AÇÕES SOB A ÓTICA EMPREENDEDORA DA GESTÃO DA QUALIDADE

AÇÕES SOB A ÓTICA EMPREENDEDORA DA GESTÃO DA QUALIDADE

Ao longo dos últimos 20 anos temos tido a grande oportunidade de atender diversas organizações que buscam a excelência dos seus produtos e serviços por meio da implementação do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), culminando com a certificação dos seus processos, conforme estabelece os requisitos da Norma NBR ISO 9001:2015. Esse desafio, repleto de oportunidades, encontra sua efetividade quando as organizações entendem e praticam os requisitos relacionados às ações corretivas, preventivas ou simplesmente melhoria de seus processos, produtos ou serviços na utilização das ferramentas e estratégias da gestão desta Norma.

De forma geral, nossa cultura nos direciona a entender Qualidade como sendo a resolução de problemas de forma imediata e pontual. Essa visão pode causar uma enorme inconsistência no SGQ da organização, gerando perda de Qualidade por imediatismo e por falta de critérios apropriados na execução de ações corretivas que se mostram ineficazes.

Há décadas que os conceitos de ação corretiva e preventiva são apresentados nas literaturas voltadas para a Gestão da Qualidade. Sua essência pode ser encontrada principalmente no ciclo “PDCA” desenvolvido por Shewhart e depois adaptado e popularizado por Deming. Com o aparecimento da família das Normas ISO 9000, os conceitos de ação corretiva e preventiva ganharam novo foco e um impulso em sua disseminação, mas sem um correto entendimento dificilmente atingirão os objetivos esperados.

Como ponto inicial de avaliação da efetividade de seu SGQ recomendamos analisar a quantidade de ações corretivas iniciadas em relação à quantidade de ações preventivas. Se a diferença obtida for à razão de mais processos corretivos do que preventivos, já há um claro sinal de muita energia gasta para solução de problemas, o que popularmente é conhecido como, “empresa bombeiro, que vive apagando incêndios”, ao invés de prevenir a ocorrência dos mesmos. Infelizmente essa é uma prática bem cultural no meio corporativo.

De acordo com a norma NBR ISO 9000, que trata dos fundamentos e vocabulários do sistema de gestão da qualidade, temos as seguintes definições:

1. Ação corretiva – ação para eliminar a causa de uma não conformidade identificada ou outra situação indesejável.

2. Ação preventiva - ação para eliminar a causa de uma potencial não conformidade ou outra situação potencialmente indesejável.

Embora o entendimento seja simples, a dificuldade maior que encontramos na prática, está na aplicação dessas ações, que na maioria das vezes são ineficazes. Como exemplo citamos um ditado popular que significa problema e nos ajudará a melhor entender essa relação - “A VACA FOI PARA O BREJO”. Essa expressão possibilita aplicarmos os conceitos de forma clara e objetiva, como também refletirmos sobre o entendimento conceitual de ação corretiva e preventiva. Se a vaca foi para o brejo, estamos diante de um problema real e não potencial, nesse caso vamos seguir a sistemática esperada pelo requisito da Norma NBR ISO 9001 para uma ação corretiva:

1-    PROBLEMA: VACA NO BREJO.

2-    DISPOSIÇÃO: RETIRAR A VACA DO BREJO.

Muitos definem esta etapa, de forma equivocada, como sendo a própria ação corretiva.

3-    CAUSA REAL: NÃO HAVIA UMA CERCA QUE EVITASSE O PROBLEMA.

Hipótese de causa estudada e validada neste processo.

4-    AÇÃO CORRETIVA: COLACAR CERCA NO BREJO.

Evitar que novamente qualquer vaca se atole.

5-    VERIFICAÇÃO DA EFICÁCIA: AVALIAR SE A CERCA ATENDE AOS PROPÓSITOS DA AÇÃO IMPLEMENTADA E SE MANTÊM EM PERFEITAS CONDIÇÕES DE USO.

O ideal mesmo seria que esse potencial problema fosse identificado antes mesmo da vaca ir para o brejo, cercando o brejo antecipadamente e evitando qualquer acidente com a vaca. Essa seria uma eficaz ação preventiva, a qual só ocorreria se houvesse já definida uma sistemática que possibilitasse às pessoas, envolvidas nesse processo, identificarem sua possível potencialidade. Em outras palavras, a adesão a uma cultura de “prevenção”.

Outra confusão muito comum encontrada nos processos preventivos, quando aplicados, é que por vezes as ações propostas não evitam de fato a ocorrência de um problema, deixando de ser uma grande oportunidade de melhoria. Para evitar essa possível confusão é importante identificar com clareza qual “potencial problema” estará sendo evitado com a ação a ser implementada, não havendo resposta a essa pergunta a ação deve ser entendida como melhoria do processo, produto ou serviço. No caso da cerca que evitaria a vaca ir para o brejo, poderia ainda, como oportunidade de melhoria, ser estabelecida responsabilidade para alguém em checar periodicamente as condições da cerca.

Ampliando esses conceitos e diante destas possibilidades pergunte a você:

1-    Como anda a Gestão da Qualidade em sua vida pessoal e profissional?

2-    Em seu SGQ as vacas estão indo por vezes para o brejo?

Pense nisso e procure identificar as “cercas” que se encontram ausentes em seus “processos” e sua "vida", valorizando dessa forma as prevenções e melhorias que seu “sistema” necessita. Assim a busca pela excelência será um caminho mais curto e com menos custos relacionados a erros, retrabalhos, desperdícios e perda de “clientes”.

Sucesso em seu SGQ!

João Carlos de NORONHA

Diretor e Consultor da NV Consultoria

noronha@nvconsultoria.com.br

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