3 armadilhas que sabotam uma estratégia centrada no cliente e como evitá-las
Você já parou para refletir sobre o quão centrada no cliente é a estratégia da sua empresa?
De acordo com o livro “Triple Fit Strategy: How to Build Lasting Customer Relationships and Boost Growth”, próximo lançamento da Harvard Business Review Press, apenas 15% dos CEOs e equipes de vendas têm uma estratégia centrada no consumidor.
Em outras palavras, isso significa que a maioria conduz sua organização ou seus relacionamentos com clientes com uma mentalidade voltada para o produto, em vez de orquestrar o crescimento junto com os clientes.
Inspirados por essa discussão, na newsletter desta semana destacamos três armadilhas que os líderes empresariais enfrentam ao tentar desenvolver uma organização centrada no cliente e como evitá-las.
Boa leitura!
O que significa ser “centrado no cliente”?
A centralidade no cliente é uma estratégia que orquestra todas as atividades da empresa para o sucesso do cliente-alvo, com lucro.
Dessa forma, para que ela seja aplicada de maneira eficaz, é necessário que as organizações mantenham uma conversa constante com seus clientes, identifiquem percepções estratégicas emergentes desse diálogo, ajam sobre elas para navegar as mudanças e transformem a forma como fazem negócios.
Além disso, a centralidade no consumidor requer que vendedores e compradores trabalhem juntos, oferecendo soluções desenvolvidas em conjunto que criem resultados mutuamente benéficos tanto para o fornecedor quanto para o cliente.
3 armadilhas comuns ao tentar tornar a sua empresa centrada no cliente
Não é novidade que, quando uma organização não está alinhada com o que seus clientes desejam, nenhuma iniciativa interna ou execução de estratégia consegue ser bem-sucedida a longo prazo.
Consequentemente, se as fontes de receita secarem ou não entrarem em ciclo de crescimento, todos os esforços centrados no produto, feitos de dentro para fora, desperdiçam tempo e recursos.
Portanto, para evitar esse cenário, você deve garantir que sua empresa não caia em nenhuma das três armadilhas a seguir:
1. Ambição
Na armadilha da ambição, o planejamento e a execução da organização correspondem às expectativas do consumidor, mas a alocação de recursos não. Como resultado, as empresas ficam presas em muitas boas ideias, mas sem recursos adequados e sem equipe para alcançar um avanço.
Por exemplo, uma provedora de serviços de internet fez avanços em alinhar suas metas com as dos clientes, mas não conseguiu realocar recursos para executar o projeto, perdendo várias oportunidades importantes.
Então, para evitar isso, verifique se sua empresa está investindo os recursos necessários para transformar boas ideias em resultados reais.
2. Entrega
A armadilha da entrega, por sua vez, acontece quando o planejamento de negócios e a abordagem de alocação de recursos parecem atender às expectativas do cliente, mas falham na execução das operações.
Assim, as organizações ficam presas em um cenário com muitas ideias excelentes e compromissos sólidos de ambos os lados, mas sem capacidade para cumprir as promessas e sem meios para executar as ideias criadas com os clientes.
Para ilustrar, confira o exemplo a seguir: uma empresa de seguros de saúde iniciou um projeto de centralidade no cliente com hospitais, mas a execução estagnou. Assim, foi necessário que o CEO organizasse mesas redondas para definir responsabilidades e melhorar a comunicação entre as equipes.
Logo, para desviar deste obstáculo, pergunte-se se os processos de execução e design de soluções estão baseados em um feedback real dos consumidores.
3. Ocupação
Por fim, na armadilha da ocupação, a situação é geralmente boa para esforços de execução e alocação de recursos, mas a empresa não está alinhada ou conectada o suficiente com seus clientes.
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Dessa forma, ao invés de focar em questões estratégicas, identificadas com seus consumidores, ela se ocupa em mais do mesmo.
Um exemplo é o da CarTec, fornecedora da indústria automotiva, que perdeu contratos importantes ao focar em processos internos, ignorando o que realmente importava para seus clientes.
Portanto, avalie constantemente se as prioridades da sua empresa estão em sintonia com as dos consumidores. Isso salvará a sua empresa de cair nessa armadilha.
Como desenvolver uma estratégia comercial centrada no cliente?
Em conclusão, para evitar as armadilhas mencionadas acima e posicionar a sua organização como uma referência em centralidade no cliente, recomendamos um conteúdo extremamente valioso:
Na 29ª edição do Raise The Bar, Antonio Augusto Santos, Diretor de Marketing da Localiza&Co, esteve presente para compartilhar insights valiosos sobre como desenvolver uma estratégia comercial focada no consumidor.
Assista ao episódio na íntegra e descubra como aplicar essa estratégia na sua empresa:
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