6 tendências de design de serviços para resultados diferentes em 2022

Talvez 2022 seja o ano mais diferente depois de uma fusão entre os anos de 2020 e 2021, ou para os menos ortodoxos, depois de 1 ano com 24 meses temos o ano mais novo dos últimos 10 anos. Sim, isso mesmo! Após uma década de normalidade na evolução das tecnologias, da comunicação e do trabalho, tivemos a explosão do digital catapultando a forma com que consumimos, trabalhamos e vivemos e agora, em 2022, podemos ter um ano totalmente novo, de novo (se todo mundo se vacinar, claro).

Disclaimer: esse artigo é uma tentativa, baseada em empirismo, ou seja, tentativa e erro, observações diárias, leituras, vivência pura e muita "cara de pau" de um Designer de Serviços que ama negócios, pessoas e projetos, de falar ao coração de outros entusiastas do assunto sobre algumas visões importantes, sem grande futurismo, aspas célebres ou “tecnologismos”.

[Alerta de parágrafo de contexto]

De entrada, gostaria de, rapidamente, lembrar você sobre a aceleração da digitalização após a pandemia e a emersão de serviços que se tornaram comuns no dia a dia das pessoas. Com muita gente em casa, fazendo home office (muitos com filhos no home school, inclusive), os serviços digitais entraram como uma opção quase única para resolução de dores/necessidades/desejos específicos, como por exemplo: as videoconferências para o home office; com mais tempo em casa, a necessidade de lazer foi atendida com as plataformas de streaming de vídeo e música; necessidades financeiras com os bancos digitais; saúde e bem-estar com consultas online; estudo com aulas à distância, entre outros serviços. Isso só para citar os mais comuns, sem citar os serviços mais voltados ao B2B!

No ano que passou, participei diretamente de 6 projetos envolvendo serviços digitais que iam desde o processo discovery de funcionalidades para uma plataforma que juntasse veterinários a tutores de pets, até a melhoria de experiência no atendimento digital de produtores rurais e o desenho de uma solução robusta para a conexão do varejo médio a grande indústria.

Foi a partir desse olhar de projetos que liderei e participei na WHF - Design Company - que, durante o ano de 2021, comecei a juntar informações e olhares de outros projetos que realizei com a Inspire, no Brasil e na Argentina, desde 2014. Pronto! Essa é a base para o que você lerá nas linhas seguintes.

*foto: em São Paulo, realizando pesquisas com usuários.

Minhas fortes tendências para o Design de Serviços em 2022.

O que é necessário verificar para resultados diferentes?

1) O investimento em design agregado à estratégia das organizações

Mais do que produto ou serviço, a jornada embalada

Design descolado de objetivo, de número e de visão estratégica, NO MORE! Esse ano, empresas que se atentarem que o design está ali para apoiar e acelerar iniciativas e não como uma área ou consultoria que, famigeradamente, buscará a ideia supimpa ou "adaptará" o próximo hype para a sua realidade, essas empresas sim, terão fortes chances de vencer a briga pela diferenciação.

Experiência própria/uma dose de fracasso pro seu LinkedIn que anda cheio de sucessos: Já participei de vários projetos que se iniciaram com um objetivo obscuro de clientes e até mesmo em empresas que trabalhei de ser a "esperança por um achado". Em inúmeros desses, consegui entregar algo fora da curva ou, quando mais comum, foi entregue uma estrutura para desenvolvimento e sustentação do produto/serviço. O que acontecia, algumas vezes por inabilidade de entender previamente o cenário (início de carreira) é que a cultura, questões políticas e/ou a rigidez dos silos não deixavam seguir o que foi desenvolvido, muitas vezes sequer parte do projeto era aproveitado.

As grandes viradas chegaram depois que entendi mais sobre o jogo e também entendi que pra mudar algo é necessário que mudanças profundas ocorram e isso não depende só de empolgação ou bons projetos de design. Quem não estiver disposto a fazer mudanças, não vai alcançar objetivos arrojados [clichê, mas é verdade].

2)     A simplificação máxima da proposta de valor

Menos entregas complicadas, mais foco em partes de maior impacto

Saber priorizar e "limpar" o tal do backlog que está lotado de atividades e desenvolvimentos sem valor sempre será tendência. A simplificação máxima da proposta de valor é o estado da arte para empresas que querem que o cliente/usuário entenda e use o serviço/produto com o mínimo de atrito possível. Nesse ano que passou, participei de projetos que sempre chegavam em uma pergunta extremamente importante: "qual será o foco dessa solução?". Pode parecer uma pergunta simples, mas não é. Pode parecer que eu estou falando de lista de features ou passos de uma jornada, mas não é só isso.

A simplificação máxima de uma proposta de valor é o que faz as pessoas se identificarem e escolherem ficar com uma empresa por ela ter entendido, se não tudo, a maioria dos problemas, entregando algo simples.

3) A tecnologia apoiando a escala e a humanização

Não dá mais pra olhar o crescimento sem personalização

Não deveria ser, mas quase sempre é uma escolha! Se tem escala, não tem humanização. Se tem humanização, não tem escala! Com esse boom de atendimento remoto pós-pandemia, o atendimento humanizado, em escala, é ouro nas mãos de quem sabe usar. Conectar tecnologia para gerar escala em atendimento/resolução de problemas e unir a digitalização com a especialidade de um humano é o próximo desafio. Empresas apostam em inteligência artificial, aprendizado de máquina, mas, a gente sabe que isso ainda vem sendo um grande teste, que ainda não atingiu o estado da arte.

Apoiar a escala e a humanização significa, na minha leitura, desenhar uma experiência onde a tecnologia direciona problemas mais simples para instruções ou correções imediatas, sem necessidade de um humano e, por outro lado, ter o time humano trabalhando em demandas complexas que inclusive possam gerar oportunidades de negócio.

4) Investimento em cultura e estrutura de agilidade

Alguma dúvida da necessidade de ser ágil?

Agilidade é uma grande necessidade para muitas empresas (não todas). Não vou romantizar o tópico! Mas, o investimento em cultura ágil passa, mais do que falar sobre priorização e entrega de valor em ciclos menores, diz muito sobre valorizar mais as pessoas e menos os processos, ligar um pouco menos pra contratos e mais pra colaboração, agir guiado pelas mudanças de cenário de negócio e menos preso aos planejamentos anuais. Agilidade tem a ver com autonomia, auto-organização, espaço para errar e aprender e menos com hierarquia.

5) Mais conexão do digital com o físico

Phygital e omnicanalidade mais presentes do que nunca

A junção das experiências on e off. A possibilidade de caminhar por uma jornada pensada em pontos físicos e digitais. Pensar no design das interações físicas e digitais, mais do que como mero apoio e entregar fluidez entre as duas camadas. Isso significa ter menos atrito quando você vai em uma loja e te pedem pra ligar no 0800 ou entrar no site pra fazer uma solicitação. Significa ter canais integrados. Significa oferecer possibilidades para as pessoas completarem suas tarefas (seja comprar, reclamar ou cancelar) onde precisarem, por exemplo.

6) Dados! A capacidade de integrar muitos tipos de dados e dimensões de experiência no todo

Mais do que ter canais e clientes, saber ler e integrar jornadas e ler comportamentos

Pronto! Como diria Peter Drucker, "o que não pode ser medido, não pode ser melhorado". Mais do que medir, o negócio agora é integrar! Silos de dados gera miopia de valor. Cada área ter seu dashboard com seus dados organizadinhos numa tela, desenvolvendo atividades desgarradas ou não complementares, não traz o valor real que o negócio e que o cliente/usuário precisa.

Mais do que ter canais e clientes, saber ler e integrar jornadas e ler comportamentos. Esse é o ano da pesquisa! É o ano dos testes e da geração de insights que conectem áreas, canais, clientes e, tudo isso, às necessidades de mercado. Quem tentar sobreviver sem integração, pode não sobreviver até o fim do ano [uma frase de impacto pra terminar o texto].

E você, enxerga algo mais pra 2022?

Logicamente que o foco aqui é passar por tendências macro, sob a minha ótica (como eu disse no disclaimer do início do texto) e não entrar em detalhes específicos de setores. Mas também não ser tão óbvio e falar sobre empatia, colaboração e experimentação... isso é o mínimo do jogo!

Se você tá em algum setor específico, atuando como Service Designer, por favor, pode contribuir com algo do seu mercado! Caso tenha visto algo que possa enriquecer a visão macro, fique à vontade, o negócio aqui é gerar discussões positivas!