Publicação de Vinicius Martini

Tenho certeza que se você trabalha com o público, sabe que as mensagens chegam sem parar. E não dá para você lembrar de tudo que está sendo falando com seus clientes, isso é IMPOSSÍVEL! E se você tem equipe então, piorou, pois sua equipe só vai conseguir ir para frente caso esteja organizado, segmentado, e bem liderado não é? A melhor ação que você pode ter para seu negócio hoje em dia é automatizar alguns processos, e isso não quer dizer mensagens todas iguais para seus clientes, isso quer dizer organização automática e melhor, maior controle, mais eficiência, melhor gestão e de quebra, melhores resultados. É muito complexo para entender só com texto, mesmo eu explicando em uma call ou em vídeo, você só vai ver o quão maravilhoso é, usando nosso plataforma, no dia a dia… Eu garanto, as empresas que possuem hoje um sistema que melhora em um único lugar todo esse atendimento, com certeza está vários passos a frente. Entre em contato pelo link do perfil e vem conhecer nossa plataforma.

Suporte ao Cliente: Quando a Experiência Fala Mais Alto Recentemente, precisei do suporte da Droplatam e esperei 10 dias para uma resposta que, infelizmente, não resolveu o meu problema. Essa experiência me fez refletir sobre a importância de um atendimento ágil e eficaz no relacionamento com clientes, especialmente em mercados como o e-commerce. O impacto de um suporte falho vai além do problema imediato. Ele frustra o cliente, prejudica a confiança na marca e pode levar à perda de oportunidades de negócio. Além disso, afeta diretamente a percepção de branding, mesmo com uma boa estratégia de marketing. Mas onde está a solução? Para empresas como a Droplatam – e tantas outras – o suporte ao cliente precisa ser visto como uma prioridade estratégica. Aqui estão três ações práticas que podem transformar essa área: Automatização Inteligente: Utilizar sistemas de chatbots com inteligência artificial para fornecer respostas rápidas a dúvidas comuns, diminuindo o tempo de espera inicial. Treinamento Constante: Capacitar a equipe para lidar com problemas mais complexos e oferecer soluções completas desde o primeiro contato. Feedback em Tempo Real: Criar canais para que os clientes compartilhem suas experiências. Isso não só melhora o suporte, mas também alimenta a empresa com dados valiosos para evolução contínua. Quando o suporte é tratado como um pilar do branding, ele se torna uma vantagem competitiva. Clientes satisfeitos não só voltam, como recomendam a marca. Empresas que colocam o cliente no centro das suas operações não só sobrevivem – elas prosperam.

O feedback é uma ferramenta valiosa para compreender como seu atendimento é percebido pelos clientes. Ignorar esse aspecto é prejudicar a busca pela excelência no serviço prestado. As críticas dos clientes podem ser muito relevantes e impactar outros usuários do seu serviço. Isso demonstra que os feedbacks não são apenas comentários sem fundamento. Escutar o que os clientes têm a dizer mostra o valor que sua empresa dá às suas opiniões e seu comprometimento em melhorar continuamente. A gestão de atendimento ao cliente é essencial para qualquer negócio que tenha como foco a satisfação do cliente. Quer saber mais? Acesse nosso site e solicite uma apresentação. www.specto.com.br Bem-vindo ao próximo nível! Specto Tecnologia Inovações que valorizam o seu negócio #jornadadocliente #gestãodefilas #inteligencia #negócios #tecnologia #gerenciamentodefilas #atendimento #qualidade #filas #brasil #DataCenter #atendimentodequalidade #experienciadocliente #GestãoDeAtendimento #ClienteEmPrimeiroLugar #AtendimentoAoCliente

Algumas das reflexões das aulas que assisti hoje com o Bruno Gobbato na Certificação Internacional da Jornada do Cliente da WCES | World Customer Economic Science e PeopleXperience, com cases reais do nosso dia a dia: . Quem é o seu cliente? . O quanto é difícil ser seu cliente? . Quantas vezes escutamos ou falamos para os nossos clientes: - "Eu não posso vender esse produto porque o meu sistema não permite" - "Eu não posso ajudar o senhor porque só temos a forma de pagamento x para esse produto" Ao identificar esse cenário, o que você consegue fazer agora: - olhar para a jornada do cliente e entender a persona ou as personas; - entender as necessidades das personas; - em paralelo quantificar o volume dessas ocorrências; - quantificar o quanto de perda esses casos geram para a empresa; - desenhar os impactos em relação aos benefícios para os clientes e o esforço na mudança em processos, interfaces, sistemas para avaliar o que consegue mudar agora e colocar no ar de forma emergencial; - planejar o que precisa ser feito no roadmap para que a solução seja efetiva; - medir novamente o volume das ocorrências; - monitorar os indicadores de satisfação dos clientes e dos atendimentos em geral com os problemas sinalizados. #cx #jornadadocliente #experiênciadocliente #vozdocliente #indicadoresdecx #wces #peoplexperience #cxcrm

E aqui iniciamos o time de Sucesso do Cliente (Customer Sucess) conectado a área de Experiência! Tá, mas do nada vocês resolveram criar a área de CS? Nããooo, mapeamos várias dificuldades internas que estavam em desacordo com a nova cultura de Customer Centric, planejamentos e apresentamos uma proposta ao C-Level. Ah mas de fato o que é a área de sucesso do cliente? Aqui desconectamos o CS da área comercial (aquela que alguém te vende algo e outra pessoa ajuda você operacionalizar)e colocamos como estratégia 11 canais para ouvir os nosso clientes, afinal, querem material mais rico que a voz do cliente para corrigir o rumo de processos internos e externos, desenvolver treinamentos (em breve temos novidades), realizar ações de marketing, pensar em experiências de usuários(UX), melhorar os pontos de venda, realizar estudos de personas, programas de fidelização, fortalecer a marca empregadora e uma infinidade de outras frentes? Estamos começando devagarinho, somente com algumas marcas, mas extremamente planejados e estruturados. Um pouco do que posso compartilhar e deixar de dica prática é: Vai iniciar a área de CS ou ela já existe e você precisa organizá-la? - Sistema: ele possui uma visão 360º ou seu analista precisará ficar "caçando" informações para entender o cliente e seu histórico? Além do mais, não esqueça que precisará de muitos dados para gerenciar e apresentar. - Recrutamento e Seleção: Não deixe de contratar seus colaboradores de acordo com o fit cultural da empresa e do que é desejado para a área, já adianto que resiliência e ser apaixonado por resolver problemas são as principais habilidades, realize também testes para você entender a estrutura de raciocínio do candidato e não, não é fácil encontrar essas pessoas! - Treine e desenvolva: Desenhe o "cargos e salários" da área com remuneração fixa e variável, assim como a descrição de cada nível, lembre-se que as pessoas são movidas por crescimento e estão dispostas a se profissionalizar se elas tiverem um caminho à seguir, isso faz parte da motivação! - Onboarding: Agora é a hora de você explicar toda a área de forma detalhada e esmiuçar as atividades de forma operacional. Eu gosto muito de materiais práticos e objetivos então criamos o guia de excelência para os analistas, desenhamos um "funil" com perguntas que o time deve pensar antes de iniciar qualquer tipo de tratativa com o cliente. Já pensou nestes pontos para a área de CS? #customersucess #customerexperience #sucessodocliente #experienciadocliente #employeeexperience #experienciadocolaborador #atendimentoaocliente #userexperience #treinamentoedesenvolvimento #people #recursoshumanos

 💬 Você também acha que Customer Service é apenas responder e-mails, chats e lidar com dúvidas frequentes dos clientes do seu produto? 🔁 Ou será que essa função está prestes a ser transformada por completo? O futuro (presente) do serviço ao cliente foi apresentado pela Intercom no AI Customer Service Summit. Com a premissa de realmente liberar o apoio de primeira linha para identificar padrões, aprimorar a experiência do cliente e fazê-los sentir parte de uma comunidade, assim como tantas outras coisas que os agentes de suporte podem fazer para agregar valor ao seu produto quando não estão “no lodo” respondendo a tickets. 🤖 Você acredita que a IA poderia substituir um atendente humano em todos esses aspectos do suporte ao cliente? O Fin2 da Interccom foi apresentado no passado dia 10/10 e eu tenho só algumas coisas a dizer: ✅ 99,9% de exatidão nas respostas; ✅ Taxa de resolução média de 51% (número baseado em todos os usuários do Fin2). Essa é uma taxa de alucinação incrivelmente baixa para agentes de IA. Já imaginou deixar a IA lidar com toda a primeira linha de suporte, sem precisar revisar cada resposta? 🎯 É o sonho de qualquer representante de suporte, não tenho provas, mas também não tenho dúvidas. No evento tivemos a oportunidade de escutar feedbacks de líderes de suporte que utilizam o produto e apresentam os números dos resultados que são realmente assombrosos. 📈 1 pessoa para treinar o Fin2 num prazo de 2 a 3 semanas e deixá-lo pronto para trabalhar como mais um agente no seu time? Magnífico! É aqui que vemos mais significativamente a importância de saber utilizar a IA e trabalhar com ela para não cair na obsolescência da nossa posição. Fin2 é apenas um produto, mas é também uma representação do futuro do serviço de apoio ao cliente e por isso, eu fico muito, muito emocionada e expectante por todas as mudanças que virão. Muitas pessoas ainda acham que a IA vai substituir empregos, mas particularmente vejo grandes oportunidades de crescimento e aprendizagem em outras áreas. 💡 O fato é que ela está moldando o futuro do atendimento ao cliente. 🤔 Mas será que estamos preparados para lidar com as oportunidades e os desafios que isso trará? Estamos prontos para essa mudança? 

O #CS é uma área que está em grande expansão pelo Brasil e entender os termos mais utilizados é muito importante para se socializar com o “novo” #SucessodoCliente. Assim, hoje trouxe alguns termos que utilizamos muito no CS e que vão ser muito comentados por aqui. São eles: 🔹#Kick-off: O Kick-off é o marco inicial de um projeto ou parceria, onde as partes envolvidas se reúnem para alinhar expectativas, objetivos e planos de ação.  🔹#Onboarding: O Onboarding é o processo de familiarização de um novo cliente com o produto ou serviço adquirido. Envolve desde a configuração inicial até o treinamento do cliente sobre como usar efetivamente a solução para atingir seus objetivos. 🔹Quarter Business Report (#QBR): O Quarter Business Report é um relatório que resume o desempenho de uma empresa durante um trimestre específico. Ele geralmente inclui métricas-chave, realizações, desafios enfrentados e pode ser muito útil para você medir o sucesso do seu cliente e apresentá-lo. 🔹#Churn: Churn é o termo usado para descrever a taxa de perda de clientes ou usuários e é conhecido por ser o mais temido do CS e de qualquer negócio, não é mesmo😅!? E tem muuuuuitos outros que ainda vão ser abordados por aqui! Enfim, compreender os termos mais utilizados no #CustomerSuccess é fundamental para profissionais que trabalham nessa área ou até mesmo em outras áreas, pois esses termos refletem conceitos e práticas essenciais para o sucesso do cliente. E você, já conhecia alguns desses termos? Me conte…

A complexidade na gestão do relacionamento com clientes é um desafio que muitas empresas enfrentam atualmente. No artigo "Dançando no caos: lidando com as demandas dos usuários através do CS-CX", você descobrirá como enfrentar esse desafio com mais eficácia, compreendendo as diferenças entre Customer Support (CS) e Customer Experience (CX) e como esses dois pilares podem ser a chave para o sucesso do seu negócio. O artigo aborda como a coordenação entre esses dois elementos pode gerar resultados mais satisfatórios e engajamento dos usuários. Ter integrado ambas as estratégias, aprimorar a qualidade do suporte prestado e promover uma experiência do cliente excepcional são alguns dos pontos abordados neste conteúdo imperdível. Confira o artigo completo e dê um passo à frente na sua jornada em busca do sucesso no atendimento ao cliente! Escrito por Thiago Noronha #productmanagement #produto #productmanager

Quem não tem a jornada do cliente desenhada está fazendo CS ou CX sem gestão de processos. Jornada é o "como" para ajudar o cliente a chegar no "porquê". 🔹 Por que ele comprou 🔹 Por que escolheu esse tipo de produto 🔹 Por que escolheu a sua marca 🔹 Por que está pagando Para chegar nesse "porquê", precisamos de método, e o mapeamento da jornada é o método! É onde mostramos para ele o caminho mais fácil e com menos esforço para que ele consiga alcançar o seu objetivo. Um bom desenho de jornada vai te ajudar tanto para fora quanto para dentro. ✔️ O time sabe o que deve ser feito ✔️ O "job to be done" fica mais claro ✔️ O time para de apagar incêndios ✔️ O onboarding fica melhor ✔️ A retenção fica melhor ✔️ Os dados ficam melhores Como está a sua jornada aí? Está satisfeito com os processos da sua operação? Se não, te convido para o nosso workshop de jornada que vai começar em julho. Ainda temos vagas. É só se inscrever aqui: https://lnkd.in/dwmwtnXm

Enquanto você foca no que realmente importa, o ChatZap tá lá, garantindo que cada cliente receba a atenção que merece... sem você precisar se preocupar. Respostas rápidas, precisas e que parecem saídas de uma conversa pessoal. Isso faz toda a diferença quando o cliente sente que está sendo bem atendido, sem esperar horas por uma simples informação. Não importa o volume de mensagens... o ChatZap dá conta, mantendo a qualidade e a humanização. E o melhor? Tudo isso pode ser ajustado para as necessidades específicas do seu negócio. Quer um atendimento que informe sobre matrículas, horários, ou qualquer outra coisa? Dá pra personalizar cada detalhe. Então, se você tá cansado de perder tempo com tarefas repetitivas e quer garantir que cada cliente tenha uma experiência positiva desde o primeiro contato, é hora de automatizar. Curioso pra saber como aplicar isso no seu negócio? Clica no link do perfil ou manda um direct pra gente conversar! #atendimentoautomatizado #tecnologia #clientesatisfeito #produtividade #eficiência #chatbot #negócios #personalização #gestãodetempo #crescimento