lo a atingir o sucesso. Durante os kickoffs que realizei, entendi o quão essencial é ouvir atentamente as necessidades e objetivos do cliente, e colaborar de forma proativa para desenvolver um plano personalizado que atenda às suas necessidades. (Cada cliente tem uma necessidade, um objetivo diferente.) Para garantir o sucesso do onboarding e do kickoff, eu uso alguns passos: (pra quem está iniciando, faça uma especie de script, passo a passo, “caminho” ou mapa mental, ajuda muito, principalmente quando foge da mente alguma pergunta que é essencial) - Personalizo o processo de acordo com as necessidades e preferências individuais de cada cliente, e isso é muito do tipo de produto que você atua. (No início eu também alterava o meu mapa mental com a necessidade de cada cliente) - Crio materiais de treinamento, e de fácil compreensão, seja para meu cliente, seja para colegas que atuam diariamente comigo, isso ajuda para que todos andem no mesmo ritmo, e compreendam OS PROCESSOS que são realizados até chegarmos onde pretendemos. - Procuro manter a comunicação para garantir que o cliente esteja progredindo com seus objetivos, um “Oizinho, tudo bem? To aqui, viu? ” faz com que você fidelize o cliente, além de conseguir obter resultados de satisfação e experiência. Não só o Onboarding e o Kickoff, mas o após dessas etapas, estabelece um relacionamento a longo prazo com o cliente, além de demonstrar o compromisso que você tem como profissional e claro, da empresa que atua.

Minha primeira experiência em CS foi marcada pelo desafio de implantar a área na empresa. E embora eu já tivesse mais de 15 anos de atuação em relacionamento com o cliente, já tivesse experiência com implantações e com CX, foi um desafio totalmente novo em todos os sentidos. Era a minha primeira startup e a primeira vez atuando em um contexto B2B, mas eu, que adoro desafios, mergulhei com todas as minhas forças nisso. Tanto pela oportunidade de construir algo junto com outras pessoas e pela troca de conhecimentos que é enriquecedora, quanto pela criação de um trabalho colaborativo focado no cliente. Mas nada que é para o cliente deve ser feito sem ele. Ouvir os clientes nesse processo foi essencial para entender o que precisava ser melhorado, o que precisava ser implantado e o que não deu certo. E o resultado foi incrível: jornada do cliente mapeada, onboarding que os capacitava para assumir seu papel no dia a dia, processos bem definidos e uma experiência completa, que gerou motivação e engajamento para impulsionar a receita. Construir uma área de CS do zero, aprendendo e ajustando dia após dia, foi um desafio transformador. Consolidá-la e expandi-la para toda a organização foi ainda mais impactante. Eu sempre penso que depois da construção, há a permanência. E essa permanência, envolve revisitar os processos, coletar feedbacks constantemente, e reconstruir o que for necessário. Em 2024, completei três anos nesse universo de CS, e o que mais desejo é continuar crescendo e me tornando uma CSM melhor para os meus clientes e para mim mesma, trabalhando e me desenvolvendo com propósito, para gerar valor e sucesso para os clientes. Seguimos em frente! 💙 #cs #sucessodocliente #csm

Sobre o Onboarding - uma breve reflexão Todo processo de Onboarding (seja de um novo cliente ou de um novo profissional em uma empresa) tem uma importância singular e o poder de ditar muito da jornada que se seguirá. Sabe a famosa “primeira impressão”? É bem nisso que eu acredito. Afinal, nenhuma das partes ainda se conhece bem, e é natural do ser humano criar uma imagem a partir de um primeiro contato. Impressões estas que com o passar dos dias se fortalecem, dando razão ao que se criou, ou mudam completamente. Bom, o objetivo aqui é compartilhar uma reflexão sobre o Onboarding de um novo cliente. Viver profissionalmente essa experiência na área de CS é enriquecedor. É reconhecer o poder que se tem de trazer luz, entusiasmo e fortalecer as boas expectativas que se criaram durante a etapa da venda. Falando de B2B, todo novo cliente, ao topar iniciar uma nova parceria, seja abrindo um negócio ou migrando de um parceiro anterior (vulgo concorrente), nutre em si as melhores expectativas, anseia por melhores resultados, quer alcançar o topo, e quando você é o parceiro de negócio escolhido, deve fazer jus a essa confiança. Reservar um tempo de qualidade para conversar e, acima de tudo, ouvi-lo, te habilita a conhecer suas dores e anseios, e assim, você tem nas mãos as ferramentas perfeitas para traçar, com o menor risco de falha possível, como essa jornada de aprendizado e uso do seu produto precisa ser trilhada. E quando digo “menor risco de falha” é porque sim, não reduzimos a zero as chances de algo sair fora do planejado. A sutil, e ao mesmo tempo gigante, diferença é que você provavelmente vai conseguir aplicar correções, ou até mesmo recalcular rotas, rapidamente. Sem perca de tempo. Com o mínimo de desgastes, tanto para você e todo o time envolvido na entrega, quanto para o cliente. Enfim, cada vez mais convicta de que um bom onboarding, feito com capricho, é fator protagonista para aproximação da desejada fidelização e afastar as chances de churn. - Maria S. Gaudie Lei

No meu dia a dia como Analista de Sucesso do Cliente na Motorista PX, percebo como pequenos gestos fazem toda a diferença. Escutar de verdade é o primeiro passo, mas garantir que o cliente esteja sempre informado é o que constrói confiança. Mesmo quando ainda não temos novidades, dar um retorno demonstra cuidado e mostra que ele não está sozinho no processo. Algumas práticas que guiam minha atuação: - Comunicação clara e constante: O cliente nunca deve se sentir no escuro. Mantê-lo atualizado, mesmo que seja para dizer que está acompanhando, reforça o alinhamento e a parceria. - Empatia com intenção: É sobre entender as dores do cliente, colocar-se no lugar dele e buscar soluções que realmente façam diferença. - Assertividade que entrega valor: Recomendar apenas o que faz sentido para resolver as necessidades, sem desperdiçar o tempo do cliente. - Proximidade e atenção: Estar presente em cada interação e enxergar as oportunidades para transformar desafios em conquistas. Sucesso é construído com confiança, transparência e entrega de valor em cada etapa. Trabalhar dessa forma é o que transforma interações em parcerias duradouras e resultados consistentes.

"Concluir o curso de Onboarding de Clientes foi um grande passo para aprimorar a jornada inicial de cada novo cliente. Acredito que um processo de integração bem-estruturado é essencial para construir relacionamentos de confiança e oferecer um atendimento que supere expectativas desde o primeiro contato. Vamos juntos transformar a experiência do cliente em uma vantagem estratégica! 🚀 #OnboardingDeClientes #ExperienciaDoCliente #CustomerSuccess #RelacionamentoComCliente #AtendimentoDeExcelencia #CrescimentoProfissional #Networking #EstratégiaDeNegócios #Inovação #TransformaçãoDigital"