Publicação de Samila Furlan Vitali

Ontem vi uma publicação no #Instagram do Diego Malta 🏆 que apresentava algumas Regras do #Customer #Success e essa me chamou a atenção: Opte pelo sucesso do cliente. Parece “meio óbvio”, já que estamos tratando propriamente do #Sucesso do #Cliente.  Mas, não é tão óbvio assim. Às vezes, pensamos que adquirir uma plataforma robusta de #CS, fazer planilhas complexas, fazer um processo impecável de #onboarding, irá satisfazer o cliente. Claro, pode e deve satisfazer. Mas às vezes, nosso cliente só quer uma “ajudinha” em um processo interno, quer algumas dicas, quer um “arroz e feijão”.  E nós, como sempre, focados em análises e dados, queremos entregar um prato todo elaborado e esquecemos das coisas SIMPLES que, com uma pequena call, por exemplo, conseguimos resolver e entregar nosso valor. 💡Isso gera sucesso para o cliente! Nossa ação pode não ser escalável, mas eu sei e vocês também sabem disso, que o #CS serve para GARANTIR O SUCESSO DO CLIENTE. Portanto, gravem isso: pode não ser escalável, mas opte pelo sucesso do cliente. Isso é benéfico para ambas as partes😉

9/12 ✅ O tempo é uma das variáveis mais desafiadoras no mundo profissional. Em meio a prazos, reuniões e metas a cumprir, é fácil sermos consumidos pela urgência do momento, esquecendo de avaliar o que realmente estamos construindo e entregando. Entregar números sem perder a cordialidade e sem esquecer que somos pessoas atendendo necessidades de pessoas, é isso que busco dia após dia, atendimento pós atendimento, cliente pós cliente. Vender a solução que muitas vezes nem mesmo meu próprio cliente sabia que precisava ou desconhecia de tal tecnologia. Mais um resultado entregue com sucesso. Isso é um grande marco e reflete o esforço, não apenas meu esforço, mas de toda equipe e a estratégia bem executada. #effecti #outbound #metaentregue #rumoao12de12

TODO Analista de Sucesso do Cliente passa ou já passou pelo drama de ver um cliente que começou empolgado ir perdendo o brilho conforme os meses vão passando. Isso é mais comum do que gostaríamos. Lidar com essa mudança de comportamento é crucial para manter um portfólio saudável. Vamos discutir alguns motivos comuns que podem levar um cliente a churnar ou a ter um downsell no período de renovação de contrato, e como identificá-los e mitigá-los a tempo. Falta de Adoção da Plataforma 🚫 Identificação: Esse sintoma pode ser silencioso e muito sutil! Fique atento para perceber se há alguém com dificuldades para usar a plataforma ou determinados recursos. Isso geralmente ocorre após alguns meses do fim do onboarding, quando o cliente não está utilizando ao máximo a plataforma. Mitigação: - Organize reuniões rápidas de perguntas e respostas. - Forneça materiais educativos, como artigos, vídeos e estudos de caso. Ponto de Contato Desengajado 💤 Identificação: O ponto de contato pode não ter participado da negociação ou escolha da plataforma e, portanto, não se engaja. E mais: pode estar fazendo movimentos para trazer uma solução concorrente para substituir a sua. 😨 Mitigação: - Agende reuniões regulares. - Entenda as necessidades específicas do ponto de contato e personalize o atendimento. Mudanças de Foco e Negócios da Empresa 🔄 Identificação: Mudanças internas na empresa do cliente podem impactar a saúde do cliente em relação ao seu produto. Uma dica é sempre estar atento às notícias de mercado, pode ser que essa mudança interna seja desencadeada por um fator externo. Mitigação: - Tenha uma conversa franca para entender as novas necessidades. - Mostre flexibilidade e abertura para ajustes. Ponto de Contato Saiu da Empresa 🚪 Identificação: A saída do ponto de contato, especialmente se era um defensor da sua solução. Esse motivo aqui dá até aquele frio na espinha (e geralmente acontece quando vocês estão vivendo um conto de fadas 😒 Mitigação: - Identifique rapidamente o novo ponto de contato. - Ofereça um onboarding dedicado para o novo responsável. - Faça o possível para contextualizar esse novo contato sobre o que você estava fazendo com a pessoa anterior. Queda no Uso da Plataforma 📉 Identificação: Dados de uso mostrando uma diminuição constante ou abrupta. Geralmente esse motivo nunca vem sozinho. Ele pode ser uma consequência de um dos mencionados acima. Mitigação: - Investigue as causas da queda de uso. - Reavalie e ajuste os objetivos iniciais com o cliente. Esses são só alguns dos mais comuns de acordo com a minha experiência. Mas, esse exercício é super importante para você fazer junto com o seu time, no sentido de identificar tendências e motivos mais específicos do seu produto e solução. Rastreando esses motivos, fica mais fácil de montar estratégias em conjunto para mitigá-las ou reduzir os impactos. E você, como gerencia os riscos em Customer Success? Compartilhe suas experiências e estratégias! 💬

Um bom time de Customer Success faz a diferença entre o RH ter um bom ou mau dia – ou semana, ou mês, ou ano… E não é só sobre resolver BO. O CS do futuro precisa ser proativo e oferecer soluções para o seu negócio. Na Alice, além de construir uma experiência do cliente que seja livre de burocracia, o time de CS usa dados e tem sempre muito claro quais são as metas do seu negócio para propor saídas pertinentes para desafios reais das empresas. #CustomerSuccess #Alice #saude #bemestar #RH #negocios #satisfacao #clientes #parceria

E aqui iniciamos o time de Sucesso do Cliente (Customer Sucess) conectado a área de Experiência! Tá, mas do nada vocês resolveram criar a área de CS? Nããooo, mapeamos várias dificuldades internas que estavam em desacordo com a nova cultura de Customer Centric, planejamentos e apresentamos uma proposta ao C-Level. Ah mas de fato o que é a área de sucesso do cliente? Aqui desconectamos o CS da área comercial (aquela que alguém te vende algo e outra pessoa ajuda você operacionalizar)e colocamos como estratégia 11 canais para ouvir os nosso clientes, afinal, querem material mais rico que a voz do cliente para corrigir o rumo de processos internos e externos, desenvolver treinamentos (em breve temos novidades), realizar ações de marketing, pensar em experiências de usuários(UX), melhorar os pontos de venda, realizar estudos de personas, programas de fidelização, fortalecer a marca empregadora e uma infinidade de outras frentes? Estamos começando devagarinho, somente com algumas marcas, mas extremamente planejados e estruturados. Um pouco do que posso compartilhar e deixar de dica prática é: Vai iniciar a área de CS ou ela já existe e você precisa organizá-la? - Sistema: ele possui uma visão 360º ou seu analista precisará ficar "caçando" informações para entender o cliente e seu histórico? Além do mais, não esqueça que precisará de muitos dados para gerenciar e apresentar. - Recrutamento e Seleção: Não deixe de contratar seus colaboradores de acordo com o fit cultural da empresa e do que é desejado para a área, já adianto que resiliência e ser apaixonado por resolver problemas são as principais habilidades, realize também testes para você entender a estrutura de raciocínio do candidato e não, não é fácil encontrar essas pessoas! - Treine e desenvolva: Desenhe o "cargos e salários" da área com remuneração fixa e variável, assim como a descrição de cada nível, lembre-se que as pessoas são movidas por crescimento e estão dispostas a se profissionalizar se elas tiverem um caminho à seguir, isso faz parte da motivação! - Onboarding: Agora é a hora de você explicar toda a área de forma detalhada e esmiuçar as atividades de forma operacional. Eu gosto muito de materiais práticos e objetivos então criamos o guia de excelência para os analistas, desenhamos um "funil" com perguntas que o time deve pensar antes de iniciar qualquer tipo de tratativa com o cliente. Já pensou nestes pontos para a área de CS? #customersucess #customerexperience #sucessodocliente #experienciadocliente #employeeexperience #experienciadocolaborador #atendimentoaocliente #userexperience #treinamentoedesenvolvimento #people #recursoshumanos

Um time de Customer Success pode transformar a experiência do RH, indo além de resolver problemas. Na Alice, o CS é proativo, usa dados e compreende as metas do cliente, oferecendo soluções estratégicas para desafios reais.

Crie clientes independentes, você e o seu produto precisam disso 😉 Imagine o cenário do cliente: atolado em demandas, sem tempo nem para respirar e sonhando com algo que otimize seu tempo e melhore a performance do seu time. Depois de contratar o seu produto, o principal objetivo do CSM deveria ser realizar o melhor Onboarding possível, acompanhar o cliente em seu processo de adoção e, depois disso, deixá-lo viver livremente, estando sempre à disposição para ajudar em alguma necessidade. — Resumidamente, seria o cenário ideal para um produto de baixa complexidade, não?! — 👀 O que acontece é que muitos CSMs acabam adotando uma abordagem excessivamente intrusiva, insistindo em "contatos de manutenção" sem nenhum objetivo, tornando-se uma barreira para a independência do cliente. O resultado disso é um cliente frustrado pela sensação de nunca saber o suficiente e um desvio do foco que realmente importa: o sucesso dele. Ouso dizer que CSMs que monopolizam essa jornada estão mais preocupados em justificar suas posições do que em empoderar os clientes, o que não leva a lugar algum. O papel do CSM deve ser o de facilitador, garantindo que o cliente tenha as ferramentas e o conhecimento necessário para ser autossuficiente, começando por um Onboarding eficiente e um programa de educação constante. A autonomia do cliente é o maior indicativo de que estamos no caminho certo. Se ele consegue utilizar o produto de maneira independente e colher os resultados disso, é sinal de que fomos eficientes! A verdadeira medida de sucesso é quando o cliente não precisa mais de você, mas sabe que tem com quem contar quando for necessário. Me conta, você acredita na independência dos clientes como ferramenta de sucesso? 🧡✨

🚀 A Nova Era do Onboarding: Experiência e Retenção de Clientes no Centro Nos dias de hoje, entregar um bom produto ou serviço é apenas o começo. A verdadeira diferença está na experiência que você proporciona ao cliente depois da venda, especialmente no onboarding! ✨ Trabalhando no universo de software para RH e DP na Convenia, aprendi que um processo de implantação eficiente não só garante que o cliente entenda o produto, mas também faz com que ele veja valor no dia a dia da sua empresa. No meu papel como Analista de Implantação, eu percebo cada vez mais como essa etapa é crucial para a retenção. Um cliente que começa com o pé direito, entendendo o potencial completo da solução, tem muito mais chances de se tornar um parceiro de longa data. 💡 Além disso, com o crescimento das empresas de tecnologia B2B, o onboarding deixa de ser uma fase de suporte e passa a ser parte da estratégia de expansão e crescimento. Um onboarding bem feito é o segredo para que os clientes permaneçam e, ainda por cima, indiquem para outros. 😉 Então, para qualquer empresa que quer crescer, fica a dica: invista na experiência de onboarding, e o sucesso do cliente será seu maior trunfo! 🎯 #Onboarding #SucessoDoCliente #TransformaçãoDigital #Tecnologia #Implantação #Expansão #B2B

Alô, galera do suporte (CS, CX)! Vou começar a movimentar este perfil, que esteve pouco ativo por muito tempo. Vejo que ainda temos muito espaço para explorar sobre a temática de suporte ao cliente, e é por isso que resolvi começar a trazer conteúdos aqui. Sem mais delongas, para começar, quero perguntar: quais são os temas mais relevantes e desafiadores que vocês enfrentam no dia a dia com suporte ao cliente e que acham válido trazermos para discussão? Pode ser sobre métricas, processos, estrutura, tendências, etc. Caso "flope" (existe esse termo aqui? hehe), vou trazer um conteúdo mesmo assim para dar esse start e ampliarmos o fórum sobre suporte. Deixem nos comentários quais tópicos vocês gostariam de ver abordados. Juntos, podemos enriquecer nossa comunidade e compartilhar conhecimentos que podem fazer a diferença para a nossa rotina! #SuporteAoCliente #CustomerExperience #CustomerSuccess #AtendimentoAoCliente #ComunidadeLinkedIn

Alinhamento de expectativas...como trazer o cliente pra Terra 🌎 de uma forma delicada 🤭 Sabemos que nem sempre o cliente chega até nós completamente ciente do que acabou de adquirir e na hora de fazer o onboarding, muita coisa pode dar errado! Mas e aí? Como podemos alinhar os entregáveis de um projeto sem desanimar ou frustrar o cliente? A primeira coisa é 👂 ouvir o seu cliente. Antes de falar o que será feito, inicie a conversa com um quebra gelo 🧊🤛 Demonstre interesse genuíno em conhecer o cliente, um pouco da sua história e o principal motivo por ter fechado esse contrato. Ao ouvir o nosso cliente, você já consegue entender quais elementos ou entregáveis farão mais sentido pra ele e o que pode ser oferecido para complementar isso. Defina o que é sucesso para o cliente, independente do que a pessoa adquiriu, você precisa mapear isso junto com ele pra traçar o caminho mais adequado. Evite falar "Não" ou dizer pro cliente que as regras são "x,y,z". Existem exceções e da mesma forma que cada pessoa é diferente, cada caso é cada caso. Ah mas e se realmente não tem tal feature ou elemento no projeto que ele adquiriu? Então você irá fazer o seu papel de ir atrás dessa informação, verificar com o setor responsável e dizer a verdade. A sua parte você fez e é isso que te diferencia de um bom atendente ou suporte para um excelente CS! Seja proativo sempre que boas coisas virão para a sua carreira! Esses pequenos quilômetros extras que você trilhou para fazer o overdelivery te darão forças para trilhar a maratona da liderança ou gestão do futuro 😉 "Atendimento ao cliente não é uma técnica a ser implementada, mas uma postura a ser cultivada" 👊