10 lições que sua empresa pode aprender com a Disney.
A Disney é simplesmente um lugar mágico. Porém, por trás da mágica existe muito trabalho e muita metodologia. Visitei dois dos seus mais famosos parques e prestei bastante atenção na forma como eles encantam seus clientes. Ao voltar ao Brasil, decidi organizar as ideias para entender como o que eu vi lá pode ajudar na gestão das minhas empresas. Essas ideias organizadas viraram este artigo. Espero que encontre algo para aplicar em sua empresa
Recentemente decidi tirar umas “mini-férias” [coisa que eu não fazia há muito tempo] para desopilar um pouco da correria do dia-a-dia e, é claro, coletar alguns insights interessantes para usar em meus negócios e em minha vida pessoal também. O destino foi a tão famosa Disney World, em Orlando, Flórida [EUA], lugar que visitei pela primeira vez na vida.
A Disney possui uma infinidade de parques e outras opções de entretenimento mas, nesse artigo, vou me ater aos dois parques que visitei: Magic Kingdom [o do Castelo da Cinderela] e o Hollywood Studios [o dos espetáculos teatrais!].
Logo ao chegar na Disney, antes mesmo de entrar nos parques, já começa a experiência [detalharei mais à frente]. Ao entrar e vivenciar todo aquele ambiente mágico [você se sente figurante de um filme, de verdade!], tive vários insights para utilizar em meus negócios. Como tive a oportunidade de passar por essa experiência fantástica, resolvi compartilhar com você, empreendedor, as 7 lições que aprendi [e que vou aplicar em meus negócios] ao visitar a tão famosa Disney World.
Vamos lá!
01. Funcionários ou atores?
Sim, os funcionários atuam. Você não é atendido por um vendedor de chocolate quente, mas por um personagem caracterizado [de acordo com o tema da área onde ele está localizado] que, além de vestido, também conversa como se fosse o personagem [e ainda vende o chocolate quente!]. É fantástico! Portanto, que tal se seus funcionários fossem atores de sua empresa? Imagine uma lanchonete com decoração dos anos 70 com funcionários atuando como se estivessem realmente nos anos 70. Imagine uma loja de roupas femininas onde as vendedores atuassem como estilistas ou consultoras de moda de Supermodels? Seus funcionários podem “atuar" para atender seus clientes de forma extraordinária e ainda ajudar a propagar a missão de sua empresa.
02. Simpatia com os clientes
É impressionante como você se sente bem tratado desde o momento em que entra no estacionamento da Disney. Todos os funcionários [ou atores] me trataram super bem, com extrema simpatia. Quando eu pedia uma informação, eles sempre foram extremamente solícitos e simpáticos [e pacientes!]. Em um mundo onde ouvimos vários casos de clientes insatisfeitos com o atendimento que receberam de determinada empresa, investir nisso é, sim, ainda um diferencial importante. Resumindo: faça seu cliente se sentir especial através de um atendimento impecável! Simpatia custa muito barato, basta capacitar [e motivar] seus funcionários.
03. Organização
O estacionamento é organizado até demais. Você não pode parar no canto que quiser, mesmo que seja mais perto da parada onde passam os carrinhos que levam os visitantes à entrada dos parques. Você tem que estacionar aonde eles querem. Dentro do Parque também existem muitas regras, como não ficar parado em certas áreas de circulação, por exemplo, que podem parecer chatas [e, às vezes, são mesmo!]. Porém, sem regras claras [e, óbvio, sem o cumprimento dessas regras] eu tenho certeza que não acharia os parques tão organizados. Regras são necessárias. E a simpatia ao cobrar que essas regras sejam cumpridas ameniza o “incômodo" de ter que cumprir regras nas férias. Portanto, estabeleça certas regras para o atendimento em sua empresa, até para padronizá-lo do jeito que você acredita que mais trará benefícios ao seu negócio. Seu cliente pode até ficar incomodado num primeiro momento, mas, no final das contas, ele vai notar que sua empresa é, na verdade, organizada.
04. Tecnologia de última geração
Isso eles têm de sobra! A tecnologia dos brinquedos, peças de teatro, projeção no Castelo, dos fogos de artifício, dos sistemas de pagamento [sim, prestei atenção até nisso] e do aplicativo de celular que eles disponibilizam gratuitamente facilitam muito a vida do visitante do parque e dos próprios funcionários, que conseguem ser mais eficientes no que fazem. Ou seja, investir em inovação tecnológica deve tornar sua empresa mais eficiente, o que significa atender melhor [ou mais] os clientes. Aqui, vale uma ressalva: apesar de ter muita tecnologia disponível, a Disney não dispensa os mapas de papel e pessoas para ajudar quem não tem familiaridade com tecnologia. Eles estão preparados para quem não sabe usar ferramentas tecnológicas. Esteja você também!
05. Clientes organizados são prestigiados
Você já ouviu falar em FastPass? Resumidamente, o FastPass é uma metodologia [adoro essa palavra!] onde o visitante que agenda sua ida a determinadas atrações tem prioridade de entrada com relação aos visitantes que não programaram a visita a essas mesmas atrações. Dessa forma, a Disney acaba prestigiando aqueles clientes mais organizados [que realmente merecem esse prestígio], pois facilitam o atendimento [aumentam a previsibilidade]. Aqui, vale um pensamento de sua parte: como você poderia recompensar os seus “melhores” clientes, os que dão "menos trabalho"? Menos tempo em filas para os clientes fiéis? Disponibilização antecipada de produtos para esses clientes? Lembre-se que é importante ter um benefício percebido como relevante pelo seu cliente, mas que não desmotive os demais clientes a também comprar seu produto ou serviço.
06. Informação abundante
Na Disney, há informação em todo lugar. Toda atração tem uma placa com o tempo estimado de espera em fila, mapas com informações sobre as atrações do dia espalhados em todo o parque e, obviamente, pessoas extremamente dispostas a tirar qualquer dúvida que você tenha. Muitas pessoas deixam de efetuar uma compra por falta de informação [muitas, inclusive, têm vergonha de pedir informação e preferem desistir da compra]. Portanto, preocupe-se em informar o máximo possível o seu cliente. Munido de informações, ele poderá comparar com produtos ou serviços substitutos ao seu. Como as demais empresas geralmente não trabalham muito bem essa característica, você tem grandes chances de ser o escolhido pelo cliente!
07. Valorização do início
Vi essa frase estampada no Magic Kingdom e nunca vou esquecer: “Eu só espero que nós nunca percamos a visão de uma coisa - tudo isso começou com um rato” [o Mickey Mouse, no caso]. É impressionante o quanto o Mickey [primeiro personagem feito pelo Walt Disney] é valorizado nos parques. Os principais shows o têm como personagem principal e os produtos giram em torno dele [com orelhas saindo de bonés e outras lembranças]. Na minha percepção, muitas empresas meio que têm vergonha de como começaram, dos seus primeiros produtos [que, é claro, eram bem piores do que os produtos atuais - isso se chama evolução]. Porém, valorizar o início pode ajudar bastante a formar a cultura da empresa e a mostrar que sua empresa evoluiu, mas não esqueceu a origem, quando tudo começou e a história que viveu até chegar o momento atual.
08. Experiência + Gift Shop
Não preciso nem falar que a experiência é o principal serviço vendido pela Disney. A experiência vivida nos parques paga o ingresso e ainda sobra dinheiro para gastar nos Gift Shops. E, aqui, eles têm uma sacada interessante: a saída de toda atração é em um Gift Shop. Ou seja, você sai super empolgado de determinada atração [pela experiência vivenciada] e sai direto em uma lojinha com vários produtos daquela peça de teatro, por exemplo, que você acabou de assistir. A probabilidade de você comprar algo é muito grande! Vá por mim! Sou bastante controlado e caí na tentação várias vezes! Se você conseguir proporcionar alguma experiência interessante ao seu cliente, antes dele comprar, faça com que essa experiência termine na sua “Gift Shop”, na sua prateleira de compra. Pode ter certeza que, dessa forma, seus clientes comprarão muito mais.
09. Humor
Ah, o humor! É difícil ficarmos zangados com pessoas bem humoradas, não é? Pessoas engraçadas geralmente atraem nossa atenção e nos deixam mais felizes [e, quando estamos felizes, tendemos a comprar mais!]. Pois bem, o [bom] humor impera na Disney. Todos os funcionários [atores!], quando têm oportunidade, fazem alguma brincadeira [mesmo que leve], para melhorar o dia dos visitantes mais sérios [ou emburrados mesmo]. Você não precisa ter funcionários comediantes, mas bem humorados e preparados para fazer o dia do seu cliente mais feliz e engraçado!
10. Storytelling - sua história diz muito sobre você
Essa passa despercebida muitas vezes, mas eu considero muito importante. As pessoas não estão interessadas no que sua empresa faz, ou como sua empresa faz. Elas estão interessadas em porque sua empresa faz. A Disney acredita que a mágica é possível e diz para você acreditar nisso. E, para isso, ela conta histórias [as pessoas adoram histórias] que provam que todos devem acreditar na mágica. Sua empresa também pode contar uma história, basta identificar o "porquê" de sua empresa e, então, passar isso para o seu cliente através de uma história. Quando o seu cliente entender porque sua empresa existe, ele irá se identificar com sua marca e, consequentemente, comprar mais de você [esse é um assunto que rende um novo artigo e, quem sabe, escrevo mais à frente].
Chegamos ao final desse artigo! Agora, que tal aplicar pelo menos uma dessas lições em sua empresa? Eu já comecei a aplicar algumas nos meus projetos e, em breve, compartilho os resultados aqui com você.
Fonte: Administradores.com
Livro: O Jeito Disney de Encantar o Cliente.