Alô, seu cliente nunca ouviu sua voz
Quando perguntamos aos funcionários em geral e a área comercial o que eles tem feito para melhor atender a seus clientes, normalmente recebemos uma enxurrada de informações que parecem traduzir a empresa como a melhor do mundo.
Aos poucos, vamos refletindo e percebendo que recebemos informações desconexas, exemplos pontuais, que não refletem a realidade diária da maioria dos atendimentos,
Você oferece um bom serviço na concepção do cliente e não na sua?
Você escuta o que o cliente tem a dizer sem julgamentos antecipados?
Parece básico, mas, infelizmente não é.
Muitos se preocupam com o resultado financeiro e esquecem que antes de pagar por algo, esta pessoa deve prestar um serviço e que se mantenha um canal de comunicação aberto com o cliente para cativa-lo e principalmente satisfazer as suas necessidades.
Observo uma estatística trazida por cientistas de gestão:
“A equação do desenvolvimento e apuração de bons resultados, na área de atendimento ao cliente, representa despesas para sua empresa? Preste atenção para esta informação: estatísticas estimam que, se uma empresa investe de 2% a 5% de sua folha de pagamento anual com treinamento de funcionários, ela terá cerca de 10% de aumento no lucro bruto.Além disso, empresas com alto nível de serviço a clientes, e uma base de clientes leais, podem cobrar até 10% mais que seus concorrentes. Numa soma simples, se você treinar seus funcionários para fornecer melhor atendimento aos clientes, seu lucro bruto pode aumentar em 20%”.
Simplesmente treinar os funcionários para a excelência no atendimento, faz gerar mais lucros para meu negócio? A resposta é não! .
O desafio é tornar o cliente o foco das estratégias, ou seja, uma empresa orientada ao cliente. Na dinâmica da economia atual, as empresas buscam atender as expectativas e a satisfação dos clientes
A pergunta é: quem é o meu cliente, quais são suas necessidades, desejos e expectativas? Seja qual for o porte de sua empresa, criar e manter um banco de dados de seus clientes e mantê-lo atualizado é o primeiro passo. Atualmente existem diversas ferramentas que agregam valor as análises e conhecimento pleno da jornada do cliente e do cliente em sua plenitude. O segundo passo é estabelecer um relacionamento cujo resultado será a lealdade e fidelidade, a otimização dos resultados e a ´plena e completa interação entre proprietário, gerentes e funcionários, em atividades e valores desenvolvidas de forma personalizada e customizada.
Alguns destes valores são:
1. Credibilidade, confiança, reputação
Credibilidade é tudo. Se você promete que seus serviços ou produtos atendem as expectativas de seus clientes, então cumpra a promessa.
2. Conveniência
Acesso rápido e conveniência são fundamentais. As pessoas têm cada vez menos tempo, menos dinheiro e mais opções. Atender o cliente no tempo que ele exige, dentro de suas necessidades e onde ele quer ser atendido.
3. Facilidade
Simplicidade. Não deixe que um problema interfira no relacionamento.
4. Excelência
Todos queremos trabalhar com excelentes pessoas. Supere. Motive sempre. Excede o padrão.
5. Antecipação
Ação. Não espere que seu cliente peça.. Faça uma pesquisa de satisfação e antecipe. Chegue antes para surpreender seus clientes.
Pergunto:
Quais destes valores a sua empresa está desenvolvendo?
Quem sustenta o seu negócio é o cliente e quem apoia esta atividade é o funcionário. Portanto pró-atividade com o cliente se antecipando a seus desejos e capacitando o colaborador nas melhores práticas.
Para responder a pergunta sobre valores é fundamental sua loja conhecer o cliente através da utilização de dados.
Você tem dados de seu cliente? Você sabe quem ele é? Quantas vezes comprou na sua loja? Quais produtos costuma comprar? Seu cliente paga com cartão de crédito ou débito? Costuma dividir a fatura? Costuma pedir desconto? Qual a rentabilidade que ele deixa por compra? Enfim conhece a jornada do cliente?
E por ai vai/
Sem dados completos não há como entender a demanda nem conhecer o verdadeiro cliente.
Pense nisso e AJA!