3 dicas para nunca mais perder o foco no devedor/cliente : Renato Caprarola – Lider e Especialista em Cobrança

O tema cobrança ganhou um espaço diferenciado a partir  inicio dos anos 1990, principalmente devido à abertura do mercado e ao Código de Defesa do Consumidor (CDC), que trouxeram mais concorrência e iniciaram um movimento de conscientização dos consumidores, que passaram a ter mais informações sobre direitos e deveres.

Passados  mais de 20 anos, continuamos a bater nesta mesma tecla, e parece que o gap entre o prometido e o entregue persiste. É evidente que evoluímos bastante, mas devemos concordar que ainda estamos em dívida com o cliente.

E qual é a causa disso? Sem dúvida um importante fator no jogo da cobrança  passa pela liderança. Apenas com uma liderança madura, presente e disposta podemos ter um time capaz de alcançar os resultados esperados. Ao ser “presenteado” com uma boa experiência de cobrança, um atendimento diferenciado, pode apostar que na retaguarda você encontrará um líder inspirando estas equipes.

Usando a metáfora do esporte, o técnico tem que estar na beira da quadra, acompanhando o jogo, entendendo a estratégia do adversário, mexendo no time na hora certa, revisando as táticas, treinando e motivando os jogadores.

O desafio de encontrar mão-de-obra qualificada é um dos grandes obstáculos para o empreendedor, e exatamente por isso vale a aposta. Prepare um líder ou de acordo com a estrutura de seu negócio, seja você mesmo o líder. Quanto do seu tempo você tem dedicado às pessoas de sua equipe? E à formação de seu líder?

Liderar pessoas para a cobrança envolve, dentre alguns aspectos, trabalhar com o modelo CAR – Conhecimento, Ambiente e Recompensa.

Conhecimento: não dá para conhecer mais ou menos o que cobramos. Temos que conhecer tudo e um pouco mais. Estar sempre atualizado quanto às características, destacando os benefícios de acordo com o perfil de cada devedor/cliente. Parece repetitivo citar este fator, porém, lidamos com um devedor que pesquisa,e sabe sempre exatamente por onde “fugir” de uma abordagem de cobrança.

Ambiente: tão importante quanto o ambiente de cobrança, criando uma atmosfera e experiência agradável para o devedor, é o ambiente que criamos para nossas equipes. Seu primeiro cliente é sua equipe. Eles têm que se apaixonar pela sua empresa, pela sua causa. Por isso, estabeleça um clima favorável para seus funcionários, trate-os de uma forma compreensiva e extremamente profissional, pois sabe-se que o elo mais forte de uma operação de cobrança sempre será como seu elo mais fraco.

Recompensa: não estamos falando de mais premiações ou brindes. Aqui a provação é para a celebração. Precisamos celebrar mais, pequenas, médias conquistas, e não apenas as grandes metas estabelecidas. Aproveite cada oportunidade para reunir a equipe e celebrar, não há a necessidade de grandes eventos, basta que seja comemorado mesmo com uma reunião de cafezinho com a equipe.

Enfim, para tornar o tema cobrança tangível ao devedor/cliente, acredito que precisamos fazer uma breve pausa e olhar para “dentro de casa”. Com qual intensidade você está praticando tudo isso?