Algumas razões para os sistemas da qualidade tradicionais estarem ultrapassados.

O comportamento da sociedade atravessa uma transição dentro de um contexto de mudanças, o mundo VUCA (volátil, incerto, complexo e ambíguo) dá lugar ao mundo BANI (frágil, ansioso, não-linear, incompreensível), segundo o prof. Dr. Luiz Vieira (INSPER), “a volatilidade torna os conceitos e modelos de negócios mais frágeis, a incerteza traz a ansiedade na tomada de decisão, as complexidades tornam as relações causa-efeito indiretas e não-lineares e a ambiguidade gera incompreensão de fatos e realidades”. Se considerarmos os conceitos do mundo BANI temos que pensar em desenvolvimento de projetos e processos que poderão mudar e evoluir com frequência, e certamente terão que mudar em função de todos esses fatores e incertezas. Aquilo que é bom hoje amanhã certamente não será mais, nem funcionará.

Segundo John Beckford, no mundo emergente da Indústria 4.0, o surgimento contínuo de novas tecnologias e aplicações disruptivas, uma suposição de continuidade é altamente perigosa. Há mudanças políticas globais, tecnologias novas e emergentes, desafios substanciais em relação à proteção ambiental e mudanças demográficas massivas, tudo inserido em um mundo no qual a dinâmica de poder entre as nações está mudando dramaticamente. Ao perseguir a qualidade com suas implicações de melhoria contínua, padronização e regularidade, é igualmente vital estar alerta para o potencial de mudança descontínua, especialmente porque a vantagem estratégica pode residir em tais descontinuidades.

William E. Deming, um grande influenciador da qualidade moderna, difundiu nos anos 1950 três crenças na gestão organizacional relacionadas à qualidade: constância de finalidade, melhoria constante e conhecimento profundo, cujas diretrizes são traduzidas em quatorze princípios para a qualidade. Embora ainda válidas nos dias de hoje, essas crenças talvez tenham que ser revisitadas ou até mesmo questionadas, afinal vejamos:

·        Constância da finalidade – Em um mundo não-linear com mudanças constantes e descontínuas fica difícil pensar nessa constância e mesmo na própria finalidade, os próprios propósitos e políticas das organizações podem se tornar frágeis e precisarão ser revistos.

·        Melhoria constante – Seria hipocrisia discordar dessa crença, no entanto é preciso que essa ideia de melhoria não se prenda mais ao passado, baseados em resultados de outros momentos que certamente não mais se repetirão. Os mecanismos de melhoria contínua devem considerar fundamentalmente o futuro. É o futuro que deve ser administrado, e não o passado.

·        Conhecimento profundo – Uma análise dessa crença é que esse conceito de profundidade aumentou muito, ou seja, o buraco agora é muito mais embaixo. O conhecimento de uma organização deve estar alicerçado também em pensamentos sistêmicos, de forma a entender as relações complexas à sua volta e o pensamento crítico para enfrentar o desconhecido.

A gestão da qualidade na prestação de serviços pode ser não tão exata, muito menos simples de ser entendida dentro das novas formas de negócios da nova economia e mesmo em serviços tradicionais, muitos deles não consideram ainda as mudanças nos perfis dos clientes.

Segundo John Beckford, "um problema particular surge do uso de procedimentos padrão em organizações de serviços. Embora os procedimentos ajudem a garantir a padronização e a repetibilidade, eles podem levar a perda do cliente! Cada transação de serviço é única. Embora seguindo um padrão de processo comum, cada cliente sucessivo no caixa de um supermercado passa por um processo idêntico, a interação humana que ocorre é específica para o cliente específico que está sendo tratado, não o anterior nem o posterior. Se o cliente, como costuma acontecer, tiver um problema ou questão que não se enquadre no procedimento, a transação pode ‘falhar’, não no próprio processo, mas na interação humana."

Por tudo isso, podemos afirmar que o modelo tradicional de gestão da qualidade deve ser revisto na maioria das organizações, muitas delas ainda fazem qualidade, ou tentam fazer, baseando-se no passado, olhando pelo retrovisor, e isso traz muitos riscos e o maior deles é o de se criar padrões em cima de situações que não existem mais e provavelmente nem voltarão a existir, abaixo citamos algumas situações baseadas em requisitos tradicionais de qualidade onde percebemos claramente como isso vem acontecendo.

1.      Ações corretivas e preventivas – É muito mais comum em auditorias de qualidade encontrar um número de ações corretivas significativamente maior do que os de ação preventiva, não deveria ser o contrário?

2.      Pesquisas de satisfação de cliente – Qual a verdadeira importância de se perguntar a um cliente, que já é cliente, se ele está satisfeito. Não seria melhor perguntar para aquele que não é cliente qual a razão dele não ser cliente?

3.      Causa raiz – Comum encontrar investigações de causas que chegam à conclusão que a causa raiz é a falta de treinamento, porque foi o resultado que chegaram através do método dos 5 “porquês”, ou Ishigawa, ou 5W1H, mas ninguém pergunta a razão do treinamento ter sido a causa. Falta de treinamento é consequência, nunca é causa.

4.      Indicadores – Outro grande problema. Dezenas de indicadores que não dizem nada, e a maioria porque tratam de situações já ocorridas, mas e os indicadores daquilo que poderá acontecer? Será que não seria melhor um número menor de indicadores, mas que tenham alta confiabilidade para tomadas de decisão?

5.      Auditorias – Notamos que em muitas organizações os SGQ estão lá mais para os auditores verem do que para gerenciar a qualidade, as empresas tentam manter um sistema para poder divulgar um certificado ou para cumprir uma regulamentação, ou seja, estudam apenas para passar de ano.

Enfim, qualidade hoje deve ser planejada olhando para o futuro e não para o passado, se tais conceitos e práticas não forem rediscutidos nas organizações, organismos certificadores e consultorias, estaremos num futuro muito próximo querendo entender porque muitas organizações acabaram ou foram engolidas pelas empresas surgidas na nova economia. E porque muitos profissionais “experientes” perderam os empregos e os clientes.